Chƣơng 2 : Sự phát triển của VietJetAi rở Việt Nam
3.1.2 Đối với những khách hàng lần đầu “đi máy bay”
Ở mục này tôi phân tích làm nổi bật “văn hóa” đi máy bay của những khách hàng này. Chính họ là những khách hàng đã “bản địa hóa VJA”. Lần đầu tiên thì bao giờ cũng bỡ ngỡ, nhất là đối với một phƣơng tiện hoàn toàn xa lạ và chƣa từng gặp bao giờ của những vị khách này. Những thủ tục này lạ lẫm với họ đến mức, từ khâu làm thủ tục cho đến đi qua cửa an ninh, thậm chí khi vào nhà ga và lên đến máy bay rồi. Hầu hết những ngƣời đi máy bay giá rẻ lần đầu này họ là những công nhân lao động về thăm gia đình, là những khách lớn tuổi đi thăm con cháu, là những ngƣời làm nông tại các vùng quê… Họ chƣa có có khái niệm rõ ràng về máy bay và không biết làm gì cho đúng với quy định. Bản thân những khách này không cố tình vi phạm, họ chỉ không biết mình đang vi phạm. Khi đƣợc tiếp viên nhắc nhở, họ hoàn toàn chấp hành ngay lập tức. Một trong những vấn đề của họ đó chính là:
- Không biết chỗ ngồi của mình: Tấm vé những khách này cầm trên
tay thƣờng không đƣợc họ đọc hay nhờ ngƣời khách chỉ giúp. Họ lên máy bay mà hoàn toàn không biết mình ngồi ở đâu và luôn nghĩ rằng mình có thể ngồi đâu cũng đƣợc giống nhƣ đi xe khách. Chính điều này đã buộc VJA phải thay đổi và đào tạo lại các tiếp viên của VJA kiêm thêm nhiệm vụ chỉ chỗ cho khách và đƣa họ vào tận nơi ghế ngồi. Đối với hàng không giá rẻ tại các quốc gia khác, tiếp viên chỉ có nhiệm vụ tiếp đón và chào khách khi khách lên máy bay. Nhƣng khi ra đời và xuất hiện ở Việt Nam, các hãng hàng không giá rẻ Việt luôn yêu cầu tiếp viên của họ phải thật sự năng động khi đón tiếp khách lên máy bay. Thậm chí, đôi khi tiếp viên còn phải là ngƣời đứng ra giải quyết những tranh chấp, thắc mắc của khách về ghế ngồi khi bản thân những khách hàng này không nhƣờng nhịn và không dàn xếp đƣợc với nhau. Điều này cũng làm nên một VJA của riêng khách Việt.
Hình 16: “Vé lên tàu”
Nguồn: Ảnh tác giả chụp ngày 14/03/2016
Về vấn đề hành lý, đây là cũng là một vấn đề tạo nên một VJA rất riêng. Các quy định ghi rất đầy đủ mỗi khách hàng khi mua vé máy bay chỉ đƣợc phép mang lên máy bay 7kg hành lý và những hành lý này phải để lên hộc phía trên ghế ngồi hoặc trong gầm ghế phía trƣớc. Tuy nhiên, hành lý mang lên máy bay luôn là một vấn đề phức tạp không thể giải quyết tại VJA. Do tâm lý thích mang nhiều, nghĩ rằng vì đi xa nên tranh thủ mang càng nhiều càng tốt của khách Việt đã khiến cho vấn đề quá tải hành lý thƣờng xuyên diễn ra. Việc khách hàng mang quá 7kg/1 kiện hành lý là chuyện hết sức bình thƣờng.
Theo điều tra từ việc cân đo hành lý tại quầy thủ tục, trung bình cứ một chuyến bay thì sẽ có 60% khách mang quá 7kg hành lý lên máy bay mà vẫn đƣợc chấp nhận. Thứ nhất, việc thu thêm tiền quá cân hành lý của khách hàng gặp khó khăn do khách Việt thƣờng xuyên cố tình lách luật.
Thứ hai, việc off load (cắt những hành lý này của khách xuống hầm hàng) cũng không thể làm đƣợc thƣờng xuyên do còn phụ thuộc nhiều vào bộ phận làm ở hầm hàng. Thêm vào đó là thái độ chiều khách của VJA khiến cho các khách hàng nghĩ rằng đã đi máy bay thì mang lên cho bõ công đi lại.
Việc không chỉ có trên tay một kiện hành lý, có những khách hàng này còn có thêm các túi nhỏ (túi nilong) gói gém cả đồ ăn nƣớc uống mang lên máy bay khiến cho khoang khách của VJA vốn đã chật, do gia công lại thêm ghế chở thêm khách (đặc thù của các hãng giá rẻ) lại thêm hỗn loạn. Cứ mỗi lần Boarding (đón khách lên máy bay) là một lần xảy ra hỗn loạn không thể nào giải quyết đƣợc trên các chuyến bay của VJA. Nếu có tiến hành xử lý, xử phạt hay thu thêm phí hành lý thì hãng lại nhận đƣợc sự phản ứng gay gắt từ khách hàng khi cho rằng mình bị đối xử không công bằng, mọi ngƣời đều mang nhƣ thế tại sao lại chỉ xƣa phạt có một mình mình?
Trong trƣờng hợp những chuyến bay này đầy khách thì thực sự là không thể nào kiểm soát nổi. Đối với các tiếp viên, lúc đón khách đầu chuyến bay là thời điểm mà họ phải chịu áp lực do hành lý quá tải. Hơn nữa, các khách hàng của VJA không ý thức đƣợc rằng: Tiếp viên trên chuyến bay chỉ có nhiệm vụ hƣớng dẫn và hỗ trợ những khách hàng khuyết tật, phụ nữ có thai, ngƣời già và trẻ em chứ không phải là ngƣời khuân vác hành lý. Một chuyến bay của Airbus A320 có 180 khách mà chỉ có 2-3 tiếp viên trực tiếp trong khoang khách, vậy một câu hỏi đặt ra là: Liệu những tiếp viên này có bê đỡ đƣợc tất cả hành lý cho khách hay không? Mâu thuẫn, lời qua tiếng lại đã xảy ra trong nhiều chuyến bay, do khách hàng của VJA nghĩ rằng tiếp viên phải hỗ trợ hành lý của họ. Thêm vào đó là áp lực hành lý quá lớn đã khiến cho mâu thuẫn giữa tiếp viên và khách hàng có thể tăng lên ngay từ khi máy bay chƣa đóng cửa, cất cánh. Việc khoang
khách của VJA hỗn loạn và quá nhiều hành lý đã khiến cho tiếp viên nƣớc ngoài đến từ các hãng khác nhƣ BH AIR, Smart-Lynx, Free Bird… bay thuê cho VJA cảm thấy không thể nào làm việc tốt đƣợc.
Tại các quốc gia phát triển, các hãng hàng không giá rẻ ít chứng kiến tình trạng khách hàng mang quá nhiều hành lý lên máy bay. Những khách hàng tuân thủ tốt các quy định về khối lƣợng và kích thƣớc của hành lý. Ở Việt Nam, khách hàng Việt mang quá cân và quá nhiều hành lý xách tay lên máy bay làm ảnh hƣởng rất nghiêm trọng tới an toàn bay. Trọng tải cho phép của mỗi hộc hành lý phía bên trên ghế ngồi tối đa là 38kg. Khi quá tải đồng nghĩa với việc có ảnh hƣởng tới an toàn bay hoặc có thể hộc bị quá tải sẽ sập xuống.
Sử dụng trang thiết bị trên máy bay: Đối với những khách hàng đi
máy bay lần đầu, việc làm quen và sử dụng các trang thiết bị trên máy bay cũng cần một quá trình. Thời gian gần đây, khách hàng của VJA đã dần biết và hiểu rõ cách hoạt động cũng nhƣ việc biết cách sử dụng các thiết bị trên máy bay. Tuy nhiên, có khoảng gần 40% các khách không biết cách sử dụng các thiết bị trên máy bay để phục vụ cho sự thoải mái của chính mình. Những thắc mắc của khách thƣờng xoay quanh các câu hỏi nhƣ: Nhà vệ sinh ở đâu? Đã đƣợc sử dụng nhà vệ sinh chƣa? Ấn xả nƣớc chỗ nào? Sao vòi nƣớc rửa tay không thể tắt? Bàn thay tã cho em bé ở đâu? Vứt rác chỗ nào?...
Hình 17: “Nhà vệ sinh trên trời”
Nguồn: Ảnh tác giả chụp ngày 12/12/2015
Một thiết bị nữa mà các khách hàng cũng thƣờng không quen sử dụng, hay ấn nhầm đó chính là thiết bị tên gọi APU gồm có đèn đọc sách, nút ấn gọi tiếp viên, hƣớng dẫn cài dây, không hút thuốc, hộc chứa mặt nạ dƣỡng khí và loa phát tín hiệu.
Hình 18: “APU”
Nguồn: Ảnh tác giả chụp ngày 12/12/2015
Trên APU phía trên chỗ khách ngồi có đèn tín hiệu cài dây, đèn báo cấm hút thuốc, đèn đọc sách, điều hòa, nút bầm gọi tiếp viên khi cần và loa phát PA. Do không biết cách quan sát và sử dụng nên khách rất hay nhầm các nút này với nhau, không biết tắt bật điều hòa ngay chỗ mình ngồi khi cần thiết.
Ngoài ra còn rất nhiều những vật dụng mà khách không biết sử dụng nhƣ túi nôn (Airsickness bag) đƣợc bóc ra bằng cách xé đƣờng giấy mà vàng và phải đƣợc gập lại hai lần và khóa bằng băng keo có gắn hai thanh thép nhỏ. Hay nhƣ dây an toàn, bản thân các khách không biết cài ra sao, chỉnh độ dài ngắn nhƣ nào và đặc biệt là không biết cách tháo ra
Để làm giảm bớt điều này, các tiếp viên trên các chuyến bay của VJA phải thƣờng xuyên nhắc nhở và giảng giải cho khách. Thậm chí họ còn
phải để mắt đến khách nhiều hơn nữa. Ví dụ nhƣ thấy khách đi từ nhà vệ sinh ra chƣa nghe thấy tiếng xả nƣớc, các CA sẽ phải hỏi khách và hƣớng dẫn cho khách chỗ nhấn nút xả. CA phải trả lời cho khách khi nào thì vòi nƣớc rửa tay sẽ tự tắt, cách cài và tháo dây an toàn nhƣ nào, cách dung túi nôn ra sao…
Bên cạnh đó, việc khách hàng xé áo phao dƣới gầm ghế và làm hỏng các trang thiết bị an toàn, các vật dụng hỗ trờ trên máy bay diễn ra ngày một nhiều. Trong đó phần lớn là do khách hàng thiếu hiểu biết lại thêm bản tính tò mò. Từ đó đã dẫn đến những trƣờng hợp đáng tiếc khách bị phạt tiền rất nặng sau khi bị tiếp viên lập biên bản bàn giao cho Cảng vụ xử lý. Sau những lần bị phạt với số tiền lớn nhƣ vậy (từ 3-5 triệu đồng) dần dần các khách hàng của VJA đã hiểu biết đƣợc nhiều hơn, khách tự dạy và hƣớng dẫn lại cho nhau.
Tôi đã tiến hành làm một bảng điều tra nhỏ để nắm đƣợc thông tin cụ thể về việc khách có biết cách sử dụng các thiết bị và hài long về dịch vụ của VJA hay không. Dƣới dây là bảng hỏi trực tiếp, tôi tiến hành làm bảng hỏi này trên 5 chuyến bay bao gồm: VJ 169 HAN-SGN ngày 12/2/2016, VJ 477 HAN-CRX ngày 20/01/2016, VJ 453 HAN-PQC ngày 6/12/2015, VJ 432 UIH-HAN ngày 03/11/2015, VJ 402 DLI-HAN ngày 24/10/2015. Mỗi chuyến bay tôi tiến hành gửi bảng hỏi cho 30 khách và thu lại đƣợc là tổng 132 phiếu trả lời. Dƣới đây là bảng hỏi:
1.Đây có phải lần đầu tiên bạn đi máy bay? a. Đúng b. Sai
2. Đây là lần đầu bạn đi máy bay Viet Jet Air?
a. Đúng (chuyển câu 3) b. Sai (chuyển sang câu 5)
vào lúc nào không?
a. Có b. Không
4. Bạn biết cách gọi tiếp viên khi họ không ở khoang khách không? a. Có b. Không
5. Bạn biết cách sử dụng áo phao và cửa thoát hiểm khi phải sơ tán khẩn cấp không?
a. Có b. Không
6. Bạn có hài lỏng với chuyến bay ngày hôm nay? a. Có b. Không
7. Bạn sẽ tiếp tục đi máy bay của Viet Jet chứ? a. Có b. Không
Vì thời gian trên những chuyến bay có hạn cộng thêm tâm lý muốn nghỉ ngơi của khách hàng nên những câu hỏi đơn giản và không phải suy nghĩ nhiều trƣớc khi trả đƣợc thiết kế để tránh làm phiền song vẫn giúp tôi bổ sung thông tin. Sau khi tổng hợp kết quả tôi nhận đƣợc là 60% khách hàng đƣợc hỏi đi máy bay lần đầu, trong đó có 80% số ngƣời đƣợc hỏi lần đầu đi máy bay VJA. Vấn đề nhà vệ sinh có khoảng 70% khách trả lời có biết cách sử dụng và biết vị trí những nhà vệ sinh này ở đâu. Trong đó, cách sử dụng áo phao là ít khách hàng nắm đƣợc nhất mặc dù đã đƣợc tiếp viên mua minh họa đầu chuyến bay, có khoảng 30% khách nhận là biết sử dụng áo phao và hƣớng cửa thoát hiểm gần nhất. 80% khách hàng hài long với chuyến bay và hơn 90% hành khách sẽ tiếp tục ủng hộ VJA trong những chuyến bay sau.
Qua bảng hỏi trên, ta có thể thấy khách hàng VJA hầu hết là khách hàng mới đi máy bay những lần đầu, họ không thực sự hiểu hết về những vấn đề an toàn đặc thù trên máy bay, chỉ coi máy bay đơn thuần nhƣ một
phƣơng tiện đi lại giống nhƣ xe khách đƣờng dài. Đối với nhiều ngƣời máy bay vẫn còn lạ lẫm và không phải là sự lựa chọn thƣờng xuyên để đi lại. VJA đã có những tác động tới khách hàng, mở ra cho họ một sự lựa chọn mới.