10. Kết cấu luận văn:
3.1. Phƣơng hƣớng phát triển của Tập đoàn trong thời gian tới
“Trong xu thế kinh doanh hiện đại thì chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng. Chính xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp. Tại Việt Nam, khảo sát cho thấy có khoảng 70% doanh nghiệp có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ CSKH, rất ít doanh nghiệp có kế hoạch tự đầu tư phát triển hệ thống. Nhưng thị trường dịch vụ CSKH của Việt Nam hiện nay vẫn gần như là một “thị trường trắng”, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu CSKH của các doanh nghiệp. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng và chất lượng. Tình trạng này dự báo sẽ còn diễn ra ít nhất trong vòng 5 - 10 năm tới và chỉ có thể đạt đến độ cân bằng cung – cầu có chất lượng sớm nhất vào năm 2020. Khi đó, dự báo lượng hoá doanh thu có thể đạt đến khoảng 2 - 2,5 tỷ USD/năm và mở ra một thị trường đầy hấp dẫn… Đứng trước một vận hội mới của thị trường, với mục tiêu chiến lược là trở thành nhà cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp, hàng đầu Việt Nam, Hoa Sao đã quyết định đầu tư mạnh mẽ có chiều sâu với một cách làm bài bản và khoa học. Theo đó, Hoa Sao định hướng để trở thành một Tập đoàn dịch vụ CSKH đầu tiên tại Việt Nam. Để hoạt động theo mô hình tập đoàn, Hoa Sao sẽ thiết lập một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh (như viễn thông, tài chính – ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản), trong đó chú trọng đi sâu vào việc nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ và công nghệ với mục đích tạo những ưu thế vượt trội nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao sẽ chú trọng đặc
biệt vào việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp”1
3.1.1. Những thuận lợi của Tập đoàn.
- Chiến lƣợc về con ngƣời và Văn hóa Doanh Nghiệp.
“Một trong những yếu tố cốt lõi mà Hoa Sao luôn đặt vào trọng tâm trong các hoạt động của mình, đó là chiến lƣợc về con ngƣời. Ở mọi xã hội, luôn hiện hữu yếu tố tâm lí và văn hóa trong hầu hết các tương tác giữa doanh nghiệp/thương hiệu với khách hàng. Ở Hoa Sao, chiến lƣợc về con ngƣời được thể hiện xuyên suốt qua quá trình Tuyển dụng, Đào tạo, Tái đào tạo và Vận hành. Ngƣời Hoa Sao được “sống” và trải nghiệm trong môi trường làm việc đa dạng về văn hóa, chuyên nghiệp về kĩ năng, từ đó mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất bằng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Văn hóa doanh nghiệp luôn là nhân tố mang tính then chốt, là nền tảng phát triển bền vững cho thương hiệu Hoa Sao. Qua nhiều năm được xây dựng và bồi đắp, Giá trị mềm này đã giúp Hoa Sao mang đến cho các Đối tác nhiều giá trị lớn về thương hiệu và thị phần.
Hệ Giá trị mềm của Hoa Sao, với thuộc tính đa dạng về văn hóa vùng miền và ngôn ngữ của bộ máy hơn 3000 nhân sự trải dài khắp Việt Nam, bao gồm: Tính chuẩn mực và kỷ cương trong công tác chăm sóc khách hàng; Teamwork và sự xuyên suốt trong ứng xử và tương tác; Tính sáng tạo, linh hoạt và đổi mới; Sự tận tâm với Khách hàng và Đối tác.
Quá trình “vun đắp” hệ Giá trị mềm cho phép từng nhân sự của Hoa Sao thấu hiểu tâm lí, hành vi cũng như văn hóa tiêu dùng của khách hàng mỗi khi tương tác. Khi đã hiểu được cái “hồn” (spirit) của một Thương hiệu, mỗi Agent Hoa Sao đều có thể trở thành Đại sứ của thương hiệu đó. Điều này
1 Tham khảo thêm: Baomoi.com, Tiến Dũng (2010), Hoa Sao hướng tới Tập đoàn dịch vụ chăm sóc khách hàng
đầu tiên tại Việt Nam, http://www.baomoi.com/Hoa-Sao-huong-toi-Tap-doan-dich-vu-cham-soc-khach-hang-dau-tien-
chính là khởi nguồn cho dịch vụ Chăm sóc khách hàng tốt nhất của Hoa Sao, tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời cho các “thượng đế”.
- Giải pháp linh hoạt.
Mỗi Doanh nghiệp đều có bối cảnh, chiến lược phát triển và cấu trúc riêng, và cái “hồn” (spirit) được toát lên từ các tương tác giữa Doanh nghiệp/thương hiệu đó với xã hội và chính khách hàng của mình. Hoa Sao luôn thấu hiểu điều này và kiến tạo nên những giải pháp phù hợp nhất, dựa trên sự linh hoạt trong việc áp dụng các giải pháp về quản trị khách hàng được nghiên cứu và ứng dụng riêng cho từng doanh nghiệp.
Với xu hướng lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động, Hoa Sao đã hỗ trợ nhiều doanh nghiệp lớn ở Việt Nam nắm bắt kịp thời và ứng dụng linh hoạt các giải pháp đa kênh, biến Contact Center thành trung tâm thông tin đa chiều và tạo ra lợi nhuận (profit center), là cầu nối quan trọng giữa nhà quản lý với khách hàng của mình. Thực tế đã chứng minh rằng điều này làm tăng lượng khách hàng trung thành, ổn định và tăng trưởng doanh thu cho Doanh nghiệp khi khách hàng được bày tỏ ý kiến nhiều hơn và tiện lợi hơn, được chăm sóc kịp thời hơn.
- Công nghệ vƣợt trội.
Nền tảng công nghệ là yếu tố vô cùng quan trọng đối với chất lượng dịch vụ mà Hoa Sao cam kết tới các Đối tác. Chúng tôi sở hữu hệ thống hạ tầng công nghệ của một Contact Center hiện đại, tiên tiến, đáp ứng nhu cầu giải đáp, chăm sóc khách hàng 24/7 cũng như yêu cầu cao nhất về tính liên tục và bảo mật thông tin của Doanh nghiệp. Bên cạnh hệ thống chuyển mạch có thể đáp ứng trên 10,000 cuộc gọi, giải pháp đa kênh (multi-channel solution) cũng đáp ứng được hàng chục nghìn các tương tác khác nhau (email, chat, SMS…) trong cùng một thời điểm, đảm bảo tối đa chuẩn mực dịch vụ khách hàng.
Hiện tại, Hoa Sao là đối tác chiến lược và độc quyền của Vocalcom tại Việt Nam. Vocalcom, xuất xứ từ Châu Âu, là nhà cung cấp các giải pháp tiên
tiến nhất về Contact Center, được tổ chức Magic Quadrant xếp hạng top trên thế giới.
Giải pháp của Vocalcom cho phép một Agent, trên một màn hình duy nhất, có thể cùng lúc xử lý rất nhiều tương tác với khách hàng thông qua hệ thống đa kênh, đặc biệt là tương tác qua mạng xã hội. Đây là điểm vô cùng ưu việt so với các giải pháp thông thường khác, cho phép Doanh nghiệp không những tiếp thị thành công sản phẩm/dịch vụ của mình tới khách hàng đầu cuối trên kênh online (Email, Live Chat, E-newsletter) vốn là xu thế ở Việt Nam, mà còn mang đến cho khách hàng trải nghiệm rất khác biệt khi được chăm sóc và phụ vụ ngay trên Facebook, Twitter… hay chính trên website của Doanh nghiệp. Ngoài ra, đội ngũ kĩ sư của Vocalcom và Hoa Sao còn nghiên cứu và ứng dụng thành công giải pháp làm gia tăng 20% hiệu suất tương tác của Agent và tiết kiệm chi phí nhân sự lên đến 15%.
- Kinh nghiệm đa ngành & Tính tƣơng thích.
Chúng tôi tự hào đã có hàng chục năm trải nghiệm qua nhiều ngành dọc với rất nhiều đối tác lớn nhỏ từ Viễn thông, Hàng không, Giáo dục, Tài chính, Y tế & Sức khỏe, đến Du lịch, Bất động sản, Thương mại điện tử, Bán lẻ… Qua từng tình huống doanh nghiệp, chúng tôi đã đúc kết được rất nhiều kinh nghiệm quý báu. Với nhiều nghiên cứu, khảo sát liên tục được triển khai và cập nhật, chúng tôi tìm ra sự phù hợp nhất, trong thời gian ngắn nhất để có thể bắt nhập với bối cảnh và đặc tính của từng Doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) bao gồm chuỗi các giá trị, đòi hỏi tính tương thích rất cao giữa nhiều bộ phận của một Doanh nghiệp. Chúng tôi thiết lập mối liên kết, tương tác chặt chẽ giữa CRM và Marketing, Bàn hàng, Sản xuất, Phân phối… nhằm tạo nên sự liền mạch về thông tin, đa chiều về tương tác giữa Doanh nghiệp và khách hàng của mình.
- Cam kết và Uy tín.
Ngay từ những ngày đầu hoạt động, Hoa Sao đã không ngừng xây dựng uy tín trên thị trường. Một trong những sự khác biệt của Hoa Sao là
luôn thực hiện trọn vẹn cam kết với các Đối tác/Thương hiệu, điều này đã được ghi nhận một cách rộng rãi từ nhiều Đối tác lâu năm của Hoa Sao trong suốt nhiều năm qua. Đó là:
- Cam kết về tính bảo mật ở cấp độ cao nhất. - Cam kết về chất lượng dịch vụ tốt nhất.
- Cam kết về sự tận tâm đối với Khách hàng và Doanh nghiệp/Thương hiệu.
- Cam kết đồng hành cùng Đối tác, chia sẻ mọi khó khăn và thách thức”2
3.1.2. Những khó khăn và thách thức của Tập đoàn Hoa Sao.
Bên cạnh những lợi thế đã nêu, những khó khăn và thách thức của Tập đoàn Hoa Sao đƣợc thể hiện qua các điểm sau:
Tại Việt Nam số lƣợng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực CSKH khoảng 50 doanh nghiệp và số lƣợng nhân viên CSKH làm trong lĩnh vực này khoảng 50.000 ngƣời. Tuy nhiên đang vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ khác trong ngành dịch vụ Khách hàng nhƣ: Minh Phúc, Kasaco, Kim Cƣơng, Phạm Nguyễn...cũng đang đầu tƣ, chú trọng vào thị trƣờng CSKH đầy tiềm năng tại Việt Nam. Cụ thể cạnh tranh về Khách hàng, cạnh tranh về nguồn nhân lực…
Chất lƣợng nhân sự của Tập đoàn trẻ nhƣng trình độ, kỹ năng còn hạn chế, nếu không có chính sách đào tạo nội bộ thì nguy cơ tụt hậu so với nhân sự của các đối thủ cạnh tranh sẽ càng lớn, sẽ mất đi cơ hội chiếm lĩnh thị trƣờng tại Việt nam. Mặt khác tỷ lệ nam giới làm quản lý ngày càng có xu hƣớng giảm cần cân bằng tỷ lệ để có sự phát triển đồng đều.
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc nhiều, tuy công tác tuyển dụng hiện tại vẫn bù đắp và duy trì ổn định cho các trung tâm CSKH nhƣng về lâu dài sẽ ảnh hƣởng đến doanh thu, lợi nhuận của tập đoàn. Bên cạnh đó tỷ lệ nghỉ việc
2 Tham khảo thêm: Hoasao.vn, Năm điểm khác biệt của Hoa Sao, http://hoasao.vn/ve-hoa-sao/nam-diem- khac-biet-cua-hoa-sao-nd461525.html, ngày cập nhật 02/06/2014.
nhiều sẽ ảnh hƣởng tới uy tín, thƣơng hiệu của Tập đoàn trƣớc đối tác (Theo phòng kinh doanh-chiến lƣợc 5/2014).
Để trả lƣơng hợp lý, bổ sung và đa dạng hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH công ty cần mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng quy tín chất lƣợng để lợi nhuận kinh doanh tăng để có thể đáp ứng khả năng tri trả cho nhân viên theo hình thức trả lƣơng mới.