[Phụ lục 3: Bảng 2.3, tr.118]
Về tính cập nhật, nhằm mục đích cung cấp cho NDT những thông tin quan trọng, có giá trị trong thời gian sớm nhất, ban lãnh đạo TTHL có sự chỉ đạo chặt chẽ đội ngũ quản trị viên Website trong công tác cập nhật thông tin trên Website. Đối với từng nội dung thông tin, quản trị viên sẽ có chính sách cập nhật khác nhau. Cụ thể, Website cần phải cập nhật 3 bài/1 ngày: Các tin tức sự kiện diễn ra tại TTHL, tại ĐHTN, bài viết giới thiệu sách, bài viết về nghiệp vụ công nghệ thông tin và thƣ viện. Ngoài ra, quản trị viên Website cũng phải cập nhật thông tin về các tài liệu có nội dung mới, mang tính thời sự mà NDT đang quan tâm (dịch bệnh, khí hậu, hiện tƣợng xã hội); thông tin lịch làm việc (lịch mùa hè và lịch mùa đông) đƣợc cập nhật trƣớc khi bắt đầu áp dụng 1 tuần; thông tin về việc TTHL nghỉ các ngày lễ tết đƣợc cập nhật trƣớc kỳ nghỉ; thông tin về các hoạt động đã diễn ra tại TTHL đƣợc cập nhật ngay khi kết thúc hoạt động; các thông tin khác nhƣ: kết quả nghiên cứu khoa học, các dự án, các chƣơng trình hay những số liệu, bảng biểu thống kê về chính Website cũng đƣợc cập nhật thƣờng xuyên. Theo kết quả khảo sát, trong nhóm NDT đã từng truy cập Website, 46,3% đánh giá thông tin đƣợc cập nhật nhanh, 36,0% đánh giá thông tin đƣợc cập nhật khá nhanh. Qua đây có thể thấy TTHL đã
44.5 42.1 5.5 6.7 1.2 hoàn toàn đồng ý khá đồng ý không có ý kiến khá không đồng ý hoàn toàn không đồng ý
quan tâm tới nhu cầu tin của NDT, cũng đã cập nhật thông tin ở mức tƣơng đối tốt, đảm bảo cho NDT nắm đƣợc thông tin cần thiết.
Về tính tƣơng tác giữa NDT và cán bộ TTHL (sự phản hồi của cán bộ với những ý kiến, thắc mắc của NDT), nhằm phục vụ NDT đƣợc hiệu quả nhất, quản trị viên Website đã tiến hành soạn thảo sẵn một số câu hỏi, thắc mắc thƣờng gặp của NDT, hiển thị trong phần câu hỏi thƣờng gặp trong modul hƣớng dẫn – bạn đọc nhằm hỗ trợ cho NDT khi cán bộ chƣa kịp thời trả lời. Một số câu hỏi NDT thƣờng hỏi đƣợc phân thành các nhóm câu hỏi chính: nhóm câu hỏi về nguồn tài nguyên và cách sử dụng, nhóm câu hỏi về nội quy, quy định của TTHL, nhóm câu hỏi về vấn đề làm thẻ, nhóm câu hỏi về cách thức liên hệ với cán bộ TTHL. Nếu NDT có nhu cầu về nhóm câu hỏi nào thì lựa chọn nhóm câu hỏi đó, trong mỗi nhóm câu hỏi đó cũng có sẵn địa chỉ liên hệ tới cán bộ chuyên trách để có thể trợ giúp NDT. Ngoài ra, thông tin liên hệ với các cán bộ, bộ phận của TTHL còn có trong modul Liên hệ nhằm hỗ trợ một cách đầy đủ nhất thông tin cần thiết cho NDT. Về cơ bản, NDT có thể liên hệ với cán bộ thông qua địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ Facebook hoặc có thể đến gặp trực tiếp. Cán bộ TTHL cho biết, ngoài các vấn đề đã đƣợc soạn thảo sẵn câu trả lời thì các vấn đề mà NDT yêu cầu giải đáp đều đƣợc các cán bộ chuyên trách hƣớng dẫn cụ thể, đảm bảo trong thời gian ngắn nhất. Theo kết quả khảo sát trong nhóm NDT đã từng truy cập Website TTHL, 25.6% NDT cho rằng quản trị viên Website phản hồi nhanh, 40.2% NDT cho rằng quản trị viên phản hồi tƣơng đối nhanh các câu hỏi, vấn đề mà NDT yêu cầu. Nhƣ vậy, quản trị viên Website TTHL đã có sự chú trọng trong việc quan tâm, phát triển nhu cầu của NDT. Với tỉ lệ là 65,8% NDT đánh giá là quản trị viên Website phản hồi nhanh các vấn đề của NDT thì có thể thấy mức độ hài lòng của NDT về sự tƣơng tác với quản trị viên đạt ở mức trung bình.
Biểu đồ 2.2 cho thấy số lƣợt NDT truy cập vào Website của TTHL tăng lên khá nhiều qua các năm. Lƣợt truy cập tăng lên đồng nghĩa với việc NDT nhận thấy giá trị của Website với nhu cầu của bản thân, từ đó xuất hiện thói quen truy cập vào
Website để tra cứu thông tin. Cũng theo kết quả khảo sát, trong nhóm NDT đã từng
truy cập Website TTHL, 61,6% có mong muốn tiếp tục truy cập ở mức cao, 26,8% có mong muốn tiếp tục truy cập ở mức khá cao. Qua kết quả này cũng có thể nhận thấy mọi nỗ lực trong việc đảm bảo chất lƣợng về nội dung, hình thức thông tin trên Website, đáp ứng nhu cầu NDT của cán bộ TTHL đã đạt kết quả tƣơng đối tốt.
Biểu đồ 2.4: Số liệu thống kê lượt truy cập website TTHL (2015-2017) (Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác thông tin – thư viện của Trung tâm Học liệu -
Đại học Thái Nguyên năm 2017)
[Phụ lục 3: Bảng 2.4, tr.119]
Về công tác truyền thông cho Website, nhằm thu hút sự quan tâm và truy cập của NDT, TTHL đã giới thiệu tới NDT về Website trong các Website khác liên kết với TTHL, trong nội dung lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện, trong các sự kiện do TTHL tổ chức hay trên các phƣơng tiện truyền thông khác nhƣ Facebook, Youtube, tờ rơi, truyền hình, báo, tạp chí. Mặc dù đã quảng bá Webiste trên các phƣơng tiện khác nhau, nhƣng nội dung mà TTHL đề cập mới chỉ dừng lại ở việc là giới thiệu về địa chỉ truy cập, cách thức truy cập mà chƣa đề cập tới nội dung chi tiết của Website, các tính năng nổi trội so với Website là gì hay NDT sẽ nhận đƣợc gì từ Website. Theo biểu đồ 2.3,trong nhóm NDT đã từng truy cập vào Website TTHL, NDT biết đến Website chủ yếu là thông qua lời giới thiệu, thông báo từ bạn bè, ngƣời thân, thầy cô hay qua lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện. Trong khi đó, tỉ lệ NDT biết đến Website thông qua Website khác, qua mạng xã hội của TTHL hay cách thức khác là tƣơng đối thấp. 66.607 68.887 79.348 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Biểu đồ 2.5: Số liệu thống kê tỉ lệ NDT biết đến Website TTHL qua các cách thức khác nhau
[Phụ lục 3: Bảng 2.5, tr.119]
Nhƣ vậy, TTHL đã quan tâm tới công tác quảng bá Website, sử dụng đa dạng các phƣơng tiện truyền thông về Website nhƣng lại chƣa làm phong phú, đa dạng và nổi bật nội dung thông tin quảng bá về Website, từ đó dẫn tới hệ quả là chƣa kích thích đƣợc nhu cầu truy cập Website của NDT (26,4% NDT chƣa truy cập Website vì chƣa có nhu cầu). Cùng với đó, NDT biết đến Website TTHL chủ yếu qua lời giới thiệu, thông báo, truyền đạt từ bạn bè, ngƣời thân, thầy cô hay trong lớp hƣớng dẫn sử dụng thƣ viện cho thấy TTHL chƣa sử dụng tối đa hiệu quả các phƣơng tiện truyền thông hiện đại nhƣ mạng xã hội hay các Website khác, dẫn tới 35,4% NDT trong nhóm chƣa từng truy cập Website vì chƣa biết địa chỉ.
Nhƣ vậy, từ kết quả khảo sát cho thấy, TTHL đã có sự quan tâm tới NDT, tới vấn đề đáp ứng nhu cầu của NDT thông qua việc xây dựng Website với nội dung, hình thức, tính cập nhật thông tin ở mức tƣơng đối tốt, tích cực tƣơng tác với NDT ở mức khá hiệu quả. Từ đó, Website đã đƣợc NDT đánh giá là đáp ứng nhu cầu ở mức tƣơng đối cao. Tuy nhiên, bên cạnh các kết quả đạt đƣợc thì vẫn còn tồn tại vấn đề là tỉ lệ NDT đã từng truy cập vào Website còn thấp, mà theo kết quả khảo sát
2.4 13.4 32.9 45.1 6.1 Website khác mạng xã hội lớp hướng dẫn sử dụng thư viện
bạn bè, người thân, thầy cô
thì một phần nguyên nhân của thực trạng này là do công tác truyền thông cho Website của TTHL chƣa đạt hiệu quả cao.
2.3.2. Hoạt động truyền thông marketing qua mạng xã hội
Trang mạng xã hội Facebook và Youtube là hai mạng xã hội có số ngƣời sử dụng rất cao bởi tốc độ lan truyền thông tin nhanh chóng, tính kết nối đa điểm đa đối tƣợng, chi phí sử dụng rất thấp (hầu nhƣ không có). Đây là hai trang mạng xã hội đƣợc rất nhiều các tổ chức, cơ quan ứng dụng vào hoạt động truyền thông marketing, trong đó có TTHL.
Đối với trang mạng xã hội Facebook, TTHL đã xây dựng một fanpage - trang chủ của mạng xã hội cung cấp thông tin của TTHL cho NDT với địa chỉ truy cập là: https://www.facebook.com/TTHLTN/-Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên. Fanpage này đƣợc quản trị viên của TTHL xây dựng từ cuối năm 2014, do cán bộ của Đoàn Thanh niên TTHL xây dựng và quản lý hoạt động cho đến nay. Mục đích hoạt động của fanpage này chính là hỗ trợ NDT trong việc truy cập, khai thác tài liệu của TTHL. Bên cạnh đó, thông qua fanpage này, TTHL cũng tiến hành hoạt động truyền thông marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin – thƣ viện. Mọi NDT có thể truy cập vào fanpage Facebook của TTHL với mục đích tìm hiểu thông tin về tài liệu, về các hoạt động tại TTHL, lịch làm việc của TTHL hoặc có thể đƣa ra những vấn đề cần cán bộ TTHL giải quyết. Đối với quản trị viên fanpage, là ngƣời quản lý mọi hoạt động của fanpage, chịu trách nhiệm đăng tải thông tin về tài liệu mới, thông báo lịch làm việc các tuần, chia sẻ thông tin liên quan đến hoạt động của TTHL và NDT, giải đáp những thắc mắc của NDT, kiểm duyệt những đối tƣợng, hành vi xấu với fanpage của TTHL. Kết quả khảo sát cho biết, có 30,3% NDT đã từng truy cập vào fanpage Facebook của TTHL. Nhƣ vậy, tỉ lệ NDT đã từng truy cập fanpage Facebook là tƣơng đối thấp, trong khi hiện nay rất đông NDT sử dụng Facebook để chia sẻ thông tin, đặc biệt với nhóm NDT có trình độ nhƣ ĐHTN.
Về nội dung, thông tin đƣợc đăng tải trên trang mạng xã hội Facebook của TTHL gồm có:
+ Thông tin về bản thân TTHL: địa chỉ liên hệ, thống kê lƣợt thích, lƣợt chia sẻ, lƣợt đánh giá
+ Thông tin xoay quanh hoạt động thƣờng ngày, liên quan đến NDT nhƣ lịch làm việc của TTHL, lịch mở cửa mùa hè, mùa đông, lịch làm việc của 1 tuần, 1 tháng.
+ Thông tin liên quan đến vấn đề mƣợn trả tài liệu của TTHL nhƣ: danh sách bạn đọc mƣợn tài liệu quá hạn, nhắc nhở NDT mƣợn trả tài liệu đúng quy định về thời gian và gìn giữ sách.
+ Thông tin về các tài liệu hay, tài liệu mang tính thời sự, tài liệu đƣợc bạn đọc quan tâm.
+ Thông tin về các sự kiện lớn đã, đang và sắp diễn ra tại TTHL. + Thông tin về tình hình kinh tế xã hội mà NDT đang quan tâm.
Về vấn đề sử dụng tính năng của Facebook, fanpage TTHL đã sử dụng các tính năng chính, đó là:
+ Tính năng đăng tải thông tin cho phép ngƣời quản trị fanpage của TTHL có thể đăng tải tất cả các thông tin dƣới các hình thức nhƣ văn bản, hình ảnh, video.
+ Tính năng kiểm duyệt: Quản trị viên fanpage có thể kiểm soát các hành động của NDT đối với fanpage. Ngăn chặn các hành vi xấu ảnh hƣởng đến fanpage, đến TTHL.
+ Tính năng chia sẻ thông tin (Share) cho phép fanpage và NDT chia sẻ những nguồn thông tin từ chính fanpage hay từ các trang thông tin cá nhân, fanpage khác.
+ Tính năng thích (Like) cho phép fanpage và NDT thích những thông tin do chính fanpage đăng tải hoặc những thông tin do các trang cá nhân, fanpage khác đăng tải, chia sẻ.
+ Tính năng check in cho phép NDT có thể đánh dấu địa điểm này là nơi bản thân đã từng ghé thăm.
+ Tính năng bình luận (Comment) cho phép quản trị viên và NDT có thể bình luận trực tiếp trong fanpage tại các bài đăng, bài chia sẻ.
+ Tính năng sử dụng hộp thƣ thoại kín (Inbox/Messenger) cho phép quản trị viên và NDT có thể trao đổi thông tin kín với nhau.
Theo kết quả khảo sát, trong nhóm NDT đã từng truy cập fanpage Facebook TTHL, 49,2% đánh giá thông tin trên fanpage đầy đủ, 37,3% đánh giá khá đầy đủ. Nhƣ vậy có thể thấy, TTHL đã có sự quan tâm tới nhu cầu tin của NDT thông qua việc đăng tải khá đầy đủ các thông tin trên fanpage, đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của NDT ở mức độ tƣơng đối tốt.
Về hình thức, thông tin đƣợc đăng tải lên fanpage là những thông tin chính thống, do quản trị viên lựa chọn và đƣợc ban lãnh đạo kiểm duyệt chặt chẽ, hình thức thông tin có thể là văn bản, hình ảnh hay video. Với các thông tin dạng văn bản, đó là tất cả các công văn, thông báo, quyết định của ban lãnh đạo TTHL hay các thông tin tuyển dụng hữu ích cho NDT từ các đơn vị bạn. Thông tin dạng hình ảnh là tập hợp các hình ảnh đƣợc ghi lại và có liên quan đến TTHL và các hoạt động đã và đang diễn ra, giới thiệu các tác phẩm, tài liệu mới, tài liệu hay trong tháng. Còn các thông tin dạng video, là tất cả các video nhƣ giới thiệu tổng quát về TTHL, hƣớng dẫn NDT sử dụng trang thiết bị, hƣớng dẫn mƣợn trả sách.Theo kết quả khảo sát, trong nhóm NDT đã từng truy cập fanpage, có 32,2% đánh giá hình thức thông tin trên fanpage đa dạng và 44,1% NDT đánh giá là khá đa dạng. Nhƣvậy, có thể thấy TTHL đã quan tâm tới việc đa dạng hình thức thông tin trên Website, nắm bắt đƣợc vai trò của việc làm cho sinh động nguồn thông tin,đáp ứng cho nhu cầu NDT ở mức trên trung bình.
Về tính cập nhật thông tin trên fanpage của TTHL, các thông tin quan trọng nhất đều đƣợc quản trị viên đăng tải ngay khi nhận đƣợc quyết định từ lãnh đạo TTHL nhƣ thông tin về thay đổi lịch mở cửa, thông báo nghỉ đột xuất của TTHL hay thông tin về những tài liệu đang đƣợc NDT đón đọc, thông tin về các hoạt động đã, đang và sắp diễn ra tại TTHL. Theo kết quả khảo sát, số lƣợng bài đăng lên fanpage Facebook TTHL là từ 2 đến 3 bài/1 tuần. Đối với thông tin về tài liệu mới thì mỗi tháng fanpage sẽ đăng tải thông tin về một nhóm tài liệu, trong nhóm tài liệu này, các thông tin về tài liệu sẽ cập nhật ngay khi tài liệu có tại TTHL. Qua kết quả khảo sát, 39,0% NDT đánh giá thông tin trên fanpage đƣợc cập nhật nhanh, 40,7% NDT đánh giá là cập nhật khá nhanh. Nhƣ vậy, có thể thấy, TTHL đã thiết lập cơ chế đăng tải thông tin theo định kỳ, so với nhu cầu của NDT thì đã đáp ứng đƣợc ở
mức trên trung bình. Tuy nhiên, với cơ chế đăng tải thông tin này của TTHL cũng vẫn chƣa phải là hợp lý, cần đƣợc thay đổi cho phù hợp hơn.
Bất kỳ NDT nào khi truy cập vào fanpage Facebook của TTHL đều nhận đƣợc một hộp thoại chát tự động (Inbox) đƣợc gửi từ fanpage TTHL. Trong hộp thoại chát, cán bộ của TTHL đã soạn thảo sẵn một số câu hỏi cho NDT hỏi TTHL nhƣ: Các dịch vụ của bạn có chi phí như thế nào? Tôi có được tìm hiểu thêm về dịch vụ không? Vị trí của bạn ở đâu? Bạn cung cấp dịch vụ gì?. Nếu NDT chọn gửi
cho fanpage bất kỳ một câu hỏi nào đó, đều đƣợc trả lời rất đầy đủ, tùy vào thời điểm NDT gửi câu hỏi (trong hay ngoài giờ làm việc của quản trị viên fanpage) mà NDT có thể nhận đƣợc câu trả lời ngay lập tức hay sau 1 thời gian ngắn( Xem Phụ lục 7). Đội ngũ cán bộ chịu trách nhiệm với hoạt động fanpage là những ngƣời đƣợc đào tạo cơ bản, có trình độ nhất định, có khả năng trình bày giải thích vấn đề rõ ràng. Cán bộ chịu trách nhiệm quản lý hộp thoại này có nhiệm vụ trả lời đầy đủ các câu hỏi của NDT (Xem Phụ lục 7). Qua phỏng vấn cán bộ TTHL cho biết, trung bình mỗi ngày quản trị viên fanpage sẽ tƣơng tác với NDT qua hộp thoại khoảng 10 ngƣời. Trong mỗi hộp thoại này, NDT thƣờng yêu cầu thông tin về các vấn đề: mƣợn trả, tài liệu chuyên ngành, sử dụng các dịch vụ, các sản phẩm. Theo kết quả khảo sát NDT, 40,7 % NDT đánh giá quản trị viên phản hồi nhanh, 28,8% NDT đánh giá quản trị viên fanpage phản hồi khá nhanhcác yêu cầu từ NDT. Nhƣ vậy, kết quả trên cho thấy TTHL đã có sự nhìn nhận trong công tác giải quyết vấn đề mà NDT quan tâm, biểu hiện cụ thể qua việc cán bộ đã phản hồi tƣơng đối nhanh khi