7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ YẾU TỐ QUAN
2.3.2. Kết quả khảo sát
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp đối tƣợng nghiên cứu và gửi bảng hỏi trực tiếp đến đối tƣợng nghiên cứu. Kích thƣớc mẫu là 204. Tác giả đã gửi 250 phiếu thu thập thông tin đi phỏng vấn, kết quả thu hồi là 211 phiếu, trong đó
có 204 phiếu hợp lệ đƣợc dùng để đƣa vào phân tích. Tỷ lệ hồi đáp khoảng 84,4%, và số hồi đáp hợp lệ là 96,68%.
a. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
+ Phân tích EFA cho các biến độc lập
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến: CLDV, CP, KNDU, QCKM, CLPV bằng phƣơng pháp Principal Axis Factoring với phép xoay Promax và hệ số Kappa bằng 4.
Bảng 2.5. Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập
Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 CLPV2 .891 CLPV3 .725 CLPV4 .667 CLPV1 .629 CLPV5 .557 KNDU3 .730 KNDU2 .705 KNDU4 .661 KNDU1 .587 KNDU5 .548 CLDV4 .788 CLDV3 .578 CLDV5 .565 CLDV2 .444 CP2 .661
Pattern Matrixa CP3 .524 CP1 .495 CP4 .461 CP5 .656 CP6 .580 Eigenvalues 5.914 2.177 1.677 1.281 1.135 Phƣơng sai trích (%) 27.08 9 8.52 5.668 3.753 2.959 Cronbach’s Alpha 0.827 0.818 0.748 0.633 0.597 Sig. 0.000 KMO 0.847
Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập
- Kiểm định Bartlett’s: Sig. = 0.000 < 0.05 : Các biến quan sát trong phân tích nhân tố trên có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số KMO = 0.847 > 0.5 : Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
- Có 05 nhân tố đƣợc trích ra từ phân tích EFA.
- Hệ số Cumulative % = 60.913% cho biết 05 nhân tố trên giải thích đƣợc 60.913% biến thiên của dữ liệu.
- Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1: Đạt yêu cầu. - Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4: Đạt yêu cầu.
+ Phân tích EFA cho biến phụ thuộc HL
Thực hiện phân tích EFA cho các biến phụ thuộc bằng phƣơng pháp Principal Components với phép xoay Varimax.
Bảng 2.6. Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Biến quan sát Sự hài lòng
HL3 0.812 HL4 0.781 HL2 0.689 HL1 0.545 Eigenvalues 2.040 Phƣơng sai trích (%) 51.010% Cronbach’s Alpha 0.673 Sig. 0.000 KMO 0.664
Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc
- Kiểm định Bartlett’s : Sig. = 0.000 < 0.05 : Các biến quan sát trong phân tích nhân tố trên có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số KMO = 0.664 > 0.5 : Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
- Có 01 nhân tố đƣợc trích ra từ phân tích EFA. - Tổng phƣơng sai trích = 51.010% : Đạt yêu cầu.
- Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1: Đạt yêu cầu. - Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4: Đạt yêu cầu.
Nhƣ vậy, thang đo “Sự hài lòng” đạt giá trị hội tụ.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến độc lập và biến phụ thuộc trong nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt chấp nhận đƣợc. Tất cả các biến quan sát trong nghiên cứu đều đạt yêu cầu và đƣợc sử dụng để phân tích tiếp theo.
b. Kiểm định và đánh giá thang đo
Việc kiểm định và đánh giá thang đo đƣợc tiến hành để phân tích mối tƣơng quan giữa các mục hỏi trong thang đo bằng Cronbach’s Alpha nhằm loại ra những mục hỏi không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến quan sát đƣợc mô tả theo bảng sau:
Bảng 2.7. Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến
STT Biến quan
sát Giá trị trung bình Hệ số tƣơng quan Biến-Tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ
biến CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ – Cronbach’s Alpha = 0.748 1 CLDV2 3.8480 .455 .736 2 CLDV3 3.4755 .575 .675 3 CLDV4 3.6618 .624 .640 4 CLDV5 3.9510 .542 .692 CƢỚC PHÍ - Cronbach’s Alpha = 0.633 5 CP1 3.5980 .350 .608 6 CP2 3.7941 .511 .499 7 CP3 3.8529 .488 .522 8 CP4 3.6324 .346 .631
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG - Cronbach’s Alpha = 0.818
9 KNDU1 3.7892 .550 .801
10 KNDU2 3.7255 .621 .779
11 KNDU3 3.5196 .701 .754
STT Biến quan
sát Giá trị trung bình Hệ số tƣơng quan Biến-Tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ
biến
13 KNDU5 3.7647 .524 .807
GIÁ CƢỚC - Cronbach’s Alpha = 0.597
14 CP5 3.9069 .428 .a
15 CP6 3.8186 .428 .a
CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ & CSKH - Cronbach’s Alpha = 0.827
16 CLPV1 3.9461 .535 .817
17 CLPV2 4.0294 .668 .782
18 CLPV3 3.9608 .663 .782
19 CLPV4 3.9412 .661 .782
20 CLPV5 3.9510 .597 .800
SỰ HÀI LÕNG - Cronbach’s Alpha = 0.673
21 HL1 3.7108 .311 .695
22 HL2 3.8039 .440 .619
23 HL3 3.9020 .569 .524
24 HL4 3.9510 .517 .563
Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ta thấy các thang đo đều đạt mức độ tin cậy, tất cả đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.5 và hệ số tƣơng quan biến - tổng lớn hơn 0.3.
c. Phân tích hồi qui đa biến
Tiến hành phân tích hồi qui đa biến để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Giá trị của các nhân tố đƣợc dùng để đƣa vào phân tích hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã đƣợc kiểm định. Phân tích hồi qui đƣợc thực hiện bằng
phƣơng pháp hồi qui tổng thể các biến (phƣơng pháp enter).
Bảng 2.8. Tổng kết mô hình hồi qui
Model Summaryb
Mode
l R
R
Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .375a .141 .119 .47826 1.691
a. Predictors: (Constant), CSKH, CP, CLPV, CLDV, KNDU b. Dependent Variable: HL Bảng 2.9. Các hệ số hồi qui Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.497 .319 7.825 .000 CLPV .280 .067 .310 4.204 .000 KNDU -.150 .067 -.189 -2.236 .026 CLDV -.044 .066 -.055 -.669 .504 CP .087 .070 .091 1.234 .219 GC .162 .060 .206 2.696 .004 a. Dependent Variable: HL
Kết quả của mô hình hồi qui cho thấy R2 hiệu chỉnh là 0.119, có nghĩa là 11,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc đƣợc giải thích chung bởi các biến độc lập có trong nghiên cứu. Chỉ có các biến CLPV và GC có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig. <0.05). Hệ số chấp nhận (Tolerance) khá cao (từ 0.605 đến
cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi qui này nhỏ, chấp nhận đƣợc.
Từ kết quả phân tích hồi qui ta thấy, nhân tố tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó là chất lƣợng phục vụ với hệ số hồi qui là 0.280, nhân tố tác động tiếp theo là Giá cƣớc 0.162, đồng thời các biến độc lập đều ảnh hƣởng thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ với mức độ tin cậy 95%.
Kết quả hồi qui đƣợc biểu diễn dƣới dạng toán học nhƣ sau:
HL = 2.497 + 0.28*CLPV + 0.162*GC
Qua phƣơng trình hồi qui chúng ta thấy khi điểm đánh giá về chất lƣợng phục vụ tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0.28 điểm trong điều kiện các biến độc lập còn lại không đổi. Tƣơng tự nhƣ vậy, khi điểm đánh giá về sự cảm nhận giá cƣớc để sử dụng dịch vụ tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0.162 điểm.
Các nhân tố trong mô hình gồm: chất lƣợng phục vụ, giá cƣớc. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Do đó, trong mô hình này chúng ta thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Đắk Lắk chịu ảnh hƣởng nhiều nhất từ hai yếu tố đó là chất lƣợng phục vụ (Hệ số hồi qui là 0.28) và giá cƣớc (Hệ số hồi qui là 0.162). Đây chính là những căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc lựa chọn ý tƣởng, thiết kế, xây dựng và triển khai các dịch vụ ngày càng chất lƣợng, chính sách giá cƣớc ngày càng phù hợp nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nhƣ vậy, có thể thấy thực trạng ứng dụng CRM tại các VNPT Tỉnh/Thành nói chung hiện nay là còn rất tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp. Còn riêng tại VNPT ĐắkLắk hoạt động CRM đã có những dấu ấn nhất định, bƣớc đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của VNPT Đắk Lắk. Tuy nhiên, việc ứng dụng CRM còn chƣa thực sự đƣợc quan tâm, mà mới chỉ là những hoạt động tự phát, riêng lẻ, chƣa thể coi đây là một hệ thống CRM chính thức và hoàn chỉnh.
CHƢƠNG 3
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH