BẮT ĐẦU
Tiếp nhận thông tin
LƯU THÔNG TIN
PHÂN LOẠI YÊU CẦU PHÂN LOẠI YÊU
CẦU BẮT ĐẦU
Tiếp nhận thông tin
LƯU THÔNG TIN
BỘ PHẬN KINH DOANH
KHÁCH HÀNG
BỘ PHẬN HỖ TRỢ
XỬ LÝ YÊU CẦU / THÔNG BÁO KHÁCH HÀNG
KIỂM TRA KẾT QUẢ
THÔNG BÁO KHÁCH HÀNG / LƯU THÔNG TIN
KẾT THÚC YÊU CẦU BÁO GIÁ DỊCH VỤ KẾT THÚC YÊU CẦU HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ Y/C ngoài dịch vụ Y/C trong dịch vụ Đồng ý Không đồng ý
Trong đ quy trình hỗ trợ khách hàng của công ty D&L đƣợc diễn ra cụ thể nhƣ sau :
Bước 1 :Khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ của công ty và cung cấp các thông tin các thông tin cần thiết theo yêu cầu của bộ phận hỗ trợ.
Khách hàng cần mô tả chỉ chiết về yêu cầu của mình, hoặc cung cấp các tài liệu, hình ảnh liên quan với yêu cầu. Ngoài ra đối với các yêu cầu sự cố, khách hàng cần mô tả chi tiết về sự cố, thời gian phát hiện sự cố, các thao tác thực hiện khi phát hiện sự cố … Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, bộ phận hỗ trợ sẽ lƣu thông tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng trên hệ thống hỗ trợ khách hàng của công ty. Các thông tin lƣu trữ bao gồm: Cơ quan thông tin-thƣ viện gửi yêu cầu, thông tin ngƣời liên hệ, thời gian gửi yêu cầu, thời gian phát hiện sự cố (nếu c ), mô tả chi tiết về yêu cầu (sự cố), tài liệu, hình ảnh liên quan đến yêu cầu.
Bước 2 : Phân loại yêu cầu khách hàng
Sau khi tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, bộ phận hỗ trợ sẽ phân tích và đánh giá yêu cầu của khách hàng. Đối với quy trình hỗ trợ khách hàng công ty đang phân chia thành hai nh m yêu cầu: Yêu cầu trong dịch vụ và yêu cầu ngoài dịch vụ
- Nh m yêu cầu trong dịch vụ: Đây là các yêu cầu liên quan đến phần mềm công ty cung cấp cho khách hàng và nằm trong phạm vi dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo hợp đồng. Các yêu cầu thuộc nh m này sẽ đƣợc chuyển sang bộ phận hỗ trợ để xử lý yêu cầu.
- Nh m yêu cầu ngoài dịch vụ: Đây là các yêu cầu tiếp nhận từ khách hàng tuy nhiên không liên quan đến các phần mềm do công ty cung cấp hoặc các yêu cầu này không nằm trong phạm vi dịch vụ của hợp đồng. Các yêu cầu của nh m này sẽ đƣợc chuyển tiếp tới bộ phận kinh doanh của công ty để tiếp tục xử lý. Sau khi nhận đƣợc thông tin về yêu cầu bộ phận kinh doanh sẽ liên hệ khách hàng và báo giá dịch vụ đối với yêu cầu của khách hàng. Trong trƣờng hợp khách hàng đồng ý với dịch vụ, công ty sẽ ký hợp đồng dịch vụ bổ sung với khách hàng và yêu cầu của khách hàng sẽ đƣợc chuyển sang bộ phận hỗ trợ để xử lý. Ngƣợc lại khách hàng không đồng ý với sử dụng dịch vụ, yêu cầu của khách hàng sẽ bị từ chối và kết thúc quá trình xử lý.
Bước 3: Xử lý yêu cầu của khách hàng
Yêu cầu hỗ trợ của khách hàng sau khi đƣợc phân loại sẽ chuyển tới bộ phận hỗ trợ và phân cho cán bộ phụ trách. Cán bộ phụ trách sẽ kiểm tra và xử lý yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình xử lý yêu cầu, cán bộ phụ trách sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng để thống nhất phƣơng án xử lý yêu cầu, lấy thêm thông tin (nếu cần thiết)…
Bước 4: Thông báo và kiểm tra kết quả hỗ trợ yêu cầu khách hàng
Sau khi cán bộ phụ trách hoàn thành việc xử lý yêu cầu của khách hàng, cán bộ phụ trách sẽ liên hệ với khách hàng để thông báo kết quả xử lý và yêu cầu khách hàng truy cập vào hệ thống để kiểm tra kết quả. Cán bộ phụ trách sẽ phối hợp với khách hàng để xử lý dứt điểm yêu cầu.
Bước 5: Lưu thông tin và kết thúc yêu cầu
Sau khi hoàn thành việc xử lý yêu cầu khách hàng, cán bộ phụ trách sẽ thông báo tới bộ phân hỗ trợ của công ty để kết thúc yêu cầu.Trƣớc khi thực hiện thao tác đ ng yêu cầu trên hệ thống, bộ phận hỗ trợ sẽ liên hệ lại với khách hàng để kiểm tra tình trạng của yêu cầu.Sau khi nhận đƣợc thông tin xác nhận kết thúc từ khách hàng, bộ phận hỗ trợ sẽ lƣu thông tin về quy trình xử lý và kết thúc yêu cầu của khách hàng.Toàn bộ thông tin liên quan đến yêu cầu (các bƣớc xử lý, thời gian đáp ứng, thời gian xử lý, cán bộ xử lý…) đều đƣợc lƣu trữ trong hệ thống hỗ trợ của công ty.
Về hình thức tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng, công ty D&L tiếp nhận và xử lý thông qua các hình thức sau đây:
- Tiếp nhận thông tin qua Email: Khách hàng c thể gửi yêu cầu tới địa chỉ Email hỗ trợ: support@dlcorp.com.vn của công ty.
- Tiếp nhận thông tin qua điện thoại: Khách hàng c thể gọi điện trực tiếp tới số điện thoại hỗ trợ: 04.66552836 của công ty.
- Tiếp nhận thông tin qua hệ thống hỗ trợ khách hàng: Mỗi khách hàng đều đƣợc cung cấp một tài khoản trên hệ thống hỗ trợ khách hàng của công ty. Thông qua tài khoản này, khách hàng c thể đăng nhập vào hệ thống hỗ trợ và gửi yêu cầu tới hộ phận hỗ trợ.
- Tiếp nhận thông tin qua hệ thống giám sát của công ty: Tất các các sự cố đƣợc phát hiện và cảnh báo bởi hệ thống giám sát đều tự động gửi email tới các cá nhân liên quan. Sau khi nhận đƣợc thông báo từ hệ thống giám sát, bộ phận hỗ trợ của công ty sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng để thông báo sự cố.
- Tiếp nhận thông tin qua quy trình kiểm tra định kỳ: Theo định kỳ cán bộ kỹ thuật sẽ tiến hành kiểm tra hệ thống máy chủ, kiểm tra tình trạng hoạt động phần mềm (nếu c ). Sau khi hoàn thành quá trình kiểm tra, kết quả sẽ đƣợc tổng hợp và gửi lại bộ phận hỗ trợ để thông báo tới khách hàng.
Về hình thức xử lý và hỗ trợ yêu cầu: Yêu cầu của khách hàng c thể đƣợc Công ty hỗ trợ xử lý theo hình thức khác nhau nhƣ: Email, điện thoại, hỗ trợ từ xa hoặc hỗ trợ trực tiếp.Toàn bộ thông tin về quy trình xử lý yêu cầu đều đƣợc cập nhật lên hệ thống hỗ trợ của công ty.Khách hàng c thể đăng nhập vào hệ thống bằng tài khoản đƣợc cung cấp để tham khảo thêm về quy trình xử lý yêu cầu.
Về thời gian đáp ứng và xử lý yêu cầu
Tất cả yêu cầu của khách hàng đƣợc bộ phận hỗ trợ công ty tiếp nhận và xử lý trong thời gian hành chính của công ty. Thời gian tiếp nhận và hỗ trợ yêu cầu khách hàng từ 8h00 đến 17h30 từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần. Đối với các sự cố nghiêm trọng ảnh hƣởng đến hoạt động của hệ thống (sự cố làm hệ thống ngừng hoạt động, sự cố ảnh hƣởng đến cơ sở dữ liệu…) sẽ đƣợc hỗ trợ và xử lý trong thời gian 24/7/365.
Công ty cam kết phản hồi lại yêu cầu của khách hàng trong thời gian 24h kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu. Trong lần phản hồi đầu tiên, bộ phận hỗ trợ c trách nhiệm đƣa ra phƣơng án hỗ trợ và thời gian dự kiến xử lý yêu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN
Việc ứng dụng PM quản trị thƣ viện tích hợp là hoạt động tất yếu không thể thiếu tại các trung tâm thông tin-thƣ viện hiện đại. Tại thời điểm hiện nay, rất nhiều cơ quan thông tin-thƣ viện tại Việt Nam đã tiến hành hiện đại h a, xây dựng thƣ viện điện tử. Việc áp dụng PM Koha tại các cơ quan thông tin-thƣ viện trƣờng ĐH trên địa bàn Hà Nội đã đạt đƣợc những hiệu quả nhất định. Là PMTV mã nguồn mở với đầy đủ các tính năng đáp ứng các tiêu chuẩn, yêu cầu của các cơ quan thông tin- thƣ viện hiện đại trong xu thế phát triển chung của thế giới, với chi phí triển khai hợp lý, tính mềm dẻo trong việc tùy biến… c thể khẳng định rằng, Koha là một trong những giải pháp PM phù hợp hàng đầu với các cơ quan thông tin-thƣ viện ở Việt Nam trong điều kiện kh khăn về tài chính cũng nhƣ trình độ CNTT của nƣớc ta nhƣ hiện nay. Bởi lẽ, để triển khai PM với số lƣợng thƣ viện lớn của nƣớc ta nhƣ hiện nay thì bài toán đầu tiên mà chúng ta cần quan tâm đ là vấn đề kinh phí. Qua đây, các cơ quan thông tin-thƣ viện ĐH n i riêng và các thƣ viện trong hệ thống n i chung cần nhìn nhận lại thực tế hiện trạng cơ quan thông tin-thƣ viện của mình để xây dựng một chiến lƣợc phát triển phù hợp.
Tuy nhiên, để việc mở rộng ứng dụng Koha tại các cơ quan thông tin-thƣ viện cần c sự quyết tâm và ủng hộ rất lớn từ các cấp, ban ngành. Các cơ quan chủ quản về lĩnh vực thƣ viện nhƣ Vụ Thƣ viện hay Thƣ viện Quốc gia Việt Nam và Cục thông tin Khoa học Công nghệ Quốc gia thuộc Bộ Khoa học & Công nghệ cần thiết phải nghiên cứu tính thiết thực và hiệu quả của PM, từ đ lập kế hoạch và xây dựng các dự án triển khai để PM c thể nhanh ch ng đƣợc ứng dụng vào các cơ quan thông tin thƣ viện ở Việt Nam, khắc phục và giải quyết những kh khăn, vƣớng mắc mà hệ thống thƣ viện nƣớc ta gặp phải. Mặt khác, các cơ quan thông tin- thƣ viện cũng cần xem xét, trao đổi kinh nghiệm của các thƣ viện đã triển khai để đánh giá tính phù hợp đối với các điều kiện thực tế của mình, từ đ đƣa vào ứng dụng trong hoạt động thông tin-thƣ viện giúp nâng cao đƣợc vai trò, vị thế của mình thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ thông tin phong phú, đa dạng, đáp ứng tối ƣu nhất các nhu cầu của ngƣời dùng. Đ cũng là giải pháp hữu hiệu nhất nhằm giải quyết vấn đề dịch vụ thông tin - thƣ viện mà các cơ quan thông tin-thƣ viện hiện nay đang rất quan tâm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Huy Chƣơng (2014). Phần mềm quản trị thư viện tích hợp mã nguồn mở Koha cho hệ thống thư viện Việt Nam. Tạp chí Thông tin và Tƣ liệu, (số 3), tr.12-18.
2. Chỉ thị số 07/2008/CT-BTTTT về việc đẩy mạnh sử dụng PMNM trong hoạt động của các cơ quan, tổ chức nhà nƣớc. Truy cập tại địa chỉ http://www.moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?i temid=12641
3.Các tiêu chí đánh giá và lựa chọn phần mềm cho thư viện điển tử ở Việt Nam.
Truy cập tại địa chỉ
http://www.vjol.info.vn/index.php/VJIAD/article/view/494/409
4. Hướng dẫn phân hệ bổ sung – Phần mềm quản trị thư viện tích hợp Koha 3.16.
Truy cập tại địa chỉ http://dspace.vn/flowpaper?bitsid=348abcd2-b558-4621- 8396-398dcc88f5ef
5. Hướng dẫn phân hệ biên mục – Phần mềm quản trị thư viện tích hợp Koha 3.16.
Truy cập tại địa chỉ
http://dspace.vn/flowpaper/simple_document.php?subfolder=78/43/61/&doc= 78436125209075397277686653251682856517&bitsid=a9705719-0cd4-44e3- 9709-9a87a1dadb14
6. Hướng dẫn phân hệ bạn đọc – Phần mềm quản trị thư viện tích hợp Koha 3.16.
Truy cập tại địa chỉ
http://dspace.vn/flowpaper/simple_document.php?subfolder=19/52/21/&doc= 1952212838062978737331112356573681436&bitsid=609c093e-8246-48fd- a031-f04363e9ac8b
7. Hướng dẫn phân hệ lưu thông – Phần mềm quản trị thư viện tích hợp Koha 3.16.
Truy cập tại địa chỉ
http://dspace.vn/flowpaper/simple_document.php?subfolder=13/98/15/&doc= 139815548219853777590608124869512433506&bitsid=f397307b-58e5-
8. Hướng dẫn phân hệ ấn phẩm định kỳ – Phần mềm quản trị thư viện tích hợp
Koha 3.16. Truy cập tại địa chỉ
http://dspace.vn/flowpaper/simple_document.php?subfolder=84/11/70/&doc= 84117076310219462951026391879025255871&bitsid=4a21f7ff-73cc-4abb- 9e06-f997a30b16bf
9. Hướng dẫn quản trị hệ thống – Phần mềm quản trị thư viện tích hợp Koha 3.16. Truy cập tại địa chỉ
10. Lê Bá Lâm (2011). Hệ thống quản trị thư viện tích hợp mã nguồn mở Koha. Tạp chí Thƣ viện Việt Nam, (số 2), tr.30-35.
11. Trần Thị Lụa (2015). Nghiên cứu ứng dụng phần mềm mã nguồn mở Koha tại Trung tâm học liệu Đại học Quảng Bình. Tạp chí Thông tin Khoa học và Công nghệ Quảng Bình, (số 2), tr.
12. Nguyễn Thị Ngân (2014). Thực trạng ứng dụng phần mềm mã nguồn mở koha tại trung tâm thông tin thư viện trường Đại học Tài chính Ngân hàng Hà Nội: Khoá luận tốt nghiệp khoa Thƣ viện thông tin. Đại học Văn H a Hà Nội, Hà Nội.
13. Dƣơng Thị Thu Thủy (2014). Ứng dụng phần mềm quản trị thư viện tích hợp mã nguồn mở Koha – Giải pháp tốt cho hệ thống thư viện Đại học, Cao đẳng ở Việt Nam. Tạp chí Thƣ viện, (số 2), tr.24-27.
14. Dƣơng Thị Thu Thủy (2014). Ứng dụng phần mềm mã nguồn mở Koha để quản lý thư viện theo tiêu chuẩn quốc tế. Kỷ yếu hội thảo: Hoạt động thông tin – Thƣ viện với vấn đề đổi mới căn bản và toàn diện giáo dục đại học Việt Nam, tr. 572 - 583.
15. Phạm Quang Quyền (2014). Xây dựng thư viện điện tử bằng phần mềm mã nguồn mở. Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch.
16. Quyết định số 235/2004/QĐ-TTg ngày 02/3/2004 của Thủ tƣớng Chính phủ về phê duyệt Dự án tổng thể. Truy cập tại địa chỉ http://baodientu.chinhphu.vn/Tin-khac/Khai-giang-lop-dao-tao-huong-dan-su- dung-phan-mem-nguon-mo-tai-Uong-Bi/46891.vgp
17. Thông tư số 08/2010/TT-BGDĐT ngày 01/3/2010 về quy định sử dụng phần mềm tự do nguồn mở. Truy cập tại địa chỉ http://www.chinhphu.vn /portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&_page=27&mode=d etail&document_id=93873
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
18. Adekunle, Paul Adesola, Olla, Grace Omolara, Oshiname, Roseline M. Reports Generation with Koha ILS: Examples from Bowen University Library, Nigeria
truy cập tại địa chỉ http://www.iiste.org/Journals/index.php/ IKM/article/view/29940
19. Akpokodje Nkiruka Vera, Akpokodje Thomas Edore. Assessment and Evaluation of KOHA ILS for Online Library Registration at University of Jos,
Nigeria truy cập tại địa chỉ
http://ajouronline.com/index.php/AJCIS/article/view/2129 20. dspace.bracu.ac.bd http://demo-staff.koha.vn/ 21. https://koha-community.org 22. http://www.koha.org/ 23. http://koha-community.org/about/history/http://koha.vn/ 24. http://www.librarytechnology.org/map.pl?ILS=Koha. 25. https://vi.wikipedia.org/wiki/M%C3%A1y_ch%E1%BB%A7
26. Saturday U. Omeluzor, Olugbenga Adara, Madukoma Ezinwayi, Felicia ObyUmah. Implementation of Koha Integrated Library Management Software (ILMS): The Babcock University Experience truy cập tại địa chỉ http://www.cscanada.net/index.php/css/article/view/j.css.1923669720120804.1860 27..http://Vietnamlib.net/