10. Kết cấu luận văn:
1.4. Kinh nghiệm trả lƣơng cho nhân viên chăm sóc khách hàng mảng viễn
1.4.1. Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom)
Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) tại Lô S5-7 Khu sản xuất tiểu thủ công nghiệp Triều Khúc, Thanh Xuân, Hà Nội hiện là đơn vị cũng đang cung cấp dịch vụ CSKH cho các công ty viễn thông nhƣ Viettel, Vinaphone..
Tham dự phỏng vấn tại Công ty lúc 8h30 ngày 23/9/2014 tại phòng truyền thông- phỏng vấn của Công ty tác giả đƣợc Chuyên viên Nhân sự chia sẻ về các chế độ trả lƣơng cho nhân viên CSKH khách hàng nhƣ sau:
a) Quy định trả lƣơng theo thâm niên cho vị trí nhân viên chăm
Trong giai đoạn lý thuyết nhân viên CSKH phải đặt cọc trƣớc 500.000 VNDsố tiền này sẽ trả 50% vào tháng thứ 2, thứ 3.
Giai đoan thực hành, hội nhập hợp đồng thì ngoài đủ công chuẩn là 24 ngày đối với tháng có 28 ngày, 25 ngày với tháng có 29 ngày, 26 ngày đối với tháng 30 ngày và 27 ngày với tháng 31 ngày. Bên cạnh đó thì phải đảm bảo đủ năng suất 120 cuộc gọi/1 công. Nếu thiếu năng suất sẽ bị trừ 200đ/1 CG
Bảng 1.1. Bảng quy định tiền lƣơng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc
Đơn vị: Nghìn đồng
Nguồn: Phòng tuyển dụng - MP Telecom
Ví dụ: Nhân viên A trong tháng 09/2014 có thâm niên 2 tháng làm đủ
26 ngày công trong tháng 30 ngày. Mức quy định trong tháng là 3120 CG, số cuộc gọi thực đạt của nhân viên A là 2500 CG.
Lƣơng TN= 2.500.000/30*26=2.166.000 VNĐ - Thƣởng theo năng suất, chất lƣợng (Ki)
Với số cuộc gọi vƣợt mức 120 cuộc gọi/1 công sẽ đƣợc tính theo đơn giá dƣới đây:
Bảng 1.2. Bảng quy định đơn giá cuộc gọi dôi dƣ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc
Đơn vị: Đồng
Số cuộc gọi dôi dƣ 200<=300 300<=400 >400
Đơn giá 250 đ 300 đ 350 đ
Nguồn: Phòng tuyển dụng - MP Telecom
Thâm niên Đào tạo lý
thuyết Đào tạo thực hành (5 tháng) Hội nhập Hợp đồng lao động Thâm niên T tháng 0 0 0 T=<12 12=<T=<24 T>24 Lƣơng theo thâm niên 20.000 2.500.000 2.500.000 2.650.000 2.750.000 3.000.000
Bảng 1.3. Bảng quy định thƣởng ki cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc
Đơn vị: Nghìn đồng
Ki Trung bình Khá Tốt Xuất Sắc
Thƣởng 100.000 150.000 200.000 300.000
Nguồn: Phòng tuyển dụng - MP Telecom
Ví dụ: Phỏng vấn anh (Nguyễn Văn Toàn) và anh Lê Văn Toàn lúc
9h45 ngày 23/9/2014 đang làm nhân viên CSKH ở line 1900 của đối tác Viettel tại Lô S5-7 Khu sản xuất tiểu thủ công nghiệp Triều Khúc, Thanh Xuân, Hà Nội Anh Toàn cho biết chúng tôi làm đƣợc gần 3 tháng tuy nhiên thu nhập trung bình của chúng tôi khoảng 2.300.000-2.500.000 VNĐ/tháng. Anh nói không chỉ tôi mà rất nhiều bạn cùng nhóm cũng chỉ tầm mức lƣơng nhƣ vậy. Có rất nhiều ngƣời muốn xin nghỉ việc.
b) Trả lƣơng cho nhân viên CSKH Vinaphone tại công ty TNHH
Minh Phúc.
Bảng 1.4. Bảng quy định tiền lƣơng theo talktime cho nhân viên CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc
Đơn vị: Nghìn đồng Đào tạo 1 tháng Thử việc 2 tháng Hợp đồng dài hạn T<12 12=<T=<24 >24
Talk time 0 4h/ca 4h15/ca 4h25/ca 4h40/ca Lƣơng
thâm niên 20.000/Ngày 2.500.000 2.650.000 2.750.000 2.850.000
Nguồn: Phòng tuyển dụng - MP Telecom
Trong giai đoạn lý thuyết nhân viên CSKH phải đặt cọc trƣớc 500.000 VND số tiền này sẽ trả 50% vào tháng thứ 2, thứ 3.
Giai đoan thực hành, hội nhập hợp đồng thì ngoài đủ công chuẩn là 24 ngày đối với tháng có 28 ngày, 25 ngày với tháng có 29 ngày, 26 ngày đối với
tháng 30 ngày và 27 ngày với tháng 31 ngày. Bên cạnh đó thì phải đảm bảo đủ số thời gian (talk time)/1 ca trực.
Ví dụ: Chị Lan đang trong thời gian thử việc theo quy định Chị làm 26
ngày công trong tháng có 30 ngày. Quy định với thời gian thử việc của công ty 4h/ca trực x 26 ngày =104h/1 tháng.
Lƣơng TN= 2.500.000/30*26=2.166.000 VNĐ
Bảng 1.5. Quy định lƣơng làm thêm cho nhân viên CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc
Đơn vị: Nghìn đồng
NV tự đăng ký đi làm thêm NV bị điều động
T < 2h x 30.000/h T < 2h x 35.000/h T=>2h x 35.000/h T=>2h x 40.000/h
Nguồn: Phòng tuyển dụng - MP Telecom
Thƣởng (talk time) vƣợt mức quy định và phạt khi vi phạm đƣợc tính nhƣ sau:
+ Với số cuộc gọi vƣợt mức 120 cuộc gọi/1 công sẽ đƣợc tính theo đơn giá dƣới đây:
Bảng 1.6. Quy định thƣởng Ki cho nhân viên CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc Đơn vị: Nghìn đồng Ki Đơn giá Trung bình 15.000/1h Khá 20.000/1h Tốt 25.000/h Xuất Sắc 35.000/1h
+ Chấm 25 CG ngẫu nhiên trên tháng nếu CG nào không đạt về Nghiệp vụ giải đáp sẽ không đƣợc tính (talk time), nếu từ 3/25 CG vi phạm sẽ trừ 80.000/CG.
Ngoài tiền lƣơng và thƣởng vƣợt mức nhân viên CSKH đƣợc hỗ trợ 300.000 tiền ăn/1 tháng.
1.4.2. Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương.
Tham dự phỏng vấn tực tiếp lúc 8h30 ngày 19/10/2014 tại Tòa nhà A1- 12 và A2-12 Đƣờng Lê Đức Thọ - Mỹ Đình - Từ Liêm - Hà Nội (Cạnh ngõ 35) tác giả đƣợc chuyên viên tuyển dụng tại đây chia sẻ về công ty và hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH Viettel nhƣ sau:
a) Quy định về tiền lƣơng theo thâm niên.
Bảng 1.7. Quy định tiền lƣơng cho nhân viên CSKH Viettel tại Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng
Đơn vị: Nghìn đồng
Thân niên Đào tạo lý
thuyết Đào tạo thực hành Hợp đồng lao động Thâm niên T tháng 18 ngày 6 tháng T=<12 12=<T=<24 T>24 Lƣơng
thâm niên 20.000/công 2.150.000 2.250.000 2.500.000 2.900.000
Nguồn: Phòng Tuyển dụng- Công ty Kim Cương
Trong giai đoạn lý thuyết nhân viên CSKH phải đặt cọc trƣớc 300.000 VND số tiền này sẽ trả vào tháng thứ 6 khi kết thúc thời gian đào tạo thực hành. Hỗ trợ 20.000/1 công đào tạo.
Giai đoạn thực hành và hợp đồng lao động ngoài đủ công chuẩn là 24
ngày đối với tháng có 28 ngày, 25 ngày với tháng có 29 ngày, 26 ngày đối với tháng 30 ngày và 27 ngày với tháng 31 ngày. Bên cạnh đó thì phải đảm bảo đủ số CG là 140/1 ca.
Ví dụ: Chị Lan đang trong thời gian thử việc theo quy định Chị làm 26 ngày công trong tháng có 30 ngày. Chị đạt 3100 CG/tháng.
Lƣơng TN= 2.150.000/30*26=1.863.000 VNĐ
Số cuộc gọi quy định 140*26=3640 CG/tháng. Theo quy định thiếu CG/ca là 200đ/1CG nhƣ vậy Chị Lan thiếu 540 CG *200=108.000đ
LTT =1.863.000-108.000=1.755.000 VNĐ
b) Thƣởng theo (Ki)
Giám sát sẽ chấm ngẫu nhiên 40CG trong tháng để đánh giá (Ki)
Bảng 1.8. Quy định thƣởng ki cho nhân viên CSKH Viettel tại Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng
Đơn vị: Nghìn đồng
Ki TB Khá Tốt Xuất Sắc
Thƣởng 100.000 150.000 200.000 300.000
Nguồn: Phòng Tuyển dụng- Công ty Kim Cương
Ngoài tiền lƣơng và thƣởng vƣợt mức nhân viên CSKH đƣợc hỗ trợ 300.000 tiền ăn/1 tháng.
1.4.3. Kinh nghiệm trả lương tại công ty An Khang (KASACO)
Công ty Cổ phần Dịch vụ Trợ giúp Thƣơng mại Khang An (KASACO JSC) do Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học Điện tử (KASATI) trực thuộc VNPT, Công ty Cổ phần Truyền thông A.D.T.E.C (MEDIANET) cùng một số cán bộ công nhân viên chủ chốt trong Công ty sáng lập năm 2007. Sự ra đời của KASACO JSC không nằm ngoài mục đích đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng về lĩnh vực thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng.
a) Quy định trả lƣơng theo sản phẩm cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel.
Bảng 1.9. Quy định đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH Viettel tại công ty An Khang
Đơn vị: Đồng
Tổng cuộc gọi ( CG/ tháng)
Đơn giá/ cuộc gọi ( Đồng)
Ki < 7.0 7.0 ≤ Ki< 8.0 8.0 ≤ Ki < 9.0 Ki ≥ 9.0
CG < 3750 750 800 850 900
3750 ≤ CG < 4000 800 850 900 950
4000 ≤ CG < 4500 850 900 950 1000
CG ≥ 4500 900 950 1000 1050
Nguồn: Phòng tuyển dụng- Công ty KASACO
Ví dụ: Nhân viên A đạt 3000 CG trong tháng, Ki khá.
LSP=3000*800=2.400.000
Ngoài tính lƣơng SP công ty hỗ trợ nhân viên CSKH tiền ăn 15.000/1 ngày cho nhân viên.
Sau khi nghiên cứu kinh nghiệm trả lƣơng cho vị trí nhân viên Chăm sóc khách hàng (mảng Viễn thông) tại một số Công ty hoạt động trong lĩnh vực CSKH nhận thấy:
Hình thức trả lƣơng theo thâm niên cho vị trí nhân viên CSKH Viettel tại Công ty TNHH Minh Phúc và hình thức trả lƣơng theo thâm niên tại Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng thực chất là hình thức trả lƣơng theo thời gian có thƣởng.
Tuy nhiên nổi bật hơn cả hình thức trả lƣơng theo thời gian (Talk time) cho nhân viên CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc. Hình thức này ít tạo ra áp lực (CG) cho nhân viên mà tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng từ đó gây dựng niềm tin, thƣơng hiệu trƣớc đối tác, khách hàng. Đây cũng là hình thức tƣơng đối phù hợp có thể nghiên cứu áp dụng trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao.
Kết luận chƣơng 1
Trong chƣơng này tác giả đã tìm hiểu các vấn đề lý luận liên quan tới tiền lƣơng và hình thức trả lƣơng trong doanh nghiệp, tác giả tập trung làm rõ các vấn đều sau:
Một là: Lý luận chung về tiền lƣơng trong doanh nghiệp. Trong phần này tác giả đã đi tìm hiểu, phân tích các cách tiếp cận khác nhau về khái niệm tiền lƣơng, qua dây tác giả rút ra khái niệm về tiền lƣơng
Hai là: Tác giả đƣa ra các hình thức trả lƣơng trong doanh nghiệp. Trong phần này tác giả tác giả cũng đi phân tích khá đầy đủ các nhân tố ảnh hƣởng tới lựa chọn các hình thức trả lƣơng
Ba là: Để đầy đủ những căn cứ cho việc xây dựng phƣơng án trả lƣơng có hiệu quả cho tập đoàn Hoa Sao tác giả đi trình bày kinh nghiệm trả lƣơng tại một số công ty trong việc trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH trong lĩnh vực viễn thông.
Các kết quả đạt đƣợc ở trên là một trong những cơ sở để tác giả tiến hành phân tích chƣơng II và luận cứ xây dựng chƣơng III.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÁC HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO. 2.1. Khái quát chung về Tập đoàn Hoa Sao.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Hoa Sao.
Thành lập ngày 21/7/2006, Tập đoàn Hoa Sao là doanh nghiệp số 1 đi tiên phong trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ CSKH ở Việt Nam.
Tên gọi chính thức: Công ty Cổ phần tập đoàn Hoa Sao. Tên thƣờng gọi: Tập đoàn Hoa Sao
Tên tiếng anh: Hoasao Group
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0103013277
Logo công ty:
Trụ sở chính: Số 160 Lê Trọng Tấn-Thanh Xuân-Hà Nội
Tập đoàn Hoa Sao đƣợc thành lập tiền thân từ Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao, từ ngày đầu mới thành lập Công ty mới chỉ có 30 nhân sự cung cấp dịch vụ CSKH cho Viettel, sau 8 năm thành lập đến nay Tập đoàn Hoa Sao có gần 3000 nhân sự CSKH và hơn 300 đội ngũ quản lý làm việc tại các tỉnh thành nhƣ: Hà Nội, Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Đà Nẵng, Thái Nguyên, TP HCM.
Sự tận tâm và những nỗ lực đem đến cho Tập đoàn Hoa Sao không chỉ sự tin tƣởng và hài lòng của các khách hàng mà còn tự hào đƣợc vinh danh và trao tặng những giải thƣởng danh giá, giúp Hoa Sao tự tin bƣớc ra thị trƣờng khu vực: Giải thƣởng “Doanh nghiệp vì sự nghiệp Giáo dục và Đào tạo”, Giải thƣởng Cúp vàng “Doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam 2010” và Cúp vàng “Thƣơng hiệu Nhãn hiệu Việt Nam 2010”, Giải thƣởng “Top 100 doanh nghiệp Thƣơng mại – Dịch vụ tiêu biểu Việt Nam 2010”, Giải thƣởng Thƣơng hiệu vàng 2012,Chứng chỉ ISO 9001:2008
2.1.2. Đặc điểm sản xuất, kinh doanh.
Với 8 năm hình thành và phát triển Tập đoàn Hoa Sao tập trung vào các lĩnh vực ngành nghề sau:
- Dịch vụ tổng đài CSKH & Tổng đài
CSKH qua điện thoại là một kênh tƣơng tác giữa doanh nghiệp với Khách hàng phổ biến nhất hiện nay trong toàn bộ hệ thống kênh tƣơng tác ( nhƣ: Trực tiếp, thoại, email, SMS…). Chính vì vậy nó thể hiện tƣơng đối rõ nét quan điểm của Ban lãnh đạo các doanh nghiệp với hoạt động CSKH của đơn vị mình.
- Dịch vụ đào Tạo kỹ năng mềm & CSKH.
Hoa Sao đã triển khai thành công dịch vụ đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng (Qua điện thoại/ trực tiếp), Kỹ năng Bán hàng qua điện thoại (Telesales) cho nhiều khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau: Tài chính ngân hàng, Viễn thông, Truyền hình, Du lịch, Bất động sản….Các chƣơng trình này đƣợc phát triển dựa trên kinh nghiệm của Hoa Sao trong quá trình triển khai, vận hành hệ thống các trung tâm Chăm sóc khách hàng kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu của các nƣớc tiên tiến.
Bên cạnh đó Hoa sao cũng triển khai các gói tái đào tạo, dịch vụ này chủ yếu triển khai cho những khách hàng đã triển khai dịch vụ Chăm sóc khách hàng, song chƣa nắm đƣợc các yêu cầu tiêu chuẩn hoặc còn chƣa có kinh nghiệm trong hoạt động nâng cao chất lƣợng. Chƣơng trình đào tạo sẽ đƣợc xây dựng dựa trên khảo sát thực tế về chất lƣợng nhân sự và yêu cầu công việc.
Với gói dịch vụ này, Hoa Sao cam kết sẽ cung cấp cho khách hàng một hệ thống nhân sự đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cao, có tƣ duy về dịch vụ tốt và đƣợc trang bị đầy đủ các kỹ năng chăm sóc, giải đáp và quản lý khách hàng chuyên nghiệp.
- Dịch vụ Contact Center Và Giải Pháp Đa Kênh
Contact Center chính là Call Center truyền thống đƣợc tích hợp thêm một loạt kênh kết nối bổ sung, đặc biệt là các kênh số nhƣ Mạng Xã Hội,
SMS, Email, Chat…Nhằm mục đích tạo ra những liên kết đa chiều giữa Doanh Nghiệp và Khách Hàng.
Các giải pháp của Hoa Sao cho Contact Center bao gồm các hệ thống phần mềm hỗ trợ đa kênh hiệu quả nhất nhƣ Digitel, Lotus, Vocalcom…cùng với chƣơng trình đào tạo tổng thể cho phép Agent có khả năng làm việc cùng lúc hoặc độc lập trên các kênh khác nhau mà không ảnh hƣởng gì đến tính xuyên suốt của quy trình Chăm Sóc Khách Hàng.
- Dịch vụ Telesales/Telemarketing
Contact Center chính là Call Center truyền thống đƣợc tích hợp thêm một loạt kênh kết nối bổ sung, đặc biệt là các kênh số nhƣ mạng Xã Hội, SMS, Email, Chat…Nhằm mục đích tạo ra những liên kết đa chiều giữa Doanh Nghiệp và Khách Hàng.
Các giải pháp của Hoa Sao cho Contact Center bao gồm các hệ thống phần mềm hỗ trợ đa kênh hiệu quả nhất nhƣ Digitel, Lotus, Vocalcom…cùng với chƣơng trình đào tạo tổng thể cho phép Agent có khả năng làm việc cùng lúc hoặc độc lập trên các kênh khác nhau mà không ảnh hƣởng gì đến tính xuyên suốt của quy trình Chăm Sóc Khách Hàng.
Ngoài ra còn các dịch vụ khác nhƣ: Tín Chấp & Thu Hồi Nợ; F.A.S.T Contact Center; Giải Pháp Công Nghệ; Đo Lƣờng - Khảo Sát - Tƣ Vấn.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân lực tại Tập đoàn Hoa Sao.
a) Cơ cấu tổ chức.
Sau 8 năm phát triển ngoài trụ sở chính tại 160 Lê Trọng Tấn-Thanh Xuân-Hà Nội hiện nay Tập đoàn có các công ty thành viên, chi nhánh và các trung tâm Dịch vụ (TT CSKH) trực thuộc nhƣ:
Công ty cổ phần dịch vụ tƣ vấn và CSKH Hoa Sao tại Vĩnh Phúc Trung tâm CSKH Hoa Sao Hà Nội
Trung tâm CSKH Hoa Sao Đà Nẵng Trung tâm CSKH Hoa Sao Hải Phòng Trung tâm CSKH Hoa Sao Thái Nguyên Trung tâm CSKH Hoa Sao Hồ Chí Minh
Đứng đầu công ty cổ phần dịch vụ tƣ vấn và CSKH Hoa Sao, các trung tâm CSKH gồm giám đốc, trƣởng/phó TT CSKH chịu trách nhiệm việc quản lý điều hành mọi hoạt động tổng đài, chịu trách nhiệm trƣớc BGĐ về chỉ tiêu, hiệu quả hoạt động…của các trung tâm CSKH