10. Kết cấu luận văn:
3.2. Áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ ở vị trí nhân viên chăm
chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao.
Với những bất cập của các hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên CSKH tác giả đã trình bày ở chƣơng 2 cho thấy cần thiết phải xây dựng một hình thức trả lƣơng mới sao cho phù hợp với thực tiễn, vừa nâng cao năng suất lao động, vừa đảm bảo thu nhập hợp lý cho ngƣời lao động.
Trong phần này tác giả tiến hành đề xuất Công ty áp dụng “Hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên CSKH”. Về bản chất hình thức này là chế độ trả lƣơng theo thời gian (ĐVDV) có thƣởng.
3.2.1. Quy định về hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ.
a) Khái niệm đơn vị dịch vụ
Đơn vị dịch vụ đƣợc hiểu là số đơn vị thời gian quy đổi mà nhân viên CSKH giải đáp cho Khách hàng qua điện thoại.
Hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ đƣợc hiểu là phƣơng thức phân phối tiền lƣơng căn cứ vào số thời gian mà nhân viên CSKH giải đáp cho Khách hàng qua điện thoại. Về bản chất hình thức này giống chế độ trả lƣơng theo thời gian có thƣởng.
b) Phạm vi áp dụng.
Hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ áp dụng phù hợp cho vị trí nhân viên CSKH làm các công tác trong tƣ vấn nhƣ: Tiếp nhận, tƣ vấn và hỗ trợ thông tin các lĩnh vực nhƣ tƣ vấn nhƣ Viễn thông, truyền hình, Giáo dục, Y tế, Kinh tế xã hội …
Mặt khác việc trả lƣơng theo hình thức này sẽ giúp nhân viên CSKH ít bị áp lực về CG mà tập trung vào nâng cao chất lƣợng giải đáp cho Khách
hàng. Bên cạnh đó sẽ tạo ra với tâm lý thoải mái khiến nhân viên CSKH đóng góp và gắn bó với Công ty.
Riêng với đối tác Viettel hình thức này khá phù hợp với các line tƣ vấn Bởi các lĩnh vực tƣ vấn trên ngoài việc tƣ vấn giải đáp cho KH, nhân viên CSKH có thể tƣ vấn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho Khách hàng.
Bảng 3.27.Các lĩnh vực giải đáp của đối tác Viettel
Stt Đầu Số Tên
Kênh
Chi tiết phạm vi giải
đáp Cƣớc phí Tính chất 1 19008198 Hỗ trợ dịch vụ không dây Hỗ trợ nghiệp vụ: Tiếp nhận tƣ vấn, báo hỏng, khiếu nại về Sản phẩm, dịch vụ GTGT của các dịch vụ Di động, Dcom, Homephone…Tiếp nhận các thông tin bảo hành các thiết bị đầu cuối do Viettel cung cấp Tƣ vấn bán hàng: Nội mạng 200đ/phút Ngoại mạng1000đ /phút Số lƣợng cuộc gọi kết nối nhiều, thời gian giải đáp ngắn 2 18008198 Bấm phím O Tiếp nhận phản ánh về SP, Dịch vụ Viettel:Tiếp cận yêu cầu chặn chiều khi mất máy; Tiếp nhận phán ánh sự cố; Tiếp nhận phản ánh/góp ý về dịch vụ Viettel Miễn phí gọi Số lƣợng cuộc gọi có thời gian dài, áp lực thái độ của KH lớn 3 19008098 KH doanh nghiệp Tiếp nhận tƣ vấn, báo hỏng khiếu nại dịch vụ OfficeWan,Leasedline..T iếp nhận nhu cầu hòa mạng mới của KH; Tiếp nhận nhu cầu sau bán hàng Nội mạng miễn phí Ngoại mạng 1000đ/phút Số lƣợng cuộc gọi ít, KH lịch sự, ít khiếu nại 4 09891981 98 Hotline Tiếp nhận tƣ vấn, báo hỏng, giải quyết khiếu nại về tất cả các dịch vụ của Viettel; Tiếp nhận sự cố và giải quyết khiếu nại…. Nội mạng 200đ/phút Ngoại mạng 1000đ/phút Chủ yếu KH Vip, số lƣợng KH ít. Nguồn: Phòng Tổ chức-Viettel
c) Quy định về tiền lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao.
Bảng 3.28. Bảng quy định tiền lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí
nhân viên CSKH Đơn vị: Nghìn đồng Thử việc Thâm niên (T tháng) T< 12 12<=T<24 24<=T<36 T=>36 Lƣơng ĐVDV 2.500.00 3.000.000 3.200.000 3.400.000 3.600.000 PC làm ca 200.000 250.000 300.000 350.000 400.000 HT ăn 300.000 300.000 300.000 300.000 300.000 Thu nhập 3.000.000 3.550.000 3.800.000 4.050.000 4.300.000
Nguồn: Tác giả tự đề xuất
- Tổng lƣơng theo ĐVDV: Đƣợc tính dựa trên số ngày công chuẩn trong tháng là: 24 ngày đối với tháng có 28 ngày, 25 ngày đối với tháng có 29 ngày, 26 ngày đối với tháng có 30 ngày, 27 ngày đối với tháng có 31 ngày. Lƣơng ĐVDV đƣợc tính dựa trên số ngày công thực tế đi làm của nhân viên CSKH.
Lƣơng thực nhận = (Tổng lƣơng ĐVDV/số ngày công chuẩn)x Số
ngày công thực tế đi làm.
- Quy định về cách tính đơn vị dịch vụ.
Trên hệ thống tổng đài chỉ cần nhập mã nhân viên và mã xác nhận của Trƣởng ca hoặc giám sát có thể truy cập vào hệ thống
http://192.168.167.17/agentman/ sẽ xuất hiện toàn bộ lịch sử CG của agent bất kỳ. Bên cạnh đó nếu chọn mục thời gian theo từng trạng thái-> chọn chế độ Avaiable (Chế độ lọc cho phép báo cáo số lƣợng nhân viên đang làm việc
trong ca trực) và tổng thời gian mà số nhân viên CSKH giải đáp cho KH hay thời gian giải đáp của từng nhân viên CSKH. Thật vậy tiến hành khảo sát 50 nhân viên CSKH bằng phƣơng pháp thống kê theo thời gian dựa vào các thông số hiển thị trên thệ thống. Qua thống kê có thể thấy mỗi nhân viên CSKH/ca trực có số thời gian trung bình là 4h20’ (là 4 giờ, 20 phút/ca trực)
[tham khảo tại phụ lục 03]
Công thức quy đổi: 60’ (phút)=1 ĐVDV
Ví dụ: 4h20’=4.20 (ĐVDV).
Đây cũng là số ĐVDV mà tác giả đề xuất mỗi nhân viên CSKH phải hoàn thành trong ca làm việc.
d) Quy định về phụ cấp làm ca và hỗ trợ tiền ăn
Do đặc thù tính chất công việc làm theo ca nên cần thiết hỗ trợ phụ cấp làm ca và hỗ trợ tiền ăn
- Phụ cấp làm ca nên giao động mức: 200.000-400.000/tháng tùy theo thâm niên
- Hỗ trợ tiền ăn ca/tháng mỗi nhân viên CSKH là 300.000/tháng
e)Quy định về lƣơng làm thêm
Lƣơng làm thêm ngày đƣợc tính căn cứ lƣơng ĐVDV tùy thuộc vào thâm niên của nhân viên CSKH và tùy thuộc vào ngày, giờ làm thêm…
Ví dụ 1: Chị Lan là nhân viên CSKH có thâm niên (T=<12) làm thêm
vào ngày chủ nhật, tháng làm việc 26 ngày. Vậy theo quy định chung luật lao động Chị đƣợc hƣởng lƣơng làm thêm ngày chủ nhật nhƣ sau: (3.000.000/26)x200%=230.000/ngày
f) Quy định về khen thƣởng
- Quy định thƣởng vƣợt chỉ số Ki
Ki là chỉ số đánh giá chất lƣợng làm việc của nhân viên CSKH. Để tính chỉ số này với vị trí nhân viên CSKH có thể áp dụng công thức:
Ki = (Điểm nghiệp vụ *80 + Điểm nội vụ * 10 + Điểm kiểm tra *10)/ 100.
Điểm nghiệp vụ: Là điểm đánh giá chất lƣợng cuộc gọi theo quy định của đối tác, hàng tháng bộ phận giám sát, trƣởng nhóm có trách nhiệm chấm điểm ngẫu nhiên từ 30-40 CG/tháng. Cộng tổng số điểm các CG chia bình quân và nhân với trọng số 80% sẽ ra kết quả điểm nghiệp vụ trong tháng. Điểm nội vụ: Là điểm đánh giá ý thức thực hiện quy định tại Tổng đài của nhân viên CSKH. Điểm nội vụ do Trƣởng ca đánh giá hàng tháng trên thang điểm tối đa là 10 điểm
Điểm kiểm tra: Là điểm bài kiểm tra nghiệp vụ hàng tháng của nhân viên CSKH theo quy định đối tác.
Bảng 3.29. Quy định thƣởng vƣợt chỉ số Ki cho nhân viên CSKH
Đơn vị: Nghìn đồng
Ki Ki<7 7<=Ki<8 8<=Ki<9 Ki=>9
Mức thƣởng 0 100.000 200.000 300.000
Nguồn: Tác giả tự đề xuất
Trƣờng hợp nhân viên CSKH có chỉ số Ki trong tháng đạt 7<=Ki<8 thƣởng 100.000 VNĐ; Có Ki đạt 8<=Ki<9 thƣởng 200.000 VNĐ; Có Ki đạt Ki>=9 thƣởng 300.000 VNĐ. Trƣờng hợp nhân viên CSKH có Ki bị đánh giá yếu (Ki < 5.0 hoặc bị hạ Ki yếu): Bị trừ 200.000Đ trong tổng thu nhập tháng. Trƣờng hợp nhân viên CSKH có chỉ số Ki 2 tháng liên tiếp <5.0 Công ty nên áp dụng hình thức buộc thôi việc do không đảm bảo chất lƣợng công việc - Quy định thƣởng vƣợt đơn vị dịch vụ:
Bảng 3.30. Bảng quy định thƣởng vƣợt đơn vị dịch vụ cho nhân viên CSKH
Đơn vị: Nghìn đồng
ĐVDV ĐVDV<4.20 4.20<=ĐVDV<4.50 4.50<=ĐVDV<4.70 ĐVDV=>4.70
Mức
thƣởng 0 100.000 200.000 300.000
Trƣờng hợp nhân viên CSKH có ĐVDV trung bình trong tháng vƣợt 4.20<=ĐVDV<4.50thƣởng 100.000 VNĐ; Có ĐVDV trung bình trong tháng vƣợt 4.50<=ĐVDV<4.70 thƣởng 200.000 VNĐ; Có ĐVDV=>4.70 thƣởng 300.000 VNĐ
g) Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng theo đơn vị dịch
vụ.
TNNV CSKH= LĐVDV + PC Làm ca +HT ăn +L làm thêm (nếu có)+T th
Trong đó:
- TNNV CSKH: là tổng thu nhập trong tháng của nhân viên CSKH - LĐVDV: Lƣơng theo đơn vị dịch vụ
- PClàm ca: Là phụ cấp nhân viên CSKH khi làm ca - HT ăn: Hỗ trợ tiền ăn
- L Làm thêm: Lƣơng làm thêm - Tth: Tiền thƣởng
3.2.2. Lợi ích áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ
- Với hình thức trả lƣơng mới nhân viên có chế độ đãi ngộ hợp lý, công bằng, đời sống của nhân viên CSKH đƣợc ổn định, phát triển. Khảo sát nhân viên CSKH có 75/97 (77.3%) ý kiến cho rằng nên áp dụng hình thức trả theo ĐVDV.
- Hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ kích thích sự chủ động sáng tạo của nhân viên CSKH trong công việc, tạo tâm lý thoải mái nâng cao chất lƣơng giải đáp
Phỏng vấn ông Nguyễn Văn Lực chức vụ Trƣởng ca điều hành tổng đài lúc 9h ngày 14/08/2014 về việc áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ anh cho rằng đây là hình thức trả lƣơng mới chƣa đƣợc áp dụng, việc áp dụng hình thức trả lƣơng mới sẽ giúp nhân viên CSKH tích cực, chủ động hơn.
- Bên cạnh đó kết quả khảo sát ý kiến nhân viên CSKH cho rằng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ phù hợp với Line báo hỏng hoặc các Line tƣ vấn sức khỏe, thông tin VHXH của đối tác Viettel. Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên CSKH có 77/97 (79.4%) nhân viên đƣợc hỏi cho rằng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ nên áp dụng cho nhân viên CSKH ở Line BH (báo hỏng).
Phỏng vấn Chị Nguyễn Lan Anh mã số 359 trƣởng nhóm line báo hỏng 14 đối tác Viettel cho rằng với hình thức phù hợp với Line báo hỏng vì line này thời gian cuộc gọi tƣ vấn dài, thƣờng xuyên bị quấy rối, nếu tính theo sản phẩm thì mức lƣơng của nhân viên CSKH không hợp lý, tỷ lệ nghỉ việc nhiều. Hình thức trả lƣơng mới sẽ giúp nhân viên tạo tâm lý thoải mái không còn bị áp lực theo năng suất nên phục vụ KH nhiệt tình, thân thiện hơn.
- Không chỉ mang lại lợi ích cho ngƣời lao động, việc áp dụng hình thức trả lƣơng mới sẽ có vai trò giúp đa dạng hình thức trả lƣơng, hài hoà lợi ích giữa doanh nghiệp và ngƣời lao động, khích thích ngƣời lao động sản xuất, gắn bó với doanh nghiệp, nâng cao uy tín, vị thế khẳng định vị trí Tập đoàn số 1 về CSKH tại Việt Nam.
Thật vậy, kết quả khảo sát ý kiến nhân viên CSKH cho thấy 81/97 (83%)ý kiến nhân viên CSKH cho rằng nên áp dụng hình thức trả lƣơng theo ĐVDV.
Phỏng vấn bà “Nguyễn Thúy Hiền”-Trƣởng phòng nhân sự vào lúc 3h15’ ngày 23/08/2014 về vai trò áp dụng hình thức trả lƣơng mới. Bà cho rằng hình thức trả lƣơng mới là cần thiết, giúp giữ chân nhân viên, khẳng định vị thế là Tập đoàn số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực CSKH.
Ông Nguyễn Văn Hiền-Phòng trƣởng ca cho rằng, hình thức trả lƣơng mới chắc chắn sẽ thay đổi tƣ duy của ban giám đốc đây là khoản đầu tƣ, khẳng định đƣợc vị thế, vai trò số 1 của Tập đoàn.
3.3. Điều kiện áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng.
3.3.1. Điều kiện để áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ
Để áp dụng hình thức trả theo đơn vị dịch vụ thành công cần có những điều kiện sau:
a) Đồng thuận lãnh đạo Tập đoàn Hoa Sao.
Để áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên CSKH nói riêng và các vị trí khác trong Tập đoàn Hoa Sao, cần sự đồng thuận của lãnh đạo tập đoàn, cần phân tích những tồn tại, hạn chế về các hình thức lƣơng đã áp dụng cho vị trí nhân viên CSKH từ đó đề xuất áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên CSKH.
b) Thực hiện công tác định mức lao động.
Định mức lao động là điều kiện không thể thiếu trong công tác trả lƣơng theo thời gian có thƣởng. Trả lƣơng có gắn với kết quả thực hiện công việc hay không phụ thuộc rất nhiều vào công tác định mức lao động. Do đặc thù sản phẩm ở đây không phải là sản phẩm hữu hình trong khối ngành sản xuất, mà sản phẩm trong khối ngành dich vụ cho nên công tác Định cũng cần tiến hành một cách đặc thù để xác định đƣợc định mức ĐVDV bao nhiêu là phù hợp.
Bƣớc 1: Ngoài phƣơng pháp thống kê, phân tích số thời gian (talktime) trung bình chung của nhân viên CSKH trong theo ca trực/tổng số CG trong ca trực để tính mức trung bình 1 nhân viên CSKH cần thiết phải đảm bảo. Bằng cách vào trang http://192.168.167.17/agentman/ chọn mục thời gian theo từng trạng thái->chọn chế độ Avaiale để thống kê thời gian mà nhân viên CSKH tƣ vấn cho KH/tháng
Tuy nhiên sau khi chiết xuất ra file excel trƣởng ca trực cần tính bằng cách lấy tổng thời gian phục vụ/số nhân viên.
Bên cạnh đó cần chọn một số line tƣ vấn điển hình để tiến hành khảo sát bằng cách (bấm giờ thời gian trung bình giải đáp cho KH, ghi chép..)
Bƣớc 2: Xác định thời gian hao phí
Để xác định thời gian hao phí điển hình cần xác định đƣợc thời gian chuẩn kết, thời gian phục vụ, thời gian tác nghiệp, thời gian nghỉ ngơi
Ví dụ: Thời gian nhấc điện thoại, thời gian chờ máy…
Bƣớc 3: Dùng hệ số điều chỉnh với công việc điển hình để tính mức chi tiết cho nhóm. Mức thời gian của bất kỳ chi tiết nào trong nhóm đều đƣợc xác định bằng các so sánh mức thời gian (sản lƣợng) của chi tiết điển hình.
Bƣớc 4: Số liệu thu đƣợc cần tiến hành thống kê, phân tích. Đảm bảo tính chính xác kết hợp đối chiếu mức lao động khảo sát điển hình và phƣơng pháp thống kê.
c) Thực hiện công tác tổ chức và phục vụ nơi làm việc hiệu quả.
Tổ chức nơi làm việc tốt sẽ giúp nhân viên CSKH tạo đƣợc sự thuận tiện, để nhân viên CSKH hoàn thành công việc tốt nhất. Cần bố trí làm nơi làm việc riêng cho nhân viên CSKH bằng cách ngăn vách ngăn với phòng ban khác, tránh tiếng ồn và ảnh hƣởng tới tâm lý làm việc. Đảm bảo an toàn hệ thống mạng tránh tắc nghẽn, chuẩn bị đầy đủ thiết bị phục vụ nhân viên CSKH tốt nhất.
Bố trí và đào tạo cán bộ chuyên trách làm công tác định mức có trình độ, am hiểu về lĩnh vực hoạt động của công ty và tính chất công việc. Vì vậy Tập đoàn cần có kế hoạch bố trí nhân sự làm công tác định mức, bồi dƣỡng kiến thức và cho cán bộ định mức bằng cách:
+ Thuê chuyên gia tƣ vấn thực hiện việc tƣ vấn và đào tạo cho cán bộ làm công tác định mức.
+ Bố trí cán bộ làm công tác định mức chuyên trách + Xây dựng phƣơng pháp định mức, hệ thống định mức.
- Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn phẩm chất cho đội ngũ trƣởng nhóm, giám sát, trƣởng ca đảm bảo tính chính xác, khách quan. Quy trách nhiệm khi đánh giá không chính xác chất lƣợng giải đáp của nhân viên CSKH.
- Đảm bảo hệ thống trên trang chủ tổng đài
http://192.168.167.17/agentman/ hoạt động thƣờng xuyên, chính xác nhằm đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên CSKH ở web hệ thống này sẽ cho phép Bộ phận Trƣởng nhóm, Giám sát có trách nhiệm đánh giá chất lƣợng giải đáp cho khách hàng, cũng nhƣ những lỗi, vi phạm của nhân viên CSKH
Hệ thống hộ trợ ghi âm 100% cuộc gọi, dữ liệu ghi âm đƣợc lƣu trữ bằng ổ cứng bên trong hệ thống và hỗ trợ cơ chế tự động lƣu trữ bên ngoài: