7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
3.2.2. Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đắk
a. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), thông qua các đơn vị thành viên nhƣ Công ty Dịch vụ Viễn thông “Cty Vinaphone”, VDC, VASC, … các Viễn thông tỉnh thành phố cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ và đƣợc xem là nhà cung cấp dịch vụ Bƣu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Với bất kỳ thị trƣờng nào, nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, hiểu đƣợc khách hàng là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng. Trƣớc bối cảnh thị trƣờng Viễn thông hiện nay, dù phải mất nhiều thời gian và nguồn lực, việc xây dựng CSDLKH hoàn chỉnh, thống nhất trên cơ sở dữ liệu hiện trạng là hết sức cần thiết. Xây dựng đƣợc CSDLKH sẽ giúp cho doanh nghiệp hoạch định chiến lƣợc và chính sách kinh doanh; đề ra các biện pháp phục vụ và CSKH; xây dựng niềm tin, lòng trung thành của khách hàng; củng cố vị thế của doanh nghiệp trƣớc các đối thủ cạnh tranh, hỗ trợ tích cực cho các đơn vị thành viên trong hoạt động SXKD.
Đắk Lắk với đặc thù là tỉnh đang trong giai đoạn qui hoạch và đầu tƣ xây dựng mới, có nhiều khu vực dân cƣ, nhiều tuyến đƣờng mới thành lập, do đó có đặc điểm khá phức tạp của hệ thống tên đƣờng, số nhà… , đồng thời sự phát triển liên tục của nhiều loại dịch vụ mới, cùng với những bất cập trong
hệ thống cơ sở dữ liệu cũ đã có sẵn. Vì vậy, việc xây dựng và hoàn thiện CSDLKH sẽ đáp ứng đƣợc các yêu cầu sau:
+ Thích ứng với những yêu cầu chuyển đổi tổ chức của doanh nghiệp; trong đó có tính đến mối quan hệ giữa các đơn vị trực thuộc trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Thích ứng với những thay đổi, điều chỉnh các dữ liệu từ các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc có liên quan đến thông tin khách hàng nhƣ tách tỉnh, huyện, xã phƣờng, thị trấn…
+ Lƣu trữ thông tin khách hàng thành một cách có hệ thống có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng; các kết xuất từ CSDLKH có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, xây dựng các hoạt động tƣơng tác, phát triển các dịch vụ đang khai thác và nghiên cứu giới thiệu dịch vụ mới.
+ Sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về khách hàng (ví dụ: cấu trúc địa chỉ) để có sự quản lý thống nhất nhƣng có thể chia sẻ và khai thác thông tin giữa các đơn vị trực thuộc VNPT, có phân cấp trong điều kiện cung cấp đa dịch vụ.
+ Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào cũng nhƣ dễ khai thác khi cần sử dụng thông tin để xây dựng các chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng.
Hệ thống CSDLKH đƣợc xây dựng dựa trên hệ thống CSDLKH cũ nhƣng dữ liệu khách hàng đƣợc thống nhất và hoàn chỉnh hơn, tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng. Quá trình triển khai hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ giao cho Trung tâm CSKH chủ trì, các đơn vị trực thuộc cùng phối hợp và yêu cầu Trung tâm dịch vụ nội dung trực tiếp xây dựng hệ thống CSDLKH với một số nội dung chủ yếu sau:
* Các chức năng của CSDLKH
+ Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ
- Theo dõi các nghiệp vụ qui định về nhân thân, pháp nhân: nhân thân, pháp nhân của tất cả các khách hàng có thể đƣợc theo dõi nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đúng thủ tục; xác định đƣợc đối tƣợng, cấp bậc ƣu tiên của khách hàng để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng; các địa chỉ liên quan đến khách hàng: địa chỉ thƣờng trú, tạm trú, địa chỉ nơi công tác, địa chỉ thanh toán; tình trạng nợ cƣớc; quá trình, qui mô sử dụng dịch vụ của khách hàng; ngày sinh, ngày kỷ niệm của khách hàng…
- Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: tất cả các hồ sơ (yêu cầu mới dịch vụ, yêu cầu dịch vụ cộng thêm, nghiệp vụ) của khách hàng đều đƣợc theo dõi tiến độ giải quyết theo một qui trình và thời hạn giải quyết đối với mỗi bƣớc trong qui trình đã đƣợc qui định. Những nguyên nhân (hoặc là do Công ty, hoặc là do khách hàng) dẫn đến hồ sơ không đƣợc giải quyết hoặc giải quyết chậm hơn qui định sẽ đƣợc thể hiện để nhân viên giao dịch theo dõi. Các hồ sơ chƣa đƣợc giải quyết đƣợc đƣa vào danh sách, ghi chú lý do chậm trễ so với qui định và có thông báo gửi đến nhân viên giao dịch để có thể giải đáp nhanh những thắc mắc của khách hàng.
- Theo dõi khách hàng chƣa đƣợc đáp ứng yêu cầu: số lƣợng hồ sơ trong danh sách chờ sẽ biến động theo thời gian. Hồ sơ đƣợc giải quyết sẽ đƣợc loại ra khỏi danh sách chờ; các hồ sơ cũ chƣa đƣợc giải quyết vẫn tiếp tục nằm trong danh sách chờ, và các hồ sơ mới chƣa đƣợc giải quyết sẽ đƣợc bổ sung. Danh sách chờ sẽ đƣợc duyệt thƣờng xuyên để đảm bảo không bỏ sót hồ sơ. Thứ tự ƣu tiên của các hồ sơ trong danh sách chờ sẽ đƣợc quản lý theo thời gian để đảm bảo hồ sơ yêu cầu trƣớc sẽ đƣợc giải quyết trƣớc.
+ Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
quyết khiếu nại của khách hàng. Các yếu tố có liên quan đến quá trình giải quyết khiếu nại khách hàng nhƣ đối tƣợng khiếu nại, nội dung khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại. Trƣờng hợp việc giải quyết khiếu nại của khách hàng phải có sự tham gia của nhiều đơn vị khác cũng sẽ đƣợc theo dõi theo qui định thời hạn đã thỏa thuận giữa các bên liên quan.
- CSDLKH có khả năng phân loại, thống kê, báo cáo theo hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo qui định.
- CSDLKH thống nhất phải có khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một khách hàng đang sử dụng, mức cƣớc sử dụng dịch vụ của một khách hàng đối với tất cả các dịch vụ hoặc một dịch vụ nào đó, khách hàng có thu nhập cao, trung bình, thấp; khách hàng uy tín, khách hàng đặc biệt, lớn, khách hàng thƣờng xuyên nợ cƣớc, khách hàng có chuyển sang các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hay không… sẽ hỗ trợ đắc lực cho các chƣơng trình CSKH.
+ Quản lý qui trình thanh toán và xử lý nợ cước
- Căn cứ vào mã khách hàng, mã thanh toán, CSDLKH có khả năng tổng hợp và chi tiết tất cả các khoản cƣớc khách hàng đã sử dụng trong kỳ cƣớc đối với từng dịch vụ và từng thuê bao một; thể hiện số tiền khách hàng đã thanh toán và số nợ cƣớc chƣa thanh toán. CSDLKH có khả năng ghi nợ, xóa nợ, cấn trừ nợ vào tài khoản của khách hàng; ngày tháng thực hiện các công việc này cũng sẽ đƣợc ghi lại.
- Khách hàng nợ cƣớc sẽ đƣợc đƣa vào danh sách nợ cƣớc để theo dõi và phục vụ công tác nhắc nợ. Quá thời hạn qui định hoặc số nợ vƣợt mức đƣợc phép (theo cấp bậc ƣu tiên), dịch vụ sẽ bị tạm ngƣng. Sau khi khách hàng thanh toán, dịch vụ sẽ đƣợc cung cấp trở lại và khách hàng sẽ đƣợc đƣa ra khỏi danh sách nợ cƣớc.
- Các thiết bị đầu cuối đơn vị trang cấp cho khách hàng sử dụng (Nếu có) cũng đƣợc quản lý thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Các số liệu thống kê từ CSDLKH sẽ có số dự báo khả năng phát triển cho từng loại dịch vụ. Với bài toán dự báo phù hợp, và căn cứ vào các số liệu lƣu trữ, CSDLKH sẽ giúp đƣa ra khả năng phát triển cho từng loại dịch vụ trong các năm tiếp theo.
- Phục vụ công tác thống kê, báo cáo: CSDLKH có khả năng thống kê số liệu theo yêu cầu cụ thể của mỗi chƣơng trình nghiên cứu thị trƣờng, sẽ phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ, CSKH... Những nội dung thống kê mà CSDLKH có thể đƣợc thiết kế bao gồm:
Tổng số các loại dịch vụ viễn thông mà một khách hàng đang sử dụng.
Tổng số khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó.
Số lƣợng khách hàng thuộc từng đối tƣợng khách hàng, theo cấp bậc ƣu tiên.
Tổng số tiền khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông của VNPT hoặc một loại dịch vụ nào đó.
Tổng số lƣợt khiếu nại trong tháng, quí, năm. Thống kê theo từng loại nội dung khiếu nại, từng loại nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, theo hình thức khiếu nại, …
Số liệu phát triển dịch vụ.
Thống kê doanh thu, sản lƣợng trƣớc và sau khuyến mãi.
Thống kê kết quả các chính sách CSKH (nhƣ giảm cƣớc)
Và các yêu cầu thống kê khác (tùy theo yêu cầu mục đích của ngƣời sử dụng).
* Cấu trúc logic về nội dung CSDLKH
Từ các thông tin thu thập đƣợc qua CSDLKH hiện tại cũng nhƣ tiến hành phân tích các quá trình trong qui trình cung cấp dịch vụ và quản lý
khách hàng. Để có một cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh và thống nhất, trong CSDLKH cần phải có các thành phần dữ liệu chung, cụ thể bao gồm:
+ Nhóm “Khách hàng”
- Các thông tin liên quan đến nhân thân của khách hàng sử dụng các dịch vụ do Công ty cung cấp nhƣ: họ tên, mã đối tƣợng khách hàng, quốc tịch, ngày kỷ niệm của khách hàng, email, điện thoại liên hệ, số chứng minh (CMND, công an, quân đội, hộ chiếu), số giấy phép ĐKKD; thông tin về các loại địa chỉ của khách hàng (địa chỉ lắp đặt, địa chỉ thanh toán cƣớc, địa chỉ gửi giấy báo cƣớc…)
- Quản lý và cập nhật các thông tin biến động của khách hàng: ngày cập nhật thay đổi thông tin khách hàng, nguồn gốc thay đổi, nội dung thay đổi, mã nhân viên cập nhật việc thay đổi.
+ Nhóm “Hợp đồng”: thể hiện thông tin hợp đồng, phụ lục hợp đồng, phụ lục thiết bị mà Công ty cung cấp cho từng đối tƣợng khách hàng: mã hợp đồng, mã đơn vị ký hợp đồng, ngày ký hợp đồng, nội dung phụ lục hợp đồng (nếu có).
+ Nhóm “Thuê bao”
- Các thông tin liên quan đến nhân thân của ngƣời trực tiếp sử dụng thuê bao, dịch vụ do Công ty cung cấp nhƣ: họ tên, ngày kỷ niệm, tình trạng thuê bao, mã đối tƣợng, ngày ký biên bản nghiệm thu đƣa dịch vụ vào sử dụng.
- Quản lý và cập nhật các thông tin biến động của thuê bao: ngày cập nhật thay đổi thông tin khách hàng, nguồn gốc thay đổi, nội dung thay đổi, mã nhân viên thực hiện cập nhật thay đổi.
+ Nhóm “Dịch vụ”: thể hiện danh sách tất cả các dịch vụ Công ty cung cấp: mã dịch vụ chính, mã dịch vụ nghiệp vụ, mã dịch vụ cộng thêm, ngày thực hiện cung cấp dịch vụ, mã nhân viên cung cấp dịch vụ, danh sách các
loại tác nghiệp.
+ Nhóm “Giải quyết yêu cầu”
- Lƣu các thông tin về yêu cầu mới và sau khi lắp đặt của các loại dịch vụ chính, dịch vụ cộng thêm khi khách hàng có yêu cầu.
- Thể hiện tiến trình tiếp nhận, giải quyết và đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở các giai đoạn: kiểm tra nghiệp vụ, kiểm tra nợ cƣớc, kiểm tra khảo sát, đang chờ lắp đặt, chờ hồ sơ, chờ thủ tục,… Nếu không cung cấp đƣợc dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng thể hiện lý do không đáp ứng với các khâu kiểm tra. Yêu cầu của khách hàng đƣợc giải quyết giải quyết xong, sẽ lƣu trữ các thông tin kỹ thuật liên quan đến thuê bao, ngày đƣa vào sử dụng, nhân viên thực hiện, quản lý hồ sơ lƣu.
+ Nhóm Thanh toán: quản lý, lƣu trữ và kiểm soát các thông tin liên quan đến việc phát hành giấy báo, quá trình thanh toán cƣớc của khách hàng.
+ Nhóm Khiếu nại:
- Thể hiện các thông tin về khiếu nại của khách hàng trên toàn mạng, cho phép quản lý khiếu nại theo nhiều hình thức khiếu nại, nguồn khiếu nại khác nhau. Mỗi khiếu nại có thể chứa nhiều thông tin: ngày tiếp nhận khiếu nại, họ tên ngƣời khiếu nại, thông tin thuê bao, mã nhân viên và đơn vị tiếp nhận khiếu nại, tổng số tiền giảm cƣớc (nếu có), ngày trả lời khiếu nại.
- Theo dõi và kiểm tra đƣợc quá trình xử lý khiếu nại và kết quả xử lý (nguyên nhân gây ra khiếu nại) theo từng mã nội dung khiếu nại.
+ Nhóm Thiết bị: thể hiện các thông tin liên quan đến thiết bị của Công ty đã trang bị và cung cấp cho khách hàng.
* Mô hình xử lý yêu cầu
Hệ thống CSDLKH cần đƣợc kết nối một cách linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống điều khiển tập trung, tạo điều kiện cho việc tra cứu, cập nhật thông tin về lịch sử tƣơng tác của khách hàng để qua đó có thể đáp ứng
khách hàng một cách tốt nhất. Với hệ thống CSDLKH thống nhất, khi khách hàng yêu cầu đáp ứng nhu cầu về một loại hình dịch vụ viễn thông nào đó, nhân viên của Công ty tại tất cả các điểm giao dịch, cửa hàng có thể truy nhập vào hệ thống để đƣa ra phƣơng án phục vụ tốt nhất cho từng khách hàng hoặc có thể từ chối khéo léo với những khách hàng trong phân đoạn khách hàng cần loại bỏ nhƣ khách hàng có tiền sử nợ cƣớc lớn không có khả năng thanh toán,… Hệ thống CSDLKH thống nhất sẽ đem lại sự tiện lợi không chỉ cho nhân viên giao dịch, cho nhà quản lý mà cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Yêu cầu CSDLKH tập trung đƣợc thể hiện qua mô hình xử lý yêu cầu:
Hình 3.1. Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDLKH tập trung
- Bộ phận giao dịch khách hàng: là các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng nhƣ tiếp nhận và cập nhật các yêu cầu, phản hồi kết quả đến khách hàng thông qua việc gửi giấy báo đóng tiền, mời bổ túc hồ sơ… hoặc trả lời trực tiếp bằng điện thoại thông qua các số điện thoại giải đáp thông tin. Giao dịch Khách hàng Cập nhật & khai thác dữ liệu CSDL Khách hàng Hệ thống khác: 116, 119, 800126 Ngƣời quản lý Yêu cầu/Giao dịch Đáp ứng hoặc Thông báo chờ Thông tin khách hàng Yêu cầu
Yêu cầu Báo cáo
Thông tin khách hàng
Yêu cầu/Cập nhật & xử lý
- Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu: là các bộ phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết quả thực hiện lên CSDLKH trong quy trình giải quyết hồ sơ của khách hàng.
- Người quản lý: là các chuyên viên, các nhà lãnh đạo khi cần có các báo cáo tổng hợp từ CSDLKH.
b. Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng chƣơng trình với khách hàng với mục đích phân loại khách hàng. Việc phân loại các khách hàng nhằm mục tiêu tìm ra các khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho Công ty. Để tăng khả năng cạnh tranh, Viễn thông ĐắkLắk cần có phƣơng pháp phân loại khách hàng dựa trên giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành của khách hàng để từ đó xây dựng các chƣơng trình quan hệ với từng phân đoạn khách hàng nhằm duy trì khách hàng, gia tăng thêm lƣợng khách hàng, góp phần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Điều quan trọng cần lƣu ý là không nhất thiết chỉ quan tâm đến doanh thu và lợi nhuận trong ngắn hạn mà cần thay đổi, phải có tầm nhìn chiến lƣợc xa hơn trong dài hạn và quan tâm đến việc xây dựng, giữ mối quan hệ với khách hàng.
Trên cơ sở dữ liệu cƣớc và dữ liệu về khách hàng đã đƣợc xây dựng Công ty cần phân đoạn khách hàng nhƣ sau:
- Khách hàng tiềm năng: là khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ Viễn thông, khách hàng đang sử dụng dịch vụ Viễn thông của các nhà khai thác khác và