7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hƣớng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ Viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Tại VNPT Đắk Lắk, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô lớn. Trong khi đó, thị trƣờng dịch vụ Viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở Công ty chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác nhƣ điện
thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chƣa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, khách hàng sử dụng các dịch vụ của Công ty ngày càng gia tăng, thế nhƣng Công ty lại chƣa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
2.2.1. Mục tiêu Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ đƣợc khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ƣu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
2.2.2. Nội dung hoạt động quản trị khách hàng tại VNPT Đắk Lắk
Hoạt động CRM tại VNPT Đắk Lắk hiện nay bao gồm các nội dung: - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Xử lý, thống kê dữ liệu khách hàng.
- Bổ sung thông tin liên quan đến khách hàng. - Phân nhóm khách hàng.
- Hoạt động tƣơng tác với khách hàng. - Tạo lập mối quan hệ với khách hàng.
a. Cơ sở dữ liệu khách hàng
+ Hệ thống quản lý thông tin của VNPT Đắk Lắk
Toàn bộ thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone của VNPT ĐắkLắk đƣợc quản lý thống nhất và tập trung trên cơ sở dữ liệu CCBS
+ Cấu trúc cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng của VNPT Đắk Lắk đƣợc hình thành từ chính trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Mỗi một khách hàng khi ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ với Công ty đều phải bao gồm đầy đủ các thông tin sau:
- Họ tên, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, tên doanh nghiệp, ngày thành lập doanh nghiệp…
- Loại giấy tờ xác thực (CMND, giấy phép ĐKKD, hộ chiếu …), Số giấy tờ/Ngày cấp/Nơi cấp.
- Địa chỉ trụ sở chính/Địa chỉ thƣờng trú, Mã số thuế, Số tài khoản ngân hàng; Tên ngân hàng, Ngành nghề kinh doanh, thông tin thủ trƣởng đơn vị.
Nhóm thông tin sử dụng: Mã khách hàng; Loại dịch vụ sử dụng; Đối tƣợng khách hàng; Số điện thoại liên hệ.
Cơ sở dữ liệu đƣợc cập nhật on-line vào máy chủ. Dữ liệu này đƣợc lƣu giữ lâu dài trong hệ thống.
+ Cập nhật và bổ sung thông tin
Theo dõi, cập nhật liên tục thông tin về khách hàng lớn thông qua việc đối chiếu cƣớc phát sinh theo từng tháng của cơ sở dữ liệu. Đối với khách hàng có mức cƣớc đột biến thì theo dõi, nếu khách hàng có quá trình thanh toán cƣớc tốt, mức cƣớc phát sinh cao và đều thì bổ sung thêm vào danh mục các khách hàng tiềm năng nhằm phục vụ công tác CSKH định kỳ.
b. Hoạt động tương tác với khách hàng
Công ty đã xây dựng mạng lƣới các điểm giao dịch với khách hàng khá đồng bộ và đa dạng dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ: các cửa hàng, các điểm bán lẻ, các đại lý ... Mạng lƣới các điểm giao dịch của Công ty đƣợc phân bổ đều trên địa bàn tỉnh ĐắkLắk với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ, tƣ vấn, giải đáp, cung cấp thông tin, sửa chữa thiết bị đầu cuối … cho khách hàng. Ngoài ra, Công ty còn có các đƣờng dây nóng số điện thoại miễn phí để tiếp nhận các khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng và CSKH nhƣ là 800126 hỗ trợ về các dịch vụ Vinaphone, Gphone, 119 hỗ trợ về sửa chữa thiết bị đầu cuối, và một trang web để làm kênh tƣơng tác khác với khác hàng, nhƣ tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng. Hệ thống thu cƣớc đƣợc quản lý
tập trung để tạo thuận lợi cho khách hàng khi nộp cƣớc.
Bên cạnh những mặt đạt đƣợc vẫn còn những hạn chế nhất định cần khắc phục nhƣ:
- Phƣơng pháp CSKH qua điện thoại, Web, email dƣờng nhƣ chỉ mang tính thụ động. Website mà Công ty đang sử dụng chỉ cung cấp những thông tin một chiều nhƣ: giới thiệu về cơ cấu tổ chức, mạng lƣới, dịch vụ Công ty cung cấp … mà chƣa chú trọng phát triển dịch vụ trực tuyến.
- Trình độ, kỹ năng của nhân viên giao dịch chƣa đủ để giải đáp thắc mắc của khách hàng, thời gian trả lời khiếu nại còn chậm.
Mặc dù sở hữu một mạng lƣới các điểm giao dịch rộng lớn nhƣng Công ty vẫn chƣa khai thác hết lợi thế này bởi trình độ, kỹ năng của nhân viên giao dịch chƣa đủ để giải đáp thắc mắc của khách hàng, thời gian trả lời khiếu nại còn chậm.
Tóm lại: hoạt động tƣơng tác với khách hàng tại VNPT Đắk Lắk chỉ dừng lại ở mức phân tích và tìm hiểu khách hàng, phân tích các đặc điểm khác nhau của khách hàng nhƣ đặc tính hoạt động, sự quan trọng, chi phí cho các hoạt động của họ mà chƣa tìm ra chiến lƣợc tƣơng tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu của khách hàng, chƣa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tƣơng tác này.
c. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng
Trong thời gian qua, Công ty đã có những hoạt động nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua các chƣơng trình CSKH, nâng cao giá trị dịch vụ, xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi ... Cụ thể:
+ Tặng quà cho khách hàng có doanh thu cao. Hoạt động này thƣờng đƣợc thực hiện vào cuối năm, kỷ niệm ngày thành lập đơn vị, ngày truyền thống ngành hoặc các dịp ngày lễ lớn trong năm.
Công tác tiếp thị, CSKH đã có những đổi mới tích cực, tuy nhiên một số dịch vụ chƣa đƣợc phổ biến, tiếp cận đến khách hàng.
Nhìn chung, các chính sách khuyến mại của Công ty chƣa đƣợc xây dựng một cách đồng bộ, thiếu tính chiến lƣợc. Cơ chế khuyến mại thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mại phức tạp, tỷ lệ % khuyến mại thấp hơn so với các đối thủ cạnh. Điều này tạo sự bất lợi cho Công ty trƣớc các đối thủ cạnh tranh khác khi thâm nhập vào những phân khúc thị trƣờng mới hay là khó khăn hơn trong việc giữ chân khách hàng hiện tại của mình.
2.2.3. Những thành công, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của hoạt động quản trị khách hàng tại VNPT Đắk Lắk động quản trị khách hàng tại VNPT Đắk Lắk
a. Hạn chế
- Bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty còn nhiều hạn chế, việc phân cấp chăm sóc khách hàng chƣa hợp lý. Trên thực tế, Công ty chƣa xây dựng đƣợc mô hình tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng.
- Chƣa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, đồng thời chƣa xây dựng đƣợc chƣơng trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phù hợp.
- Hiện tại, quá trình phân loại khách hàng đang dừng lại ở mức phân loại dựa trên doanh thu để xây dựng các chƣơng trình quan hệ khách hàng mà chƣa đo lƣờng đƣợc giá trị khách hàng sẽ mang lại trong tƣơng lai.
- Chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa cao, các thủ tục chấp nhận dịch vụ cũng nhƣ giải quyết khiếu nại, qui trình CSKH còn rƣờm ra, phức tạp, chƣa đƣợc đơn giản hóa.
- Qui trình áp dụng tiến bộ của công nghệ thông tin trong quản lý còn chậm và chƣa theo kịp với nhu cầu quản lý hiện tại.
b. Nguyên nhân các hạn chế
- Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, họ có thể dễ dàng chuyển sang các nhà cung cấp khác có chất lƣợng phục vụ tốt hơn.
- Các kênh tƣơng tác khách hàng chƣa có sự phối hợp đồng bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế.