Chương 1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG GỬI KHÁCH NHẬT BẢN
2.3. Đỏnh giỏ chung
2.3.1. Điều kiện phục vụ khỏch Nhật Bản của Du lịch Việt Nam
– Nguồn nhõn lực du lịch: Đội ngũ cỏn bộ quản lý, điều hành và nhõn
viờn phục vụ thị trường du lịch Nhật Bản vừa yếu lại vừa thiếu. Đại đa số nhõn viờn phục vụ trực tiếp khỏch Nhật thiếu hiểu biết về đặc điểm tõm lý, thị hiếu khỏch Nhật Bản. Số lượng hướng dẫn viờn tiếng Nhật hiện cú 464 người, trong đú 83% tập trung làm việc tại Tp. Hồ Chớ Minh, Hà Nội và Huế. Hướng dẫn viờn hầu hết là những người tốt nghiệp đại học ngoại ngữ tiếng Nhật. Họ
làm việc cho cỏc cụng ty du lịch như giải phỏp tạm thời trong khi chờ cụng việc tốt hơn nờn tư tưởng khụng muốn bồi dưỡng nõng cao nghiệp vụ chuyờn mụn. Nhiều người muốn làm hướng dẫn viờn tự do, khụng gắn bú nhất định với một cụng ty nào để cú thể lựa chọn cụng ty trả thự lao cao hơn. Gần như toàn bộ cỏn bộ điều hành chỉ biết tiếng Anh. Một số ớt biết tiếng Nhật thỡ lại thiếu trỡnh độ chuyờn mụn về du lịch nờn chủ yếu làm chức năng phiờn dịch. Số biết tiếng Nhật cú trỡnh độ chuyờn mụn chỉ muốn làm hướng dẫn vỡ thự lao cao hơn. Nhiều cụng ty lữ hành của Việt Nam đún khỏch Nhật Bản cú nhõn viờn người Nhật nhưng khụng biết tiếng Việt, tiếng Anh nờn nhiệm vụ chủ yếu của họ trong cụng ty là giải quyết dàn hoà những phàn nàn của du khỏch. Bờn cạnh việc thiếu hướng dẫn viờn tiếng Nhật, nhõn viờn phục vụ tại cỏc nhà hàng, khỏch sạn, cỏc cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch giỏi nghiệp vụ và biết tiếng Nhật cũn ớt. Điều này đó ảnh hưởng khụng nhỏ tới chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp cung cấp cho khỏch.
– Lữ hành và chương trỡnh du lịch: Cỏc doanh nghiệp lữ hành quốc tế
tập trung khai thỏc và phục vụ khỏch Nhật Bản khụng nhiều, khoảng 25 đơn vị, trong đú cú 2 cụng ty liờn doanh với đối tỏc Nhật Bản là cụng ty APEX và OSC-SMI. Cụng ty lữ hành đún khỏch Nhật Bản phõn bổ chủ yếu tại Hà Nội, Tp. Hồ Chớ Minh và Huế. Theo ý kiến của nhiều cụng ty lữ hành Việt Nam và chuyờn gia du lịch, hầu hết cỏc cụng ty lữ hành của Việt Nam khụng xõy dựng cỏc chương trỡnh du lịch phục vụ riờng cho khỏch Nhật Bản mà chỉ cú cỏc chương trỡnh được xõy dựng chung cho khỏch du lịch quốc tế. Cỏc cụng ty chuyờn sõu hơn về thị trường Nhật thỡ cú ấn phẩm giới thiệu tour bằng tiếng Nhật, website tiếng Nhật. Tỡm hiểu thờm về cỏc chương trỡnh du lịch của cỏc cụng ty chuyờn sõu về thị trường Nhật cho thấy cỏc chương trỡnh cho khỏch Nhật Bản tại Hà Nội và cỏc tỉnh phớa Bắc gồm cú tham quan Hà Nội nửa ngày hoặc một ngày, chương trỡnh tham quan Hạ Long, Cỏt Bà, Tam Cốc Bớch
Động, Hoà Bỡnh, Ninh Bỡnh, Sa Pa. Tại miền Trung, cỏc chương trỡnh du lịch gồm cú tham quan cố đụ Huế 1 ngày, tham quan Đà Nẵng và Hội An 1 ngày, tham quan DMZ 1 ngày. Tại miền Nam, cỏc chương trỡnh du lịch gồm cú tham quan thành phố nửa ngày hoặc 1 ngày, tham quan đồng bằng sụng Cửu Long 1 ngày, du lịch biển ở Phỳ Quốc, Mũi Nộ, Vũng Tàu, Nha Trang, nghỉ dưỡng nỳi ở Đà Lạt. Đặc điểm nổi bật của cỏc chương trỡnh trờn là mang tớnh tham quan, khụng mang tớnh nghỉ dưỡng, ớt cú sự tham gia của khỏch du lịch vào cỏc hoạt động đời sống hàng ngày nờn cỏc chương trỡnh du lịch thường ngắn ngày.
– Khỏch sạn và dịch vụ lưu trỳ: Việt Nam đó cú 231 khỏch sạn từ 3-5
sao nằm dải rỏc tại 39 tỉnh/thành phố, tập trung nhiều ở Hà Nội và Tp. Hồ Chớ Minh. Xột tổng thể, Việt Nam khụng thiếu khỏch sạn cao cấp phục vụ khỏch Nhật Bản nhưng thiếu khỏch sạn phự hợp với sở thớch, cú thể đỏp ứng những yờu cầu yờu cầu đặc thự của khỏch Nhật Bản. Theo Nhúm nghiờn cứu Trường Đại học Kinh tế quốc dõn Hà Nội, trong cơ cấu phũng của khỏch sạn 3-5 sao tại Hà Nội cú rất ớt hoặc gần như khụng cú phũng 2 giường đơn - loại phũng mà khỏch Nhật Bản thớch thuờ. Trong khi đú loại phũng 2 giường đơn, cú bồn tắm là 2 yờu cầu cơ bản nhất của khỏch Nhật Bản về phũng ở. 83,3% khỏch được hỏi trả lời đó sử dụng loại phũng này khi đi du lịch Hà Nội [6].
– Nhà hàng và dịch vụ ăn uống: Khỏch Nhật Bản rất quan tõm tới vệ
sinh an toàn thực phẩm nờn họ thớch ăn uống tại nhà hàng trong khỏch sạn nhưng trong cỏc khỏch sạn cao sao, rất ớt khỏch sạn cú nhà hàng chuyờn mún ăn Nhật. Khoảng 15 khỏch sạn cú nhà hàng phục vụ cỏc mún ăn Nhật Bản, tập trung chủ yếu tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chớ Minh và Huế, Đà Nẵng và Hội An. Ngoài khỏch sạn, cú khoảng 20 nhà hàng Nhật Bản nhưng trỡnh độ chuyờn mụn hoỏ trong phục vụ khụng cao. Với cỏc nhà hàng phục vụ mún ăn Việt Nam, nhõn viờn phục vụ hầu như khụng biết tiếng Nhật để giới thiệu những nột đặc sắc của văn hoỏ Việt qua ẩm thực.
– Hàng khụng và dịch vụ vận chuyển: Đó cú 6 đường bay trực tiếp giữa
4 thành phố của Nhật Bản và 2 thành phố của Việt Nam. Cỏc hóng hàng khụng của hai nước (VN, JAL, ANA) đó phục vụ tổng số 35 chuyến bay/tuần. Đi lại bằng đường khụng giữa Nhật Bản và Việt Nam đó thuận lợi hơn rất nhiều. Tuy nhiờn, đi lại trong nước bằng đường khụng thường xuyờn xảy ra tỡnh trạng huỷ, hoón chuyến bay, gõy ảnh hưởng chung tới việc thực hiện chương trỡnh du lịch của cụng ty lữ hành.
– Kết cấu hạ tầng phục vụ du lịch: Kết cấu hạ tầng nhất là giao thụng
đường bộ, đường sắt, đường sụng đang trong quỏ trỡnh nõng cấp và xõy dựng mới chưa đỏp ứng với nền kinh tế núi chung trong đú cú du lịch, đặc biệt đối với khỏch Nhật Bản là những người đũi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, sự tiện nghi. Ngõn hàng đang trong quỏ trỡnh hiện đại hoỏ, đưa vào nhiều dịch vụ như thanh toỏn thẻ, tự do đổi tiền, tạo điều kiện thanh toỏn thuận tiện cho du khỏch. Ngành viễn thụng ỏp dụng cụng nghệ hiện đại, đảm bảo tốt nhu cầu thụng tin liờn lạc của du khỏch. Nhỡn chung, kết cấu hạ tầng mặc dự chưa đồng bộ nhưng cơ bản đảm bảo cho kinh doanh du lịch, phục vụ khỏch quốc tế đến Việt Nam, trong đú cú khỏch Nhật.
2.3.2. Cỏc giải phỏp phỏt triển thị trường du lịch Nhật Bản thời gian qua
2.3.2.1. Nhúm giải phỏp vĩ mụ
– Xỳc tiến quảng bỏ: Ở cấp quốc gia, Tổng cục Du lịch đó tổ chức một
số đợt phỏt động thị trường tại Nhật Bản và tổ chức cho cỏc doanh nghiệp du lịch Việt Nam xỳc tiến tại hội chợ du lịch quốc tế thường niờn lớn nhất của Nhật Bản - hội chợ JATA. Trong khi chưa thể thành lập Văn phũng Xỳc tiến Du lịch Quốc gia tại Nhật Bản, Tổng cục Du lịch đó phối hợp với cỏc bộ/ngành của Việt Nam cú văn phũng đại diện tại Nhật Bản để quảng bỏ hỡnh ảnh du lịch đất nước thụng qua việc cung cấp tranh ảnh giới thiệu điểm du lịch, băng quảng cỏo Du lịch Việt Nam phỏt vào cỏc dịp tiếp tõn quan trọng,
cung cấp ấn phẩm, tờ gấp (tiếng Nhật) giới thiệu Du lịch Việt Nam cho cụng chỳng Nhật Bản. Tổng cục Du lịch cũng đó chỳ trọng phối hợp liờn ngành để tranh thủ xỳc tiến du lịch nhõn cỏc diễn đàn thương mại, đầu tư và lễ hội văn hoỏ Việt - Nhật tổ chức tại hai nước.
Ở địa phương, một số tỉnh/thành phố đó tổ chức liờn hoan du lịch, liờn hoan du lịch, lễ hội Nhật Bản nhằm thu hỳt khỏch Nhật đến địa phương mỡnh. Điển hỡnh như Quảng Nam đó từng 5 lần tổ chức Lễ hội Việt - Nhật, Thành phố Hồ Chớ Minh 2 lần. Nhằm xỳc tiến tại Nhật Bản, Hà Nội và Đà Nẵng đó mở văn phũng đại diện ở Tokyo. Tại cỏc sõn bay quốc tế và một số sõn bay nội địa đó thiết lập cỏc trung tõm thụng tin du lịch. Sở Du lịch Hà Nội và Hồ Chớ Minh cũng đó xõy dựng cỏc quầy thụng tin trờn phố để cung cấp, giải đỏp thụng tin du lịch trực tiếp cho du khỏch. Đặc biệt, Sở Du lịch Hà Nội cũn xõy dựng cỏc trạm thụng tin điện tử đặt dọc theo cỏc phố chớnh cú nhiều khỏch du lịch qua lại. Mặc dự ở tầm vĩ mụ, ngành du lịch đó tiến hành những biện phỏp xỳc tiến quảng bỏ nhất định nhưng sự phối hợp giữa cơ quan quản lý và doanh nghiệp cũn lỏng lẻo, doanh nghiệp nhiều khi thiếu thụng tin về cỏc hoạt động xỳc tiến của cơ quan nhà nước để tham gia, tận dụng cỏc liờn hoan du lịch trong nước để xõy dựng tour bỏn cho khỏch nờn hiệu quả chưa cao.
– Tạo thuận lợi đi lại: Việt Nam đó đơn phương miễn thị thực nhập
xuất cảnh cho cụng dõn Nhật Bản đi du lịch Việt Nam trong 15 ngày. Chớnh phủ quan tõm hơn tới hạ tầng du lịch với việc cấp kinh phớ đầu tư riờng cho ngành Du lịch để nõng cấp, cải tạo và phỏt triển những “con đường du lịch”. Chớnh sỏch này đó gúp phần tạo thuận lợi hơn cho khỏch tiếp cận với cỏc điểm du lịch, khu du lịch quốc gia đó được quy hoạch. Chớnh phủ cho phộp mở thờm nhiều đường bay trực tiếp giữa cỏc thành phố của Việt Nam và Nhật Bản. Nếu trước năm 2000, giữa hai nước chỉ cú 1 đường bay trực tiếp duy nhất nối Thành phố Hồ Chớ Minh và Osaka thỡ đến nay đó cú tất cả 6 đường
bay trực tiếp giữa cỏc thành phố lớn của hai nước. Đi lại giữa hai nước đó trở nờn dễ dàng hơn bao giờ hết. Đõy là điều kiện hết sức thuận lợi cho ngành du lịch khai thỏc khỏch từ thị trường nguồn Nhật Bản.
– Bồi dưỡng, phỏt triển nguồn nhõn lực: Ngành du lịch đó tranh thủ sự
tài trợ của cỏc nước và tổ chức quốc tế, đặc biệt là từ Liờn minh chõu Âu và Chớnh phủ Lỳc-xăm-bua để xõy dựng mới và nõng cấp cơ sở đào tạo, trung tõm thực hành nghề, xõy dựng và đổi mới giỏo trỡnh đào tạo theo tiờu chuẩn khu vực và chõu Âu, phỏt triển đội ngũ đào tạo viờn cho cỏc trường du lịch và doanh nghiệp du lịch. Nhằm phổ biến cho những người làm du lịch về thị hiếu khỏch và xu hướng phỏt triển của thị trường du lịch Nhật Bản, Tổng cục Du lịch đó mời nhiều chuyờn gia du lịch hàng đầu của Nhật Bản diễn thuyết tại một số hội thảo ở trong nước. Qua cỏc hội thảo này, nhận thức của doanh nghiệp về thị trường du lịch Nhật Bản đó được nõng lờn nhưng mới chỉ giới hạn ở đội ngũ cỏn bộ quản lý, điều hành. Kiến thức và thụng tin họ tiếp thu sau đú chưa được phổ biến lại tới cỏc nhõn viờn khỏc trong doanh nghiệp.
– Quản lý kinh doanh du lịch: Tổng cục Du lịch phối hợp với cỏc Sở
quản lý du lịch ở địa phương tổ chức thanh tra, kiểm tra hoạt động của cỏc cơ sở kinh doanh du lịch như cụng ty lữ hành, vận chuyển, khỏch sạn; kiểm tra chứng chỉ hành nghề hướng dẫn viờn,… nhằm đảm bảo rằng khỏch Nhật Bản đến Việt Nam được đún tiếp chu đỏo, tạo cho khỏch ấn tượng tốt đẹp về Du lịch Việt Nam. Để trỏnh tỡnh trạng hành nghề hướng dẫn viờn tiếng Nhật chui, Tổng cục Du lịch đó đề ra biện phỏp cấp thẻ hướng dẫn viờn tiếng Nhật tạm thời cho những người cú trỡnh độ B tiếng Nhật và chứng chỉ bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch do cỏc cơ sở đào tạo du lịch được uỷ quyền cấp.
– Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch: Tổng cục Du lịch đó ban hành
được bộ tiờu chuẩn quy định về điều kiện vật chất kỹ thuật để xếp hạng khỏch sạn. Tổng cục Du lịch đó cựng cơ quan du lịch quốc gia của cỏc nước ASEAN
xõy dựng Khung Tiờu chuẩn 33 kỹ năng nghề khỏch sạn và lữ hành. Với sự tài trợ của Liờn minh chõu Âu, hệ thống tiờu chuẩn 13 kỹ năng nghề du lịch của Việt Nam đang được xõy dựng trờn cơ sở tiờu chuẩn nghề du lịch của chõu Âu bộ tiờu chuẩn kỹ năng nghề du lịch trong nước được đỏnh giỏ là yờu cầu cao hơn tiờu chuẩn chung của ASEAN. Đõy là cơ sở để cỏc cơ sở đào tạo và doanh nghiệp du lịch đào tạo ra và tuyển dụng được nhõn lực chất lượng cao nhằm tạo ra những dịch vụ chất lượng tốt cho khỏch.
2.3.2.2. Nhúm giải phỏp vi mụ
– Giải phỏp về nguồn nhõn lực: Do hướng dẫn viờn chủ yếu tốt nghiệp
đại học ngoại ngữ tiếng Nhật, thiếu kiến thức chuyờn ngành về du lịch nờn cỏc doanh nghiệp lữ hành lớn cú chớnh sỏch đào tạo lại. Hỡnh thức ỏp dụng phổ biến là mở lớp tập huấn tại cụng ty do những nhõn viờn cú kinh nghiệm giảng dạy hoặc cung cấp tài liệu chỉ dẫn về cụng việc cho hướng dẫn viờn. Một số doanh nghiệp cử hướng dẫn tham gia khoỏ đào tạo ngắn hạn tại cỏc cơ sở đào tạo chỉ định để bổ sung chứng chỉ nghiệp vụ du lịch xin cấp thẻ hướng dẫn. Số ớt nhõn viờn giỏi được doanh nghiệp cử tham gia cỏc khoỏ đào tạo do Tổng cục Du lịch hay cỏc Sở quản lý du lịch tổ chức theo chương trỡnh phỏt triển đội ngũ đào tạo viờn. Trong tuyển dụng nhõn viờn điều hành, một số doanh nghiệp chỉ tuyển từ hướng dẫn viờn vỡ nhõn viờn điều hành bắt buộc phải núi thành thạo tiếng Nhật. Một số khỏch sạn cao cấp đún nhiều khỏch Nhật tổ chức đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ và ngụn ngữ (tiếng Anh) do cỏc trưởng bộ phận trực tiếp hướng dẫn.
– Giải phỏp marketing: Một số doanh nghiệp lớn đó chủ động mở văn
phũng đại diện tại Nhật Bản để xỳc tiến và bước đầu tiến hành nghiờn cứu thị trường này. Tuy nhiờn, hầu hết cỏc doanh nghiệp đún khỏch Nhật hiện chưa xỏc định đoạn thị trường nào doanh nghiệp cú thế mạnh hơn cả để tập trung nỗ lực khai thỏc hiệu quả hơn. Doanh nghiệp đó quan tõm hơn tới xõy dựng
chương trỡnh du lịch lựa chọn cho khỏch như bổ sung hoạt động vui chơi giải trớ vào buổi tối để khỏch lựa chọn. Nhiều cụng ty đó in quảng cỏo, chương trỡnh du lịch bằng tiếng Nhật Bản để phỏt tới du khỏch thụng qua văn phũng đại diện của doanh nghiệp ở nước ngoài hay cỏc văn phũng đại diện của bộ/ngành Việt Nam ở nước ngoài.
Túm tắt chƣơng 2
Trong chương này, Luận văn đó tập trung phõn tớch đỏnh giỏ nguồn khỏch Nhật Bản đến Việt Nam thời gian qua và những nhõn tố tỏc động tới việc đi du lịch Việt Nam của khỏch Nhật Bản. Nhật Bản là thị trường gửi khỏch lớn của khu vực và cũng là thị trường gửi khỏch lớn thứ 3 của Du lịch Việt Nam. Khỏch Nhật Bản đến Việt Nam hiện chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng khỏch Nhật Bản ra nước ngoài nhưng tiềm năng thu hỳt khỏch Nhật Bản của Du lịch Việt Nam là rất lớn.
Mặc dự Việt Nam đó tớch cực hơn, chỳ trọng hơn tới xỳc tiến tại thị trường Nhật Bản nhưng cỏc giải phỏp xỳc tiến chưa đủ mạnh để cú thể khắc hoạ đậm nột hỡnh ảnh Du lịch Việt Nam trong lũng cụng chỳng Nhật. Khỏch Nhật Bản tiềm năng biết về điểm đến Việt Nam cũn hạn chế do Việt Nam thiếu hướng dẫn viờn tiếng Nhật, nhõn viờn điều hành và nhõn viờn phục vụ trỡnh độ cao. Nhận thức về thị hiếu, sở thớch của khỏch Nhật Bản trong nhõn viờn phục vụ cũn thấp. Doanh nghiệp lữ hành chưa quan tõm thớch đỏng tới cụng tỏc nghiờn cứu thị trường Nhật Bản, chưa xỏc định được đoạn thị trường mục tiờu để xõy dựng chương trỡnh du lịch phự hợp mang lại hiệu quả cao nhất.
Đặc điểm của khỏch Nhật Bản đến Việt Nam cú nhiều nột tương đồng