7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI VNPT
3.1. XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI VNPT ĐẮK LẮK ĐẮK LẮK
3.1.1. Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đắk Lắk hàng tại VNPT Đắk Lắk
Trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, việc thu hút và giữ chân những khách hàng hiện có là 1 yếu tố hết sức quan trọng đảm bảo sự phát triền ổn định và bền vững của các VNPT Tỉnh/Thành. Thực hiện CRM giúp cho VNPT duy trì khách hàng hiện tại và phát triển các mối quan hệ trong tƣơng lai.
Đứng trƣớc những yêu cầu nhƣ trên, VNPT Đắk Lắk cần phải đẩy mạnh và hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng nhằm tăng giá trị cho khách hàng và phù hợp trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động CRM của VNPT Đắk Lắk trong thời gian tới Lắk trong thời gian tới
Nhằm thực hiện mục tiêu phát triển của mình, VNPT Đắk Lắk đã hoạch định chiến lƣợc phát triển khách hàng của mình nhƣ sau:
- Mở rộng và phát triển thêm dịch vụ gia tăng trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ truyền thống, có chất lƣợng cao và cạnh tranh cho khách hàng.
- Đẩy mạnh phát triển thêm điểm bán lẻ.
- Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ Viễn thông, CNTT có uy tín thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao.
- Thúc đẩy phát triển các sản phẩm dịch vụ của VNPT Đắk Lắk trên quan điểm:
- Cạnh tranh lấy mục tiêu chất lƣợng phục vụ và hiệu quả khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố con ngƣời là yếu tố cơ bản của cạnh tranh.
- Đảm bảo thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng có giá trị nhất, không phải khách hàng nào cũng nhƣ nhau.
- Chiến lƣợc phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ VNPT tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh.
3.1.3. Nguồn lực
a. Nguồn nhân lực
Trƣớc hết, theo định hƣớng CRM sự thay đổi về tƣ tƣởng là hết sức cần thiết, từ các cấp lãnh đạo đến từng nhân viên. Thay đổi là hƣớng đến tất cả vì chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến sự thỏa mãn khách hàng. Để làm đƣợc điều đó rõ ràng việc giáo dục cho cán bộ, công nhân viên là cần thiết. Bắt đầu từ việc đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cụ thể là các nhân viên làm việc trong hệ thống CRM.
Trong lâu dài sẽ thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo để làm sao mỗi cá nhân dù đang làm việc tại bất cứ vị trí nào trong Công ty đều phải nắm đƣợc những vấn đề cơ bản về dịch vụ mà mình đang tham gia SXKD, trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bộ phận, cá nhân cần đƣợc xác định rõ ràng. Nhƣ thế, khi nắm rõ đƣợc các kiến thức về dịch vụ, mạng lƣới,… mỗi nhân viên đều có thể trở thành một nhà tƣ vấn, có thể trực tiếp hay gián tiếp CSKH. Rõ ràng khách hàng của VNPT sẽ đƣợc chăm sóc tốt hơn, hình ảnh của VNPT sẽ đƣợc nâng cao.
Không chỉ đào tạo, Viễn thông Đắk Lắk cần thƣờng xuyên khảo sát đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng của giao dịch viên, chất lƣợng phục
vụ của điểm giao dịch. Đồng thời, có chính sách khuyến khích sự sáng tạo cho nhân viên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp, khai thác thêm nhiều tính năng dịch vụ mới trên nền tảng hệ thống đã có, đem lại lợi ích cao hơn cho khách hàng - từ đó giá tăng giá trị cho khách hàng.
b. Công nghệ, thiết bị
Viễn thông Đắk Lắk cần mang đến cho khách hàng những công nghệ mới nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình. Kết nối toàn bộ hệ thống dữ liệu từ các kênh tiếp xúc khách hàng nhƣ trực tiếp, Internet, điện thoại. Phối hợp, xử lý và chia sẻ thông tin, tạo ra sự đồng bộ trong hệ thống thông tin cho phép nhân viên dễ dàng truy cập thông tin về khách hàng để phục vụ giải quyết các vấn đề về khách hàng. Đặc biệt quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất.
Để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu quả cao, công ty cần phải đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng hiện tại cũng nhƣ những khách hàng tiềm năng. Hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng sẽ đƣợc đánh giá cao nếu chất lƣợng dịch vụ của công ty không ngừng đƣợc cải tiến. Đầu tƣ công nghệ, mạng lƣới với mục tiêu là cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo. Công ty cần phải mở rộng và nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, các vùng phủ sóng bằng cách lắp đặt thêm các thiết bị kỹ thuật, tăng mật độ các trạm BTS để tránh sự cố nghẽn mạch, rớt cuộc gọi, chất lƣợng kém trong khi đàm thoại. Công ty cần phải khảo sát, tính toán kỹ lƣỡng để phân bổ hợp lý các trạm BTS sao cho khắc phục đƣợc tình trạng nghẽn mạch ở những vùng đông dân cƣ và tránh lãng phí ở những khu vực thƣa dân cƣ. Nhƣ vậy mới tăng đƣợc hiệu quả của đầu tƣ.