7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
3.2.1. Định hƣớng chiến lƣợc xây dựng hệ thống CRM
a. Chiến lược kinh doanh
Chiến lƣợc kinh doanh của VNPT Đắk Lắk đƣợc xây dựng trên cơ sở sứ mệnh chung của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam là “VNPT luôn nổ lực trong việc ứng dụng có hiệu quả công nghệ BCVT - CNTT tiên tiến để mang đến cho ngƣời tiêu dùng, ngƣời dân Việt Nam những giá trị tốt đẹp cho cuộc sống”.
Trên cơ sở sứ mệnh chung của Tập đoàn cũng nhƣ chiến lƣợc của VNPT Đắk Lắk là duy trì ngôi vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại thị trƣờng Đắk Lắk với chất lƣợng tốt nhất, phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất. Để đạt đƣợc mục tiêu chính của chiến lƣợc, Công ty xây dựng phƣơng châm hành động trong kinh doanh là: “Luôn luôn tìm cách làm lợi cho khách hàng, làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất” nhằm thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại, dành đƣợc tối đa sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
b. Chiến lược Marketing
Các hoạt động Marketing nhằm tạo dựng một hình ảnh của VNPT đúng nhƣ mong đợi của khách hàng. Luôn phấn đấu phục vụ nhu cầu dịch vụ Viễn thông của khách hàng một cách tốt nhất. Cụ thể là không ngừng hoàn thiện công nghệ, nâng cao năng lực mạng lƣới, nghiên cứu cải tiến đƣa vào những dịch vụ mới, những gói dịch vụ phù hợp, thuận tiện cho khách hàng. Tạo ra một mạng lƣới phân phối rộng khắp, cải tiến công tác bán hàng. Nâng cao sức hấp dẫn của các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi. Xây dựng hệ thống CSKH tốt nhất để từ đó gia tăng số lƣợng khách hàng, gia tăng nhu cầu sử
dụng dịch vụ đem lại lợi nhuận cho đơn vị.
c. Chiến lược CRM
Chiến lƣợc CRM đƣợc thống nhất từ chiến lƣợc kinh doanh và chiến lƣợc Marketing, kết quả là xác định ai là khách hàng đáng giá của doanh nghiệp trong CSDLKH để từ đó phát triển mối quan hệ thông qua các hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông của Công ty cung cấp.
3.2.2. Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đắk Lắk