10. Kết cấu luận văn:
3.3.2. Thực hiện các công tác khác có liên quan đến công tác tiền lƣơng khi áp
lương khi áp dụng hình thức tính lương theo đơn vị dịch vụ.
a) Gia tăng lợi nhuận.
Để tăng quỹ lƣơng để, đáp ứng chi trả lƣơng theo hình thức mới Công ty cần phải có những biện pháp nhƣ:
- Mở rộng quy mô với các đối tác hiện tại nhƣ Viettel, Gmobile...cũng nhƣ mở rộng ra các lĩnh vực nhƣ tài chính, giáo dục, đào tạo...nhằm mang về lợi nhuận để tạo cơ sở tăng quỹ tiền lƣơng.
- Nâng cao chất lƣợng giải đáp để tăng chất lƣợng dịch vụ, uy tín nhằm phát huy những lợi thế về khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, nhân viên cần học tập, rèn luyện năng lực tổ chức quản lý ở các cấp độ khác nhau.
- Chăm lo đời sống cho nhân viên, sử dụng đòn bẩy tiền lƣơng để khích thích nhân viên lao động. Làm tốt điều này có tác dụng kích thích nhân viên hăng hái làm việc, phát huy khả năng sang tạo, nâng cao năng suất lao động.
b) Nghiêm túc thực hiện các nguyên tắc về tiền lƣơng.
Tốc độ tăng bình quân tiền lƣơng < Tốc độ tăng năng suất lao động - Công tác tiền lƣơng và công tác quản lý lao động luôn khăng khít với nhau. Thông qua phƣơng thức trả lƣơng cho ngƣời lao động, công ty quản lý và sử dụng lao động hợp lý hơn, góp phần cho việc tổ chức lao động, đáp ứng yêu cầu của sản xuất. Việc sắp xếp, tổ chức, quản lý lao động tốt sẽ làm công tác tiền lƣơng đảm bảo thu nhập ngày càng cao, trả lƣơng theo nguyên tắc phân phối lao động. Để thực hiện giải pháp này công ty cần chú ý:
- Sắp xếp lao động đúng chức danh, làm đúng công việc đã đƣợc đào tạo để phục vụ sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp. Hàng năm, công ty phải rà soát lại lực lƣợng của đơn vị cho phù hợp với quỹ lƣơng của đơn vị hƣơng theo doanh thu thực hiện.
c) Công khai về các quy định đánh giá thực hiện công việc, quy chế lƣơng.
Cần xây dựng quy chế tiền lƣơng theo ĐVDV, cần truyền thông rộng rãi lấy ý kiến góp ý bổ sung cho quy chế lƣơng theo định kỳ 6 tháng/1 lần để
có thể cập nhật và điều chỉnh lƣơng. Mặt khác về chế độ lƣơng cho nhân viên CSKH biết và hiểu về hình thức tính lƣơng nhằm cho nhân viên CSKH hiểu rõ về quyền lợi chế độ của mình, qua đó thúc đẩy sự chủ động, phấn đấu của nhân viên CSKH.
d)Bồi dƣỡng, đào tạo cho cán bộ làm lƣơng.
Cán bộ làm lƣơng là những ngƣời ảnh hƣởng trực tiếp đến việc xây dựng quy chế, thực hiện tính lƣơng. Trƣớc khi triển khai áp dụng hình thức tính lƣơng mới cần đào tạo, hƣớng dẫn để họ nắm chắc quy chế, tránh nhầm lẫn gây ra dƣ luận, bức xúc của nhân viên. Từ đó góp phần làm tăng hiệu quả của hình thức tính lƣơng theo đơn vị dịch vụ.
e) Mở rộng dân chủ, thu thập ý kiến của nhân viên CSKH về chế
độ lƣơng.
Để phát tiền lƣơng thực sự là nguồn động lực cho ngƣời lao động thì công ty cần nâng cao dân chủ, thƣơng lƣợng để có điều chỉnh cho hợp lý nhƣ Xây dựng hòm thƣ điện tử góp ý về chế độ lƣơng, định kỳ họp tổ chức công đoàn khảo sát về chế độ lƣơng để có thể đƣa ra hình thức tính lƣơng phù hợp
Kết luận chƣơng 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng các hình thức trả lƣơng cho nhân viên CSKH tại tập đoàn Hoa Sao, tác giả xây dựng phƣơng án trả lƣơng và đề xuất Công ty áp dụng hình thức trả lƣơng theo ĐVDV.
Về bản chất hình thức hình thức trả lƣơng này là hình thức trả lƣơng theo thời gian có thƣởng. Tiếp đến tác giả đƣa ra quy định về tiền lƣơng theo ĐVDV, các quy định về phụ cấp thƣởng và làm thêm. Đặc biệt tác giả khuyến nghị cần đƣa các biện pháp đồng bộ để áp dụng hình thức trả lƣơng này hiệu quả.
Nhìn chung phƣơng án mà tác giả xây dựng khá toàn diện, đƣợc phân tích khá kỹ lƣỡng, vừa có có tính kế thƣờng vừa có sự đổi mới. Phù hợp với tình hình thực tế với thực tế làm việc của vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa sao.
KẾT LUẬN
Chăm sóc khách hàng là ngành nghề còn nhiều non trẻ tại Việt Nam, theo thống kê mới có khoảng 50 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này với khoảng 50.000 nhân viên CSKH (theo Hoasao.vn). Tập đoàn Hoa Sao là tập đoàn tiên phong và hiện đang là tập đoàn số 1 trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ CSKH tại Việt Nam.
Để có thể duy trì và giữ vững danh hiệu đó cần quan tâm chú trọng đến nguồn nhân lực, trong đó yếu tố về tiền lƣơng là vấn đề hàng đầu mà ngƣời lao động quan tâm, cần áp dụng một hình thức trả lƣơng mới phù hợp với thực tế, hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và ngƣời lao động.
Nghiên cứu đề tại “Áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao” là đề tài nghiên cứu mới, nên trong quá trình thực hiện tác giả đã gặp những khó khăn nhất định.
Tuy nhiên trên cơ sở thực tiễn kinh nghiệm đã có về tiền lƣơng tác giả đã cố gắng hoàn thành luận văn với những nội dung sau:
Trình bày và hệ thống những vấn đề liên quan tới tiền lƣơng và các hình thức trả lƣơng trong doanh nghiệp.
Hệ thống và khái quát hóa những đặc điểm cơ bản về Tập đoàn Hoa Sao có ảnh hƣởng tới hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao.
Phân tích thực trạng các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao: Hình thức trả lƣơng theo thâm niên, Hình thức trả lƣơng theo sản phẩm. Phân tích, đánh giá ƣu, nhƣợc điểm và nguyên nhân nhƣợc điểm của các hình thức trả lƣơng trên.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng các hình thức trả lƣơng đã áp dụng trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao, luận văn khuyến nghị áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao.
Với kiến thức, kinh nghiệm thực tế một số vấn đề về lý luận và thực tiễn về hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ còn chƣa đề cập, thiếu sót. Tác giả xin tiếp thu và tiếp tục nghiên cứu và phát triển ở bậc cao hơn.
DANH MỤC THAM KHẢO
I. Phần tiếng việt:
1. Bộ lao động –Thƣơng binh và Xã hội (2005), Thông tư số 09/2005/TT- BLĐTBXH ngày 05/01/2005 của Bộ Lao động–Thương binh và xã hội hướng dẫn tính năng suât bình quân và tiền lương bình quân trong các Công ty Nhà nước theo quyết định số 206/2004/NĐ-CP ngày 14/12/2004 của chính phủ.
2. C. Mác (1976), Lao động làm thuê và tư bản, NXB Sự thật Hà Nội. 3. C. Mác (1983), Aghen tập II, III, IV, NXB Sự thật Hà Nội.
4. Chính phủ nƣớc CHXH chủ nghĩa Việt Nam (2004), Nghị định số
205/2004 NĐ-CP ngày 14/12/2004 quy định hệ thống thang lương, bảng lương và chế độ phụ cấp lương trong các công ty nhà nước.
5. Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh , Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực
6. Lê Anh Cƣờng (2012), Xây dựng và hoàn thiện cơ chế và quy chế trả lương trong doanh nghiệp, tạp chí Nhà quản lý.
7. Trần Kim Dung (2004), Quản trị nguồn nhân lực, NXb Giáo dục
8. Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2008), Giáo trình quản trị nhân lực, NXb Lao động-Xã hội.
9. Nguyễn Thị Lan Hƣơng cùng các cộng sự (2004), Nghiên cứu chi phí tiền lương trong giá trị mới sáng tạo ra trong một số ngành kinh tế chủ yếu.
10. Đào Thanh Hƣơng (2003), Hoàn thiện cơ chế quản lý tiền lương và thu nhập đối với người lao động trong các doanh nghiệp Nhà nước.
11. Trần Đình Hoan (1991), Những vấn đề cơ bản đổi mới chính sách tiền lương ở Việt Nam.
12. Vũ Văn Khang (2001), Hoàn thiện cơ chế trả lương cho người lao động ở các doanh nghiệp thuộc ngành Dệt – May ở Việt Nam.
13. Hoàng Thị Bích Loan (2009), Về giá cả sức lao động sức lao động trên thị trường ở Việt Nam những năm qua.
14. Hoàng Văn Luân: Tập bài giảng quản lý nhân lực, Khoa học quản lý, ĐH XH &NV-ĐH Quốc gia Hà Nội.
15. Huỳnh Thị Nhân, Phạm Minh Huân, Nguyễn Hữu Dũng (2007), Nghiên cứu chính sách và giải pháp đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lương và thu nhập trong các loại hình doanh nghiệp.
16. Đoàn Hà Hồng Nhung (2012), Phân Tích Các hình thức trả lương tại Công Ty Cơ Khí An Giang.
17. Nguyễn Hữu Thân (2006), Quản trị nhân sự”, NXb Thống kê.
18. Nguyễn Tiệp (2008), Phương pháp nghiên cứu lao động-tiền lương, Nxb Lao động- Xã hội.
19. Nguyễn Tiệp và Lê Thanh Hà (2007), giáo trình tiền lương tiền công,
Nxb Lao động-Xã Hội, Hà Nội.
20. Nguyễn Anh Tuấn (2006), Đổi mới chính sách tiền lương bối cảnh Kinh tế tri thức.
21. Từ điển giải nghĩa Kinh tế- Kinh doanh (Anh- Việt), Khoa học và Kỹ thuật Hà Nội, 1996
22. Trƣờng ĐH kinh tế quốc dân (2002), kinh tế lao động, Nhà xuất bản đại học và trung học chuyên nghiệp, Hà Nội.
23. Trần Bá Tƣớc (1992), Từ điển Kinh tế thị trường, NXB trẻ
24. Baomoi.com, Tiến Dũng (2010), Hoa Sao hướng tới Tập đoàn dịch vụ
chăm sóc khách hàng đầu tiên tại ViệtNam,http://www.baomoi.com/Hoa-Sao-huong- toi-Tap-doan-dich-vu-cham-soc-khach-hang-dau-tien-tai-VietNam/ 45/4344918.epi, ngày cập nhật 01/06/2010.
25. Hoasao.vn, Năm điểm khác biệt của Hoa Sao, http://hoasao.vn/ve-hoa- sao/nam-diem-khac-biet-cua-hoa-sao-nd461525.html, ngày cập nhật
02/06/2014.
II. Phần tài liệu nƣớc ngoài.
1. Abowd, A (1982), Tiền lương ảnh hưởng đến phân phối thu nhập.
2. Cathrine Saget (2006), Mức tiền lương tối thiểu cứng ở các nước đang phát triển.
PHỤ LỤC 01
Phiếu điều tra và kết quả
Bảng hỏi về áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao
A. PHIẾU KHẢO SÁT
Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN VỀ HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG
Kính thƣa Anh/chị !
Để thực hiện đề tài khoa học: “Áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao” Chúng tôi xin đƣợc trao đổi với anh/chị các vấn đề liên quan tới các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH. Rất mong anh/chị giúp đỡ chúng tôi bằng cách trả lời một số câu hỏi mà chúng tôi chuẩn bị dƣới đây.
Chân thành cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của các anh/chị!
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN.
1. Độ tuổi của Anh/chị ?
Từ 18-25 Từ 26-30 Trên 30 2. Anh/chị hiện còn làm việc ở vị trí nhân viên CSKH không ?
Hiện đang làm Đã nghỉ việc
Nếu đã chọn phƣơng án Đã nghỉ mời anh/chị bỏ qua câu 3, trả lời các câu khác.
3. Chức danh công việc của Anh/chị hiện tại ?
Trƣởng Ca Điện thoại viên
Giám sát Khác………….
4. Thâm niên công tác của anh/chị ?
<6 tháng 6-12 tháng 12-24 tháng >24 tháng 5. Xin anh/chị cho biết trình độ học vấn ?
Trên ĐH Cao đẳng Đại học Trung cấp
II. THÔNG TIN VỀ ĐIỀU KIỆN LAO ĐỘNG
6. Công việc đang làm có phù hợp với chuyên ngành đào tạo của anh/chị không ?
Phù hợp Tƣơng đối phù hợp Không phù hợp 7. Tính chất công việc của anh/chị đang làm thuộc loại ?
Rất áp lực Bình thƣờng Không áp lực 8. Thời gian làm việc của anh/chị ?
Hành chính Theo ca Partime
III. THÔNG TIN VỀ TRẢ LƢƠNG ĐÃI NGỘ
9. Anh/chị cho biết định mức lao động áp dụng cho công việc của mình ? a. Về định mức lao động:
Theo sản phẩm (cuộc gọi) Mức thời gian
Theo định biên Mức phục vụ
b. Khả năng hoàn thành định mức ?
Cao so với khả năng bản thân Phù hợp với bản thân Thấp so với bản thân
10. Hình thức trả lƣơng của anh chị ?
Theo thâm niên Theo sản phẩm Kết hợp trả theo sản phẩm và thời gian
Hình thức khác:…………
11. Mức lƣơng Trung bình anh/chị nhận đƣợc bao nhiêu ?
1-3triệu 3-4 triệu 4-6 triệu Khác….. 12. Đánh giá về mức lƣơng trung bình hàng tháng anh/chị nhận đƣợc ?
Thấp Tƣơng đối thấp
Phù hợp Cao
IV.ÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG THEO ĐƠN VỊ DỊCH VỤ
13. Theo anh/chị có cần áp dụng hình thức trả lƣơng mới không ?
Có Không
14. Theo anh/chị nên áp dụng hình thức trả lƣơng nào là phù hợp ?
Trả lƣơng khoán Khác (Nêu rõ)………… Nếu chọn là trả lƣơng theo thời gian phục vụ KH mời trả lời câu tiếp theo Chọn phƣơng án khác thì không cần trả lời các câu sau
15. Theo anh/chị hình thức trả theo đơn vị dịch vụ (Quy đổi từ số thời gian CSKH ra ĐVDV có phù hợp không)
Có Không
16. Theo anh/chị hình thức này nên áp dụng cho nhân viên CSKH ở Line nào ?
Line báo hỏng Line 3G, Hotline Line tính phí Tất cả
17. Theo anh/chị để áp dụng thành công hình thức theo đơn vị dịch vụ cần làm gì ?
Phân tích công việc. Xây dựng mức lao động Điều Kiện trả lƣơng.
Cách tính đơn giá, công thức tính lƣơng. Ban hành quy chế trả lƣơng
Thực hiện các công tác khác liên quan tới tiền lƣơng.
Tất cả các phƣơng án trên. Khác (ghi rrõ)………
B. BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA
Stt Tiêu chí khảo sát Đối tƣợng khảo sát áp
dụng hình thức Số ngƣời nhất trí Số % 1 Độ tuổi Từ 18-25 86 88.7 Từ 26-30 9 9.3 Trên 30 2 2.1 Tổng 97 100% 2 Còn làm hay đã nghỉ Hiện đang làm 19 19.6 Đã nghỉ việc 78 80.4 Tổng 97 100%
3 Chức danh hiện tại
Trƣởng Ca 2 2.1
Giám sát 8 8.2
Điện thoại viên 87 89.7
Khác (Nêu rõ)………… 0 0
Tổng 97 100%
4 Thâm niên trƣớc khi nghỉ việc <6 tháng 75 77.3 6-12 tháng 14 14.4 12-24 tháng 7 7.2 >24 tháng 1 2.9 Tổng 97 100% 5 Trình độ học vấn Trên ĐH 0 0 Đại học 7 7.2 Cao đẳng 35 36.1 Trung cấp 16 16.5 THPT 39 40.2 Tổng 97 100% 6 Mức độ phù hợp của chuyên ngành đào Phù hợp 14 14.4 Tƣơng đối phù hợp 16 16.5
tạo Không phù hợp 67 69.1 Tổng 97 100% 7 Tính chất công việc Rất áp lực 81 83.5 Không áp lực 3 3.1 Bình thƣờng 13 13.4 Tổng 97 100%
8 Thời gian làm việc
Hành chính 2 2.1 Theo ca 95 97.9 Partime 0 0 Tổng 97 100% 9 Định mức lao động Theo sản phẩm (cuộc gọi) 45 46.4 Theo định biên 0 0
Thời gian thâm niên 52 53.6
Mức phục vụ 0 0
Tổng 97 100%
10 Khả năng hoàn thành định mức
Cao so với khả năng bản
thân 75 77.3
Phù hợp với bản thân 19 19.6 Thấp so với bản thân 3 3.1
Tổng 97 100%
11 Hình thức trả lƣơng
Theo thâm niên 52 53.6
Theo sản phẩm 45 46.4 Kết hợp trả theo sản phẩm và thời gian 0 0 Hình thức khác:………… 0 0 Tổng 97 100%
bình 3-4 triệu 19 19.6 4-6 triệu 13 13.4 Tổng 97 100% 13 Đánh giá về mức lƣơng trung bình hàng tháng Thấp 64 66 Tƣơng đối thấp 21 21.6 Phù hợp 12 12.4 Cao 0 0 Tổng 97 100% 14 Áp dụng hình thức trả lƣơng mới Có 76 78.4 Không biết 21 21.6 Tổng 97 100% 15 Áp dụng hình thức trả lƣơng nào Trả lƣơng theo sản phẩm (số cuộc gọi 23 23.7
Trả lƣơng theo thời gian
CG 69 71.1 Khoán 3 3.1 Khác (Nêu rõ)………… 2 2.1 Tổng 97 100% 16 Nên áp dụng hình thức trả theo thời gian tƣ vấn CSKH Có 75 77.3 Không 22 22.7 Tổng 97 100% 17 Hình thức trả lƣơng