Chƣơng 2 : Sự phát triển của VietJetAi rở Việt Nam
2.2. Về cơ sở vật chất và nhân lực
Đội ngũ tàu bay và sân bãi
VJA và Airbus đã ký kết hợp đồng triển khai đơn hàng hơn 100 tàu bay để phục vụ kế hoạch mở rộng hoạt động trong tƣơng lai của hãng. Đây là Hợp đồng mua bán dòng máy bay một lối đi mới và hiện đại nhất của Airbus, bao gồm 42 chiếc A320neo, 14 A320ceo và 7 A321ceo, cộng với quyền mua thêm 30 tàu bay và thuê 7 chiếc tàu bay Airbus khác. Giá trị hợp đồng cho 63 chiếc máy bay là 6,4 tỷ USD và tổng giá trị Hợp đồng cho 100 chiếc tàu bay là 9,1 tỷ USD. Đây là kết quả tiếp theo của việc thực hiện thoả thuận nguyên tắc đã đƣợc ký trƣớc đó vào tháng 9 năm 2013 tại Paris, với sự chứng kiến của Thủ tƣớng cộng hoà Pháp Jean-Marc Ayrault và Thủ tƣớng Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Nguyễn Tấn Dũng.
Bên cạnh các máy bay thuê là những máy bay cũ. Máy bay mới theo đơn đặt hàng của VJA là những máy bay mới 100% với nội thất rất đẹp. Đặc biệt sàn máy bay, thậm chí cả sàn nhà vệ sinh cũng đƣợc lát gỗ, các vật dụng trên máy bay đều mới. Việc này đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng Việt khi đƣợc bay trên những máy bay mới. Tuy nhiên, từ văn hóa đi máy bay giá rẻ của khách Việt, những máy bay này xuống cấp rất nhanh. Có những khách hàng không giữ gìn vệ sinh, làm hỏng các thiết bị trên máy bay do quá mạnh tay hay không có ý thức. Bên cạnh đó, việc VJA khai thác quá tải cùng với việc bảo dƣỡng, duy tu kém cũng là những nguyên nhân khiến cho những máy bay mới xuống cấp nhanh chóng.
Hình 1 : «Máy bay mới»
Nguồn: ảnh tác giả Son Nguyen chụp ngày 12/04/2015
Sảnh làm thủ tục
Trong luận văn này, tôi chọn hai sảnh làm thủ tục của hai sân bay chính là Sân bay quốc tế Nội Bài thủ đô Hà Nội và Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất thành phố Hồ Chí Minh để quan sát và tìm hiểu sâu. Với sự phát triển vƣợt bậc của mình, VJA đã xin giấy cấp phép muốn đƣợc sử dụng sảnh E mới xây của Sân bay quốc tế Nội Bài trong thời gian là 20 năm. Việc muốn xin sử dụng riêng sảnh làm thủ tục tại sân bay Nội Bài cho thấy VJA đã có đủ điều kiện và cơ sở vật chất để xin sử dụng sảnh và nhà ga riêng biệt nhằm tránh những tranh chấp không đáng có với những hãng hàng không có truyền thống lâu đời luôn ở vị thế độc quyền.
Toàn bộ sảnh E của nhà ga hành khách T1 - Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài - với công suất khai thác 5 triệu lƣợt hành khách/năm đƣợc
nhƣợng quyền khai thác thƣơng mại cho Hãng hàng không tƣ nhân VJA trong vòng 20 năm. Trƣớc đó, VJA đã có văn bản gửi Bộ Giao Thông Vận Tải bày tỏ mong muốn đƣợc nhƣợng quyền khai thác thƣơng mại. “Nhà ga hành khách T2 - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đã chính thức đƣợc đƣa vào sử dụng từ 1/1/2015. Nhà ga hành khách T1 hiện nay đƣợc sử dụng khai thác các đƣờng bay nội địa. Nhằm nâng cao hiệu quả khai thác nhà ga T1, tối ƣu hoá công suất hoạt động của nhà ga, Vietjet đề nghị Bộ trƣởng Đinh La Thăng xem xét và cho phép VJA đƣợc nhƣợng quyền khai thác thƣơng mại toàn bộ Nhà ga hành khách T1 - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài trong thời hạn 20 năm” (Văn bản gửi Bộ trƣởng Bộ Giao thông - Vận tải Đinh La Thăng hồi đầu tháng 2/2015, của ông Nguyễn Thanh Hùng, Phó chủ tịch HĐQT Vietjet).
VJA khẳng định, trong chiến lƣợc phát triển của mình, VJA luôn mong muốn có đƣợc những cơ sở hạ tầng vững chắc tại các cảng hàng không, sân bay để đáp ứng nhu cầu tăng trƣởng bền vững của hãng. Liên quan đến việc nên hay không cho phép VJA đƣợc nhƣợng quyền khai thác nhà ga hành khách T1 Nội Bài, ông Khuất Việt Hùng - Phó Chủ tịch Chuyên trách Uỷ ban An toàn giao thông Quốc gia - cho rằng cần cân nhắc kỹ càng xem chỉ nhƣợng quyền khai thác sảnh E (khu vực VJA đang khai thác) hay cả nhà ga T1. Cùng với đó, ông Nguyễn Danh Huy - Vụ trƣởng, Trƣởng ban Quản lý đầu tƣ các dự án đối tác công - tƣ (PPP) nêu quan điểm, nếu nhƣợng quyền khai thác nhà ga T1 thì cần đƣa vào thí điểm; cần xây dựng cơ chế chung để nhƣợng quyền kết cấu hạ tầng hàng không khác. Sảnh E nhà ga T2 Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài công suất 5 triệu lƣợt hành khách/năm. Đây là khu vực đƣợc mở rộng thêm để chống quá tải cho nhà ga T1 trong khi T2 chƣa hoàn thành. Hiện nay, sảnh E là khu vực khai
thác các chuyến bay đi nội địa của VJA và Jestar Pacific. Nhƣng xét một cách tổng thế, các quầy làm thủ tục của VJA chiếm 80% trong khi các quầy thủ tục của Jestar ít hơn hẳn. Gần đây, do có tăng thêm quầy làm thủ tục, sảnh E gần nhƣ đã thuộc về VJA.
Ngoài sảnh E, vì cần quá nhiều cầu đỗ cho các tàu Airbus-321 tăng cao hiện nay VJA đã xin thêm các cổng (Gate) 1,2,3,4,5 bên sảnh nhà ga T1 cũ. Đôi khi những Gate này đƣợc dung đi chung với những máy bay của VNA.
Còn tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, thành phố Hồ Chí Minh, sáng ngày 21/4/2014, VJA đã khai trƣơng khu vực làm thủ tục cho hành khách bay các chặng trong nƣớc tại quầy J & K (đồ ăn nƣớc uống) nhà ga quốc nội mới mở rộng - sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Riêng các chặng bay quốc tế vẫn làm thủ tục tại vị trí cũ. Khu vực mới của VJA bao gồm 24 quầy, đƣợc thiết kế khá rộng, hiện đại, giúp hành khách cảm thấy thoải mái và và tiết kiệm thời gian di chuyển vì có quầy làm thủ tục an ninh liền kề. Để hỗ trợ khách hàng làm thủ tục tại khu vực mới, VJA đã bố trí nhân viên hƣớng dẫn hành khách di chuyển từ khu vực cũ sang khu vực làm thủ tục mới, cách đó khoảng 2 phút đi bộ. Đồng thời, VJA đặt các thông báo, bảng hƣớng dẫn, standee tại các khu vực dễ thấy trong sân bay.
Hình 2: Màu đỏ tại nhà ga Tân Sơn Nhất
Nguồn: www.vietjetair.com
Có thể nói, để chuẩn bị chu đáo cho sự phát triển của mình, VJA đang cố gắng hết sức giành lấy thị phần không chỉ về số lƣợng hành khách mà còn về trang thiết bị, cơ sở vật chất. Điều này cho thấy những đóng góp thực thụ và quyết tâm muốn vƣơn lên bằng chính thực lực của hãng hàng không non trẻ này. Việc tách riêng các sảnh cũng nhƣ các quầy làm thủ tục đã cho thấy ƣớc muốn cạnh tranh lành mạnh của VJA với các hãng hàng không khác.
Các dịch vụ hỗ trợ
VJA hiện nay chƣa thực sự cung cấp đƣợc nhiều các dịch vụ tốt và có tính đặc thù. Do hãng còn non trẻ, chƣa có đầy đủ các điều kiện trang thiết bị cũng nhƣ cơ sở hạ tầng nên các dịch vụ đặc biệt, những quy định về hành lý xách tay và hành lý ký gửi chƣa đƣợc chặt chẽ. Điều này dẫn đến những khó khăn trƣớc những tình huống phát sinh cần phải giải quyết ngay
lập tức, gây ra mâu thuẫn đối với khách hàng. Trong phần phụ lục của luận văn, tôi dẫn những quy định đối với các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt này, nhằm làm rõ và sử dụng cho phần phân tích sau khi tôi đề cập đến ý thức của khách hàng. Khách hàng là những ngƣời trực tiếp sử dụng những dịch vụ này mà không hề nắm đƣợc nội dung, thƣờng xuyên mắc sai phạm hoặc thậm chí cố tình lách luật. Từ đó, dẫn đến hàng loạt các vụ việc đáng tiếc khiến cho danh tiếng của hãng bị ảnh hƣởng và bản thân các khách hàng bức xúc.
Việc nhiều khách hàng không nắm rõ các quy định này trƣớc khi sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không chính là một trong những thói quen đã tạo nên văn hóa của khách hàng Việt. Chính từ nguyên nhân này cộng thêm vào đó là xu hƣớng quá ƣu ái khách nhằm lôi kéo khách sử dụng dịch vụ đã khiến cho văn hóa hàng không giá rẻ của khách hàng Việt gặp nhiều bất cập. Vụ việc lùm xùm của VJA với một khách hàng khuyết tật đã để lại nhiều bài học buộc VJA phải thay đổi các quy định trong việc vận chuyển ngƣời khuyết tật. Ngƣời khuyết tật rơi vào tình huống này là chị Nguyễn Thị V1, một ngƣời khuyết tật nặng và hiện đang là Giám đốc trung tâm Doanh nghiệp Xã hội Nghị Lực Sống. Chị V cho biết, mặc dù đƣợc hãng hàng không VJA vận chuyển vào Đà Nẵng nhƣng khi chuẩn bị làm thủ tục cho chuyến bay về Hà Nội, chị lại bị từ chối. Chị có đặt qua phòng vé một cặp vé khứ hồi Hà Nội - Đà Nẵng của hãng hàng không VJA và trong ngày 1/4, khách hàng này có bay từ Hà Nội vào hoàn toàn bình thƣờng, không ai hỏi han, nhắc nhở về vấn đề sức khỏe hay khuyết tật gì cả. Tuy nhiên, khi chị V có mặt ở sân bay Đà Nẵng cùng với ngƣời trợ giúp để chuẩn bị làm
1
thủ tục bay về Hà Nội vào chuyến bay lúc hơn 5h chiều 2/4 thì nhân viên của VJA chƣa xem code vé nhƣng nói ngay là từ chối vận chuyển. Lý do vị này đƣa ra, chị V là ngƣời tàn tật nặng nên theo quy định của hãng, họ có quyền từ chối vận chuyển.
Bức xúc trƣớc thái độ, cũng nhƣ việc từ chối vận chuyển đƣợc thông báo từ nhân viên VJA, chị V có hỏi lại nhiều lần, tại sao vận chuyển từ Hà Nội vào mà chiều ra lại từ chối không vận chuyển, thì nhận đƣợc câu trả lời: “Do đầu Hà Nội sai”. Khách hàng có hỏi thêm là nếu sai sót của đầu Hà Nội thì sẽ phải xử lý nhƣ thế nào cho khách hàng, chẳng nhẽ để khách hàng ở sân bay mà thời gian muộn nhƣ vậy. Lúc đó, đại diện VJA nói rằng, việc đó về Hà Nội sẽ xử lý còn đại diện ở đây không biết cũng nhƣ không có trách nhiệm xử lý. Đồng thời, vị đại diện này còn bảo chị V gọi đến số đƣờng dây nóng để hỏi thêm với thái độ rất vô trách nhiệm. Sự việc của chị V sau đó đã đƣợc lập biên bản. Sau 5 tiếng ngồi trong trạng thái mệt mỏi ở sân bay, chị V đành phải nhờ phòng vé mua giúp vé của VNA để về Hà Nội lúc 22h đêm 2/4 mà không gặp phải bất cứ trở ngại nào. Đến 23h40 ngày 2/4, chị V cho biết đã về đến sân bay Nội Bài an toàn, mặc dù lịch trình bị chậm hơn rất nhiều so với dự kiến ban đầu.
Theo đại diện hãng hàng không VJA, trƣờng hợp của hành khách Nguyễn Thị V do thể trạng không thể tự di chuyển, bắt buộc phải có thiết bị trợ giúp khi di chuyển từ nhà ga ra đến máy bay. Tuy nhiên, đại diện hãng hàng không VJA đã xin lỗi hành khách Nguyễn Thị V và tổ chức bình giảng, rút kinh nghiệm chung về công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt hành khách là ngƣời khuyết tật. Hãng hàng không VJA cũng đƣa ra lời khuyên, theo thông lệ chung của các hãng hàng không, hành khách hạn chế khả năng di chuyển đi máy bay cần phải đặt dịch vụ hỗ trợ trƣớc một
khoảng thời gian nhất định để các hãng hàng không liên hệ với các dịch vụ sân bay và chuẩn bị các điều kiện về nhân lực và trang thiết bị để hỗ trợ phục vụ. Trong Điều lệ vận chuyển của VJA có quy định hành khách hạn chế khả năng di chuyển yêu cầu thiết bị hỗ trợ cần phải thông báo cho hãng ít nhất 48 tiếng trƣớc giờ khởi hành. Trên thực tế, các sân bay ở Việt nam sẽ không có đủ trang thiết bị hỗ trợ (xe nâng và các phƣơng tiện khác) nếu cùng lúc có vài chuyến bay có khách hàng cần sự trợ giúp.
Ban lãnh đạo
Dƣới đây là danh sách những ngƣời đứng đầu VJA, họ là những con ngƣời đã bỏ vốn, lãnh đạo và dìu dắt hãng hàng không VJA
1. Bà Nguyễn Thanh Hà – Chủ tịch HĐQT
2. Bà Nguyễn Thị Phƣơng Thảo – Phó Chủ tịch HĐQT, Tổng giám đốc 3. Ông Lƣu Đức Khánh – Giám đốc điều hành
4. Ông Nguyễn Đức Thịnh – Phó Tổng giám đốc 5. Ông Tô Việt Thắng – Phó Tổng giám đốc 6. Ông Đinh Việt Phƣơng – Phó Tổng giám đốc
7. Ông Lƣơng Thế Phúc – Phó tổng giám đốc phụ trách khai thác 8. Ông Nguyển Đức Thịnh – Phó tổng giám đốc phụ trách Kỹ thuật 9. Ông Nguyễn Thanh Sơn – Giám đốc Thƣơng mại.
Trong Ban Lãnh đạo có ngƣời phụ nữ có đóp góp to lớn nhất cho VJA đó chính là bà Tổng giám đốc Nguyễn Thị Phƣơng Thảo. Bà Nguyễn Thị Phƣơng Thảo có đƣợc 1 triệu USD đầu tiên khi mới chỉ 21 tuổi, nhờ bán máy fax và nhựa cao su. Gần 25 năm sau, bà đang nổi lên nhƣ một nữ tỷ phú USD đầu tiên của Việt Nam cùng với hình ảnh những ngƣời mẫu mặc bikini để quảng cáo cho hãng hàng không VJA. Theo tính toán của Bloomberg, sau khi hãng hàng không tƣ nhân duy nhất của Việt Nam thực
hiện IPO (Initial Public Offering - cổ phiếu phát hành rộng rãi ra công chúng), bà Thảo có tài sản ròng vƣợt 1 tỷ USD. Phần lớn tài sản của bà đến từ cổ phần ở VJA và Dragon City (Phú Long) - dự án bất động sản rộng 65 ha ở thành phố Hồ Chí Minh. Theo kế hoạch, VJA sẽ bán cổ phần cho nhà đầu tƣ nƣớc ngoài trong vòng 3 tháng tới với tối đa cho phép là 30% cổ phần. Hãng hàng không này có thể đƣợc định giá tới hơn 1 tỷ USD.
Bà chủ của VJA cũng là cổ đông chính của Sovico Holdings, công ty này nắm 90% cổ phần ở dự án Dragon City. Bà Thảo đã mua khu đất đầy sình lầy này ở trung tâm kinh tế của Việt Nam từ chục năm trƣớc. Ngoài ra, bà còn góp vốn vào 3 khu nghỉ dƣỡng bao gồm Furama Resort ở Đà Nẵng, Ana Mandara ở Nha Trang và An Lam Ninh Van Bay Villas. Ngân hàng cũng là lĩnh vực mà bà Thảo đang hoạt động. Bà Thảo hiện giữ chức Phó Chủ tịch của ngân hàng HDBank - ngân hàng có tổng tài sản vào khoảng 4,6 tỷ USD (số liệu năm 2015) với 225 chi nhánh và 10.000 nhân viên. Năm 1998, bà bắt đầu bƣớc chân vào thƣơng trƣờng khi đang là sinh viên năm hai ngành kinh tế tài chính ở Moscow. Với số vốn rất khiêm tốn, bà trở thành nhà phân phối các sản phẩm từ quần áo, văn phòng phẩm đến hàng tiêu dùng từ các nhà cung cấp ở Nhật Bản, Hồng Kông và Hàn Quốc và bán lại ở Nga. Ba năm sau đó, bà kiếm đƣợc 1 triệu USD đầu tiên và bắt đầu chuyển sang kinh doanh những mặt hàng công nghiệp nhƣ sắt thép, máy móc, phân bón và một số loại hàng hóa khác.
Sau khi quay về Việt Nam, bà góp vốn thành lập ngân hàng Techcombank và sau đó là VIB - 2 ngân hàng tƣ nhân đầu tiên ở Việt Nam. Sau đó bà nộp hồ sơ xin lập một hãng hàng không tƣ nhân, mở tung cánh cửa bƣớc vào thị trƣờng trƣớc đó vốn chỉ có hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines. Bà Thảo có tham vọng biến VJA thành "Emirates của
châu Á," muốn có đƣợc thành công nhƣ hãng hàng không đến từ Dubai đang có 150 điểm đến và cung cấp các chuyến bay có thời gian bay dài nhất trên thế giới hiện nay. Bắt đầu hoạt động từ cuối năm 2011, VJA đang có 47 đƣờng bay ở trong nƣớc và khắp châu Á. Nếu đƣợc định giá 1 tỷ USD, hãng sẽ có giá trị vốn hóa lớn hơn cả hãng hàng không Asiana Airlines của Hàn Quốc hay Finnair Oyj của Phần Lan.
Hình 3:“Người phụ nữ quyền lực của VJA”