Chƣơng 2 : Sự phát triển của VietJetAi rở Việt Nam
3.2 Một VietJetAir đã đƣợc “địa phƣơng hóa”
3.2.1 Chất lượng đi đôi với giá thành
“Tại sao lại hủy/trễ chuyến bay?”
Đó có lẽ là câu hỏi của nhiều hành khách khi nhận đƣợc tin chuyến bay của mình trục trặc và không thể khởi hành đúng theo lịch trình. Đặc biệt là với khách hàng Việt, những ngƣời chƣa hình thành văn hóa đi máy bay và sự nhạy cảm khi mua vé giá rẻ. Họ hay có suy nghĩ rẻ nên chất lƣợng cũng rẻ. Đầu tiên, phải khẳng định rằng đối với lĩnh vực hàng không thì việc chậm, trễ, thậm chí là hủy chuyến bay là điều bình thƣờng, không chỉ ở Việt Nam, mà là trên toàn thế giới. Nghiên cứu của Viện Hàng không Mỹ (American Aviation Institute - AAI), cho thấy, tỷ lệ chậm huỷ chuyến cũng thƣờng xuyên xảy ra ở một số hãng. Ví dụ, năm 2010, tỷ lệ bay đúng giờ của Comair là 73%, JETBLUE 75,7%; Delta 77,4%, Skywest 79%, American Airlines 79,6%, US Airway 83%... Trung bình, 19 hãng hàng không Mỹ chỉ đạt 79,8% về tỷ lệ bay đúng giờ. Ngay cả trong điều lệ hàng không cũng đã nói “Vào bất kỳ thời điểm nào sau khi quý khách mua vé, chúng tôi có thể thay đổi lịch bay và/hoặc hủy chuyến, chấm dứt khai thác, chuyển hƣớng hoặc chậm chuyến vì lý do an toàn, lý do thƣơng mại hoặc bất kỳ lý do hợp lý nào khác…” Có rất nhiều nguyên nhân làm cho chuyến bay bị trễ nhƣ là: bão, thời tiết xấu, máy bay bị hỏng… hay thậm chí chỉ là việc một con trâu đi dạo vô tình lạc vào đƣờng băng. Nhƣng xét cho cùng việc hoãn/hủy chuyến trong những trƣờng hợp nhƣ thế là đúng, vì liệu bạn
có dám đi trên một chuyến bay mà một động cơ nó bị hỏng hay bay trong thời tiết đang mƣa gió bão bùng? An toàn vẫn là trên hết. Đó là đặc thù rất khác của vẩn tải hàng không với các phƣơng tiện vận tải khác.
Về hành khách
Tất nhiên khách hàng là những ngƣời bị thiệt trong trƣờng hợp chuyến bay không khởi hành đúng giờ. Khi nhận đƣợc thông báo hoãn chuyến bay thì hành khách bắt đầu có sự khó chịu. Cứ thế tiếp tục nhận đƣợc bảy hoặc tám thông báo nhƣ trên khiến hành khách dù dễ tính đến đâu cũng cảm thấy không thoải mái. Tâm lý của khách là đã bỏ một khoản tiền không nhỏ cho việc đi lại, thế nhƣng mọi chuyện không theo dự kiến đã dần dần khiến khách hàng trở nên bức xúc. Thậm chí, mâu thuẫn còn lên đến đỉnh điểm khi hành khách xông vào hành hung nhân viên.
Cũng phải nói thì chính hành khách cũng gây áp lực lớn cho đội ngũ nhân viên mặt đất, có những hành động gây thƣơng tích ngƣời khác và những phản ứng thái quá khi không kìm chế đƣợc cơn giận trong khi đội ngũ an ninh sân bay làm việc lỏng lẻo. Cho dù mức bồi thƣờng đƣợc đƣa ra nhƣng không khi nào làm thỏa mãn đƣợc hành khách. Sẽ luôn có những bài báo về việc hủy/hoãn, mức bồi thƣờng vật chất, tâm lý và những hệ lụy luôn đi kèm.
Về hãng hàng không
Khi chuyến bay bị chậm, hủy thì bản thân các hãng hàng không cũng tổn thất về kinh tế. Theo tính toán, mỗi phút chậm chuyến, các hãng bay có thể "bay" mất 100 USD (mức thiệt hại đối với máy bay A-320). Nhƣ vậy, thiệt hại của các hãng hàng không ở Việt Nam có thể lên đến hàng trăm tỷ đồng, lớn hơn nhiều so với lợi nhuận các hãng có thể làm ra. Ngoài ra, đối với những hãng hàng không giá rẻ nhƣ VietJet hay Jetstar thì việc tƣ cho
đội bay tốn một chi phi rất lớn, hầu hết máy bay đều phải đi thuê và phải hoạt động hết công suất theo lịch bay nên khi có một sự chậm trễ ở một chuyến bay sẽ tạo ra phản ứng dây truyền ảnh hƣởng rất nhều đến các chuyến bay khác.
Điều thật sự đáng nói ở đây là cách giải quyết vấn đề khủng hoảng của các hãng. Số lƣợng hành khách biết về luật hàng không hầu nhƣ không nhiều, thậm chí là rất rất ít, và cũng chính thái độ phục vụ chƣa thật sự chuyên nghiệp làm ngơ về luật hoặc không chăm sóc kỹ hành khách đã tạo ra những hình ảnh khách hàng bị bỏ mặc hay nằm la liệt ở sân bay. Đó là những hình ảnh chân thật nói lên cung cách phục vụ của hãng không tốt, ảnh hƣởng xấu tới thƣơng hiệu của hãng.
Hình 19: “Hoãn chuyến”
Nguồn: www.vietjetair.com
Thông thƣờng, khi một chuyến bay bị chậm chuyến quá sâu, các khách hàng sẽ rất bực bội và đôi khi có những vị khách không thể kiểm
soát đƣợc mình. Sự việc xảy ra trên chuyến bay VJ 197 khởi hành từ Hà Nội đến thành phố Hồ Chí Minh lúc 23h45 ngày 03/08/2015 là một trong những vụ việc xảy ra quá lớn, vƣợt ra khỏi sự giải quyết của hãng và cảng vụ Hàng không miền Bắc đã phải nhập cuộc xử lý vụ việc. Chuyến bay VJ 197 của hãng VJA đã delay 3 tiếng 50 phút, sau khi khách đã lên đến tàu do thay đổi kế hoạch bay nên bộ phận khai thác định sẽ đổi tàu cho khách. Những do tàu VNA-686 của hãng hàng không VJA đã hỏng APU (thiết bị tự chỉnh phía bên trên ghế ngồi của khách bao gồm điều hòa, đèn đọc sách, nút bầm gọi tiếp viên) nên đã khiến cho toàn bộ khoang khách ngột ngạt, nóng bức.
Điều này càng khiến cho các hành khách thêm bực bội và phản ứng gay gắt với tiếp viên. Sau khi đợi chờ thêm 30 phút, khách nhận đƣợc thông báo sẽ đổi máy bay sang máy bay khác, lúc này một vài khách đã không chịu đƣợc và đã xảy ra xô xát với tiếp viên. Sự việc càng trở nên căng thẳng hơn khi lúc đó hai phi công ngƣời nƣớc ngoài của hãng đã rat ay bênh vực cho tiếp viên của họ. Vụ việc đã đƣợc chuyển về cho cảng vụ hàng không xử lý.
Qua đây, ta có thể thấy việc hãng hàng không giá rẻ VJA delay, hủy chuyến đã làm tốn nhiều giấy mực của các báo, thậm chí có một thời gian delay đã trở thành “thƣơng hiệu” của hãng hàng không này.
Xảy ra những tình huống trên có lỗi thuộc về phía hãng hàng không khi quá lo quảng bá thƣơng hiệu mà chƣa chú trọng đến việc phổ cập kiến thức hàng không cho khách hàng cũng nhƣ việc chăm sóc khách hàng đúng mức, và đặc biệt cần nêu rõ quyền lợi của khách hàng trong những tình huống cụ thể chứ không phải một mới những luật lệ xử phạt mà khách hàng phải hứng chịu.
Về VietJetAir
Hàng không nào cũng bị chậm, huỷ chuyến, vấn đề là cách giải quyết của hãng sẽ khiến khách thông cảm hoặc làm khách bực tức, và qua đó cũng chính là kéo khách đến với mình nhiều hơn hay là đẩy khách đi. Về sự cố hủy chuyến bay ngoài ý muốn của VJA, thì do là một hãng hàng không tƣ nhân non trẻ, VJA ra đời khai thác thị trƣờng giá rẻ, đã mang đến cơ hội đƣợc bay cho rất nhiều ngƣời dân lao động. Việc phục vụ trên chuyến bay có lẽ VJA đã dành nhiều cảm tình cho khách hàng bằng việc cung cấp một đội bay với trang thiết bị mới, tiếp viên phục vụ tận tình chu đáo. Những khách hàng mua vé ở đại lý ngƣời quen luôn có những lời khen dành cho VJA cũng nhƣ lựa chọn VJA trong những lần bay tiếp theo. Đặc biệt là tỷ lệ huỷ chuyến bình quân của VJA chỉ là 1% so với ở hàng không Mỹ là 1,76%, VNA là 3% và Jetstar Pacific là 5%. Tuy tỷ lệ hủy chuyến thấp nhƣng khi hủy chuyến lại chƣa đƣợc giải quyết tốt, đây chính là điểm còn thiếu sót của VJA. Chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ cách thức chăm sóc khách hàng, xử lý thông tin phản ánh là điều vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và thƣơng hiệu của doanh nghiệp, để có đƣợc thiện cảm của khách hàng, chắc chắn trong thời gian tới VJA sẽ phải quan tâm hơn đến điều này hơn nữa.
Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu đi lại của ngƣời dân ngày một tăng cao, VJA luôn ý thức đƣợc rằng chiến lƣợc của mình để có thể cạnh tranh đƣợc với các hãng hàng không truyền thống đó chính là Giá. Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, việc hạ thấp giá thành cũng đƣợc VJA chú trọng. Hàng loạt các chƣơng trình khuyến mãi “12h rồi, Viet Jet thôi”, “VJA mở bán 1000 vé giá chỉ từ 0 đồng”… đã thu hút và lôi kéo đƣợc những khách hàng lần đầu tiên đến với VJA. Các phòng vé liên tục khai
trƣơng, phát triển chi nhánh vì lợi nhuận mà VJA mang lại quá lớn cho họ trong thời buổi hiện nay. VJA đã tạo ra một luồng “văn hóa” mới trong thị trƣờng vé máy bay nội địa (đôi khi là cả vé máy bay quốc tế các nơi mà VJA có điểm đến). Bán vé máy bay của VJA không thu đƣợc lợi nhuận cao trên từng vé nhƣng nếu bán theo số lƣợng (đặc biệt cho các đoàn khách du lịch) thì các phòng vé này còn bội thu hơn nữa. Hiện nay, hơn 70% các đoàn khách du lịch lựa chọn bay giá rẻ để tiết kiệm chi phí vì những hãng giá rẻ này có ƣu đãi cho “khách đoàn”. Giờ đây, khách hàng mua vé máy bay không còn quá quan tâm tới việc chặng bay đó đƣợc phục vụ đồ ăn gì, có phục vụ chăn, sách báo hay các thiết bị giải trí hay không, họ không còn bận tâm tới những thủ tục rƣờm rà, những suy nghĩ “đi máy bay là của nhà giàu”, khách hàng giờ đây lựa chọn máy bay giá rẻ giống nhƣ một phƣơng tiện đi lại bình thƣờng hàng ngày, không cần quan tâm sẽ đƣợc cho ăn gì, cho uống gì trên máy bay mà chỉ quan trọng đến việc mình có đƣợc một chỗ ngồi và cần đƣợc nghỉ ngơi trên chuyến bay. Văn hóa đi lại, văn hóa hành xử trên máy bay, văn hóa mua vé và sử dụng các dịch vụ, tất cả đã cho ta thấy một VJA đã tác động mạnh tới thị trƣờng hàng không Việt và một VJA đã bị “địa phƣơng hóa” bởi chính khách Việt.