7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. TỔNG QUAN CỦA VNPT ĐẮK LẮK
2.1.1. Đặc điểm công tác tổ chức
a. Quá trình thành lập
VNPT ĐắkLắk là một đơn vị thành viên thuộc tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam VNPT, đƣợc tách ra từ Bƣu điện tỉnh Đắk Lắk từ ngày 01/01/2005.
b. Chức năng, nhiệm vụ
+ Chức năng
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, bảo dƣỡng và khai thác mạng lƣới viễn thông.
- Kinh doanh các dịch vụ và vật tƣ, thiết bị Viễn thông.
- Phục vụ các nhu cầu thông tin viễn thông của các cơ quan Đảng, Nhà nƣớc, Chính quyền địa phƣơng các cấp và nhân dân trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.
+ Nhiệm vụ
- Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng Viễn thông
- Cung cấp và hỗ trợ sau bán hàng các dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone, điện thoại vô tuyến nội thị Gphone.
- Tiếp nhận phát triển thuê bao điện thoại cố định, Internet ADSL, thuê bao MegaVNN, FiberVNN, My tivi ...
- Mua bán các thiết bị viễn thông.
- Cung cấp các loại thẻ cào: VinaCard…
- Cung cấp các dịch vụ thông tin kinh tế xã hội, nhƣ: Giải đáp thông tin kinh tế xã hội qua điện thoại 800126; Hộp thƣ thông tin tự động trả lời…
c. Bộ máy tổ chức
Bộ máy của Công ty đƣợc tổ chức theo hình thức trực tuyến, trong đó ban giám đốc có thể chỉ đạo trực tiếp đến các phòng ban và đơn vị sản xuất nhƣ các trung tâm Viễn thông. Mô hình này cũng đã tạo ra sự bình đẳng trong quan hệ giữa các bộ phận với nhau. Mô hình tổ chức bộ máy đƣợc tổ chức theo sơ đồ sau:
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy VNPT Đắk Lắk
2.1.2. Đặc điểm các nguồn lực của công ty
a. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành
Phòng Đầu tƣ Phòng Kế hoạch Kinh doanh Phòng Mạng & Dịch vụ Phòng Kế toán Thống kê Tài chính Phòng Tổ chức lao động Phòng Hành chính Tổng hợp Trung tâm dịch vụ nội dung Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn Trung tâm chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn thông Nam BMT Trung tâm Viễn thông Bắc BMT Trung tâm Viễn thông các huyện …. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH PHÓ GIÁM ĐỐC KĨ THUẬT
công hay thất bại trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, là một trong ba yếu tố đầu vào có tính chất quyết định trong quá trình sản xuất, đặc biệt là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Sử dụng tốt yếu tố lao động, tận dụng hết khả năng kỹ thuật của ngƣời lao động sẽ làm tăng khối lƣợng sản phẩm, giảm chi phí sản xuất, hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận.
Với đội ngũ nhân viên năng động, mặt bằng trình độ tƣơng đối cao, đƣợc đào tạo bài bản, nắm vững về chuyên môn nghiệp vụ cộng với tinh thần hợp tác và thái độ phục vụ vì khách hàng, các nhân viên của VNPT Đắk Lắk đã tạo dựng đƣợc một hình ảnh tốt đẹp về Công ty trong lòng khách hàng, xây dựng đƣợc niềm tin nơi khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của Công ty. Có thể nói, đây là một tài sản vô hình rất lớn của VNPT Đắk Lắk.
Bảng 2.1. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty qua các năm
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Trình độ sau đại học 9 1,6 15 2,7 30 5,2 Trình độ đại học 240 43,2 245 43,5 270 46,9 Trình độ cao đẳng 93 16,8 92 16,3 80 13,9 Trình độ trung cấp 103 18,6 104 18,4 96 16,7 Sơ cấp 110 19,8 108 19,1 100 17,3 Tổng cộng 555 100 564 100 576 100 ( Nguồn: Phòng tổ chức lao động - VNPT Đắk Lắk )
Qua bảng 2.1 cho thấy, số lƣợng đồng thời chất lƣợng và trình độ của nguồn nhân lực Công ty luôn tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2013 số lƣợng nhân viên là 555 ngƣời, năm 2014 tăng lên 564 ngƣời và đến cuối năm 2015 là 576 ngƣời, trong đó trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 5,2%, số lƣợng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ khá lớn là 46,9%, cao đẳng 13,9%, trung cấp là
16,7% và Sơ cấp chiếm 17,3%.
b. Cơ sở vật chất
VNPT ĐắkLắk đầu tƣ cơ sở vật chất và hạ tầng mạng hiện đại, hệ thống máy tính cấu hình mạnh và tổng đài 800126 với năng lực phục vụ lớn, đảm bảo cho các hoạt động SXKD của Công ty đạt hiệu quả cao.
Về cơ sở hạ tầng, ngoài trụ sở chính khang trang tại địa chỉ 06 Lê Duẩn, Công ty còn có 03 Địa điểm giao dịch lớn trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột và 14 địa điểm giao dịch nằm tại trung tâm của 14 huyện, thị xã, trải đều trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk để phục vụ tốt nhất và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.2. Giá trị đầu tư về cơ sở vật chất tại Công ty qua các năm
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng giá trị đầu tƣ, mua sắm 114.9 29.8 28 1. Sửa chữa, mua sắm máy móc,
thiết bị 17.9 10.1 12.5
Tỷ lệ (%) 652.6% 56.4% 51.7%
2. Xây dựng và sửa chữa cơ sở hạ
tầng 97 19.7 22.8
Tỷ lệ (%) 41.5% 20.3% 21.7%
(Nguồn: Phòng kế toán thống kê tài chính - VNPT Đắk Lắk)
Qua bảng 2.2 ở trên ta thấy, nguồn vốn đƣợc phân cấp để Công ty đầu tƣ sửa chữa mua sắm của năm sau có giảm đi so năm trƣớc. Nguyên nhân, các năm vừa qua, do sự khó khăn chung của nền kinh tế và thực hiện chủ trƣơng của Tập đoàn là tiết kiệm giảm tối đa chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Trong những năm qua, bất chấp sự khó khăn chung của nền kinh tế cũng nhƣ sự cạnh tranh quyết liệt của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông trên địa bàn tỉnh ĐắkLắk, cộng với sự cắt giảm chi phí từ Tập đoàn VNPT. VNPT ĐắkLắk vẫn đạt đƣợc những thành công đáng kể, đó là số lƣợng thuê bao và doanh thu cƣớc của năm sau luôn cao hơn năm trƣớc.
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Công ty từ năm 2013 đến 2015
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1. Tổng doanh thu 483 484,3 495,5
1.1. Doanh thu dịch vụ VT- CNTT 447 444,9 460,9
1.2. Doanh thu bán hàng 33,9 38,1 40,4
2. Giá vốn hàng bán + bán hàng 33,1 37,8 39,2
3. Chênh lệch Thu-Chi -7,5 21,5 23,2
(Nguồn: Phòng kế toán thống kê tài chính - VNPT Đắk Lắk)
Có thể phân chia các dịch vụ của VNPT Đắk Lắk ra làm 4 mảng chính đó là điện thoại cố định và vô tuyến Gphone, điện thoại di động Vinaphone, Dịch vụ Internet và các dịch vụ khác. Mặc dù Công ty luôn chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trên địa bàn, tuy nhiên sản lƣợng các dịch vụ của Công ty trong các năm qua liên tục tăng trƣởng. Riêng điện thoại cố định và vô tuyến Gphone doanh thu có giảm đi qua các năm là do khách hàng chuyển dần sang sử dụng di động cắt bỏ bớt điện thoại cố định. Sản lƣợng và doanh thu của các dịch vụ này qua các năm thể hiện ở bảng 2.4 sau:
Bảng 2.4. Doanh thu và sản lượng các dịch vụ từ 2013-2015
Dịch vụ Thực hiện qua các năm
2013 2014 2015
Doanh thu (Tỷ đồng)
Điện thoại cố định và Gphone 101 92 85
Điện thoại Vinaphone 138,6 150,5 180,3
Dịch vụ Internet 76,7 84 90
Các dịch vụ khác 166,7 157,8 179,6
Tổng doanh thu 483 484,3 497,5
Tỷ lệ tăng trưởng 30,2% 0.3% 1,2% (Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh - VNPT Đắk Lắk)
Dựa vào bảng số liệu cho thấy Công ty luôn duy trì đƣợc tốc độ tăng trƣởng doanh thu ở mức khá. Trong khi dịch vụ cố định và Gphone doanh thu giảm qua các năm thì dịch vụ Vinaphone tăng trƣởng rất lớn, doanh thu tăng trƣởng chủ yếu là từ dịch vụ Vinaphone mang lại. Nhìn chung doanh thu của công ty tăng lên qua các năm, năm sau luôn cao hơn năm trƣớc.
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hƣớng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ Viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Tại VNPT Đắk Lắk, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô lớn. Trong khi đó, thị trƣờng dịch vụ Viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở Công ty chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác nhƣ điện
thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chƣa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, khách hàng sử dụng các dịch vụ của Công ty ngày càng gia tăng, thế nhƣng Công ty lại chƣa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
2.2.1. Mục tiêu Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ đƣợc khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ƣu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
2.2.2. Nội dung hoạt động quản trị khách hàng tại VNPT Đắk Lắk
Hoạt động CRM tại VNPT Đắk Lắk hiện nay bao gồm các nội dung: - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Xử lý, thống kê dữ liệu khách hàng.
- Bổ sung thông tin liên quan đến khách hàng. - Phân nhóm khách hàng.
- Hoạt động tƣơng tác với khách hàng. - Tạo lập mối quan hệ với khách hàng.
a. Cơ sở dữ liệu khách hàng
+ Hệ thống quản lý thông tin của VNPT Đắk Lắk
Toàn bộ thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone của VNPT ĐắkLắk đƣợc quản lý thống nhất và tập trung trên cơ sở dữ liệu CCBS
+ Cấu trúc cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng của VNPT Đắk Lắk đƣợc hình thành từ chính trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Mỗi một khách hàng khi ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ với Công ty đều phải bao gồm đầy đủ các thông tin sau:
- Họ tên, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, tên doanh nghiệp, ngày thành lập doanh nghiệp…
- Loại giấy tờ xác thực (CMND, giấy phép ĐKKD, hộ chiếu …), Số giấy tờ/Ngày cấp/Nơi cấp.
- Địa chỉ trụ sở chính/Địa chỉ thƣờng trú, Mã số thuế, Số tài khoản ngân hàng; Tên ngân hàng, Ngành nghề kinh doanh, thông tin thủ trƣởng đơn vị.
Nhóm thông tin sử dụng: Mã khách hàng; Loại dịch vụ sử dụng; Đối tƣợng khách hàng; Số điện thoại liên hệ.
Cơ sở dữ liệu đƣợc cập nhật on-line vào máy chủ. Dữ liệu này đƣợc lƣu giữ lâu dài trong hệ thống.
+ Cập nhật và bổ sung thông tin
Theo dõi, cập nhật liên tục thông tin về khách hàng lớn thông qua việc đối chiếu cƣớc phát sinh theo từng tháng của cơ sở dữ liệu. Đối với khách hàng có mức cƣớc đột biến thì theo dõi, nếu khách hàng có quá trình thanh toán cƣớc tốt, mức cƣớc phát sinh cao và đều thì bổ sung thêm vào danh mục các khách hàng tiềm năng nhằm phục vụ công tác CSKH định kỳ.
b. Hoạt động tương tác với khách hàng
Công ty đã xây dựng mạng lƣới các điểm giao dịch với khách hàng khá đồng bộ và đa dạng dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ: các cửa hàng, các điểm bán lẻ, các đại lý ... Mạng lƣới các điểm giao dịch của Công ty đƣợc phân bổ đều trên địa bàn tỉnh ĐắkLắk với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ, tƣ vấn, giải đáp, cung cấp thông tin, sửa chữa thiết bị đầu cuối … cho khách hàng. Ngoài ra, Công ty còn có các đƣờng dây nóng số điện thoại miễn phí để tiếp nhận các khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng và CSKH nhƣ là 800126 hỗ trợ về các dịch vụ Vinaphone, Gphone, 119 hỗ trợ về sửa chữa thiết bị đầu cuối, và một trang web để làm kênh tƣơng tác khác với khác hàng, nhƣ tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng. Hệ thống thu cƣớc đƣợc quản lý
tập trung để tạo thuận lợi cho khách hàng khi nộp cƣớc.
Bên cạnh những mặt đạt đƣợc vẫn còn những hạn chế nhất định cần khắc phục nhƣ:
- Phƣơng pháp CSKH qua điện thoại, Web, email dƣờng nhƣ chỉ mang tính thụ động. Website mà Công ty đang sử dụng chỉ cung cấp những thông tin một chiều nhƣ: giới thiệu về cơ cấu tổ chức, mạng lƣới, dịch vụ Công ty cung cấp … mà chƣa chú trọng phát triển dịch vụ trực tuyến.
- Trình độ, kỹ năng của nhân viên giao dịch chƣa đủ để giải đáp thắc mắc của khách hàng, thời gian trả lời khiếu nại còn chậm.
Mặc dù sở hữu một mạng lƣới các điểm giao dịch rộng lớn nhƣng Công ty vẫn chƣa khai thác hết lợi thế này bởi trình độ, kỹ năng của nhân viên giao dịch chƣa đủ để giải đáp thắc mắc của khách hàng, thời gian trả lời khiếu nại còn chậm.
Tóm lại: hoạt động tƣơng tác với khách hàng tại VNPT Đắk Lắk chỉ dừng lại ở mức phân tích và tìm hiểu khách hàng, phân tích các đặc điểm khác nhau của khách hàng nhƣ đặc tính hoạt động, sự quan trọng, chi phí cho các hoạt động của họ mà chƣa tìm ra chiến lƣợc tƣơng tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu của khách hàng, chƣa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tƣơng tác này.
c. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng
Trong thời gian qua, Công ty đã có những hoạt động nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua các chƣơng trình CSKH, nâng cao giá trị dịch vụ, xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi ... Cụ thể:
+ Tặng quà cho khách hàng có doanh thu cao. Hoạt động này thƣờng đƣợc thực hiện vào cuối năm, kỷ niệm ngày thành lập đơn vị, ngày truyền thống ngành hoặc các dịp ngày lễ lớn trong năm.
Công tác tiếp thị, CSKH đã có những đổi mới tích cực, tuy nhiên một số dịch vụ chƣa đƣợc phổ biến, tiếp cận đến khách hàng.
Nhìn chung, các chính sách khuyến mại của Công ty chƣa đƣợc xây dựng một cách đồng bộ, thiếu tính chiến lƣợc. Cơ chế khuyến mại thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mại phức tạp, tỷ lệ % khuyến mại thấp hơn so với các đối thủ cạnh. Điều này tạo sự bất lợi cho Công ty trƣớc các đối thủ cạnh tranh khác khi thâm nhập vào những phân khúc thị trƣờng mới hay là khó khăn hơn trong việc giữ chân khách hàng hiện tại của mình.
2.2.3. Những thành công, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của hoạt động quản trị khách hàng tại VNPT Đắk Lắk động quản trị khách hàng tại VNPT Đắk Lắk
a. Hạn chế
- Bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty còn nhiều hạn chế, việc phân cấp chăm sóc khách hàng chƣa hợp lý. Trên thực tế, Công ty chƣa xây dựng đƣợc mô hình tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng.
- Chƣa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, đồng thời chƣa xây dựng đƣợc chƣơng trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phù hợp.
- Hiện tại, quá trình phân loại khách hàng đang dừng lại ở mức phân loại dựa trên doanh thu để xây dựng các chƣơng trình quan hệ khách hàng mà chƣa đo lƣờng đƣợc giá trị khách hàng sẽ mang lại trong tƣơng lai.
- Chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa cao, các thủ tục chấp nhận dịch vụ cũng nhƣ giải quyết khiếu nại, qui trình CSKH còn rƣờm ra, phức tạp, chƣa đƣợc đơn giản hóa.
- Qui trình áp dụng tiến bộ của công nghệ thông tin trong quản lý còn chậm và chƣa theo kịp với nhu cầu quản lý hiện tại.