Chƣơng 2 : Sự phát triển của VietJetAi rở Việt Nam
3.1.1 Đối với những khách hàng đã sử dụng phương tiện vận
máy bay
Đây là những đối tƣợng khách hàng thƣờng xuyên đi lại bằng phƣơng tiện máy bay hoặc đã sử dụng các dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ truyền thống. Họ thƣờng là những ngƣời có điều kiện về kinh tế, có hiểu biết và không còn quá lạ lẫm với máy bay. Họ sử dụng VJA trong những trƣờng hợp sau:
- Hãng hàng không truyền thống đã hết chỗ, hết chuyến nên họ buộc lòng phải lựa chọn LCA.
- Họ lựa chọn VJA nhƣ một sự trải nghiệm mới, với mục đích muốn biết LCA khác với các hãng truyền thống họ hay đi nhƣ thế nào?
- Họ là những đối tƣợng phải đi lại bằng máy bay quá thƣờng xuyên nên quyết định chọn LCA nhƣ một phƣơng án để tiết kiệm về lâu dài.
Chính vì vậy, những đối tƣợng khách hàng này đã tự tạo ra “văn hóa” cho mình khi sử dụng dịch vụ của VJA. Ngoài những khách hàng cƣ xử có văn hóa và tôn trọng tiếp viên còn có những ngƣời cho rằng mình là khách hàng, là “thƣợng đế”. Họ luôn cho rằng họ đã biết hết, đã hiểu hết, họ không cần quan tâm đến những hƣớng dẫn của tiếp viên nữa vì là không cần thiết. Trong đó nổi bật lên là thái độ của những khách hàng này là không quan tâm tới chính sự an toàn của mình.
Cách cƣ xử của những khách hàng này đã trờ thành “văn hóa” của riêng họ. Đặc biệt trong đó phải nhấn mạnh đến vấn đề sử dụng điện thoại di động của những khách hàng này. Việc tắt nguồn điện thoại di dộng trƣớc khi lên máy bay đã đƣợc nhân viên mặt đất khuyến cáo từ lúc khách làm thủ tục. Sau khi khách lên đến máy bay, tiếp viên trƣởng (PUR) tiếp tục
đọc thông báo ba lần và các tiếp viên trên chuyến bay (CA) cũng đi nhắc từng khách một. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tắt nguồn điện thoại di động và các thiết bị điện tử để đảm bảo an toàn cho cả chuyến bay. Nhìn chung, những hành khách này thƣờng không chấp hành và có thái độ coi thƣờng mỗi khi tiếp viên nhắc nhở. Thậm chí trong những tình huống phát sinh căng thẳng, họ còn tranh cãi với tiếp viên. Trƣớc thực trạng nhƣ vậy, các tiếp viên thƣờng bỏ qua vì không muốn làm cho mọi việc trở nên tồi tệ hơn. Khi bị bỏ qua, những khách hàng này lại càng tiếp tục sử dụng điện thoại hơn nữa. Thậm chí đến khi các tiếp viên này hƣớng dẫn minh họa cách sử dụng các thiết bị an toàn trên máy bay họ vẫn tiếp tục nói chuyện điện thoại rất lớn tiếng.
Việc các tiếp viên bỏ qua cho họ nhƣ vậy đã tạo thành một “văn hóa” thản nhiên sử dụng điện thoại di động trên máy bay và không tôn trọng an toàn của chính bản thân họ cũng nhƣ những ngƣời xung quanh. Hơn nữa, VJA là một hãng hàng không giá rẻ mới cần thu hút khách hàng nên luôn có tƣ tƣởng “chiều khách”. Chính vì vậy mà những khách hàng của VJA đã từng đi máy bay nhiều lần ngang nhiên sử dụng điện thoại di động và các thiết bị điện tử vì họ biết rằng không ai có thể làm gì họ.
Từ một hành động sử dụng điện thoại di động, ta có thể thấy đƣợc rõ hơn nữa cách hành xử của những vị khách này trên chuyến bay. Họ thƣờng xuyên có thái độ coi thƣờng và không chấp hành theo sự hƣớng dẫn của tiếp viên. Nếu trong những hoàn cảnh điều kiện bình thƣờng, các CA bỏ qua cho họ, PUR cũng bỏ qua cho họ và thế là họ sẽ mặc định từ giờ đi máy bay họ cứ thoải mái làm theo những gì mà họ thích bất chấp an toàn của mình và của những ngƣời khác.