- M odel - R - R2 - R2 hiệu chỉnh - Sai số tiêu chuẩn - Hệ số - Durbin- Watson - 1 - , 620a - ,436 - ,421 - ,52844 - 1,913
- Nguồn : Kết quả từ phần mềm xử lý số liệu 20.0 -
4.4.4.3. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
- Bảng 4.27 cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0,421, điều này chứng tỏ 42,1% sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB tại NHTMCP Sài Gịn được giải thích bởi 5 yếu tố: Khả năng đáp ứng (DU); Sự tin cậy (TC); Năng lực phục vụ (PV); Sự đồng cảm (DC); Cơ sở vật chất hữu hình (HH).
4.4 Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu
- Qua kết quả của mơ hình hồi quy, nghiên cứu đã xác định được 5 các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL), với cả 5 yếu tố có tác động cùng chiều và được sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần bao gồm: Cơ sở vật chất hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (PV), Đồng cảm (DC), Khả năng đáp ứng (DU) được thể hiện qua phương trình hồi qui 4.2
- HL = 0,326 HH + 0,249 TC + 0,222 PV + 0,215 DC + 0,218 DU + u (4.2)
- Cơ sở vật chất hữu hình (HH): Có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB, cụ thể khi yếu tố Cơ sở vật chất hữu hình (HH) tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB tăng lên 0.326 đơn vị. Thực tế cho thấy, các hoạt động của ngân hàng đều căn cứ trên sự tín nhiệm của khách hàng vào sự đảm bảo của Ngân hàng.
- Do đó, hình ảnh của Ngân hàng trước cơng chúng trở nên rất quan trọng, việc đầu tư cơ sở vật chất khang trang, tạo sự thoải mái cho khách hàng, có vị trí giao dịch thuận tiện cũng góp phần gia tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu của Huỳnh Võ
- Quỳnh Anh (2014), Hoàng Hải (2015), Lê Ngọc Diệp và ctg
(2017), Nguyễn Quý
Tùng (2019).
- Sự tin cậy (TC): Có tác động thứ ba và cùng chiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB, cụ thể khi yếu tố Sự tin cậy (TC) tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB tăng lên 0.249 đơn vị. Một quy trình cho vay chặt chẽ, hợp lý sẽ phân định được trách nhiệm cụ thể của từng chủ thể tham gia trong quá trình cho vay. Từ đó, giúp hoạt động cho vay, kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong hoạt động cho vay có tác dụng giảm thiểu và hạn chế các rủi ro từ hoạt động cho vay, giúp nhà quản trị nắm bắt được tình hình hoạt động cho vay, hiểu rõ và hỗ trợ cho khách hàng và giúp ngân hàng phòng ngừa và hạn chế được rủi ro trong quá trình cho vay từ đó có những chính sách, chủ trương nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay thông qua việc cấp đúng nhu cầu vay, đúng hẹn và tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng và an toàn khi giao dịch. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu của Hoàng Hải (2015), Lê Ngọc Diệp và ctg (2017), Nguyễn Quý Tùng (2019).
- Năng lực phục vụ (PV): Yếu tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) của SCB, cụ thể khi yếu tố Năng lực phục vụ (PV) tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB tăng lên 0.222 đơn vị. Như vậy, có thể thấy yếu tố Năng lực phục vụ (PV) rất quan trọng đối với hoạt động và sự phát triển cho vay KHCN tại SCB. Điều này có thể giải thích vì trong q trình tiếp cận các khách hàng vay, thì nhân viên cho vay là nhân tố quan trọng trong hoạt động cho vay, nhất là đối với KHCN. Bởi vì nhân viên cho vay là người tham gia trực tiếp vào tất các các bước của quy trình cho vay, từ khâu tiếp xúc khách hàng đầu tiên đến khâu thanh lý hợp đồng cuối cùng, và là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng. Vì thế, nhân viên cho vay đóng vai trị quan trọng trong cầu nối này thể
- hiện tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp sẽ có tác
động rất lớn đến hoạt
động cho vay là KHCN.
- Ngoài ra, chứng từ cho vay đơn giản ít rườm rà, lãi suất vay và biểu phí cho vay hợp lý, trình độ chun mơn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp cũng quyết định đến sự tăng trưởng của hoạt động cho vay đối với các KHCN. Do nhân tố nhân viên cho vay bao hàm nhiều yếu tố như trình độ, kinh nghiệm, khả năng giao tiếp, đạo đức,.. ảnh hưởng đến hoạt động cho vay. Kết quả nghiên cứu cũng đồng nhất với nghiên cứu của Huỳnh Võ Quỳnh Anh (2014), Hoàng Hải (2015), Lê Ngọc Diệp và ctg (2017), Nguyễn Quý Tùng (2019)
- Đồng cảm (DC): Có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB. Cụ thể khi Nguồn vốn huy động (HD) tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL)của NHTMCP SCB tăng lên 0.215 đơn vị. Thực tế cho thấy rằng, hoạt động cho vay ngân hàng sẽ được đẩy mạnh khi ngân hàng quan tâm đến các ý kiến của khách hàng, cũng như tạo sự quan tâm đến khách hàng thể hiện qua các sự kiện cá nhân của khách hàng : sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ, người cao tuổi, các ngày lễ lớn trong năm...cũng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Ngoài ra, việc lắng nghe các ý kiến góp ý và sự giải thích của nhân viên quan hệ KHCN về các khoản vay, thời gian vay và phương án trả nợ vay phù hợp với từng điều kiện kinh tế, khả năng trả nợ của khách hàng là điều rất quan trọng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu của Hoàng Hải (2015), Lê Ngọc Diệp và ctg (2017), Nguyễn Quý Tùng (2019)
- Khả năng đáp ứng (DU): Có tác động cuối cùng và cùng chiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB. Cụ thể khi yếu tố Khả năng đáp ứng (DU) tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB tăng 0.130 đơn vị.
- với nhu cầu của KHCN, có lãi suất và biểu phí hợp lý sẽ làm
tăng sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB. Điều này phù hợp
với các nghiên
cứu của Huỳnh Võ Quỳnh Anh (2014), Hoàng Hải (2015), Lê Ngọc
Diệp và ctg
(2017), Nguyễn Quý Tùng (2019).