- Biến nghiên cứu - Giả
thuyết - Kết quả - 1. Khả năng đáp ứng (DU) - (+) - (+ ) - Chấp nhận giả thuyêt - 2. Sự tin cậy (TC) - (+) - (+ ) thuyêt- Chấp nhận giả - 3. Năng lực phục vụ (PV) - (+) - (+ ) thuyêt- Chấp nhận giả - 4. Đông cảm (DC) - (+) - (+ ) - Chấp nhận giả thuyêt - 5. Cơ sở vật chất hữu hình (HH) - (+) ) - (+ thuyêt- Chấp nhận giả
- Nguôn: Tác giả tông hợp từ kêt quả nghiên cứu -
- TÓM TẮT CHƯƠNG 4
- Trong chương này tác giả đã trình bày kêt quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại SCB, cùng những đánh giá về thực trạng này. Trong chương này tác giả cũng trình bài kêt quả nghiên cứu định lượng về các yêu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SCB, bao gôm mô tả mẫu, kêt quả thống kê mô tả các biên, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích khám phá EFA và phân tích hơi quy. Kêt quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB được giải thích gơm 5 yêu tố có tác động cùng chiều và được sắp xêp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần bao gơm: Cơ sở vật chất hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (PV), Đông cảm (DC), Khả năng đáp ứng (DU).Đây cũng là cơ sở để tác giả đề xuất các
- CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận chung
- Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng với sự hỗ trợ bằng phần mềm SPSS 20.0. Trong đó, nghiên cứu định tính chủ yếu áp dụng nghiên cứu tài liệu và một số nghiên cứu trước của các tác giả trong và ngoài nước đã được công bố, nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB tại NHTMCP Sài Gòn . Tác giả thực hiện khảo sát là các KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh làm cơ sỏ để thu thập số liệu sơ cấp.
- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thơng tin phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu với các dữ liệu được thu thập để tiến hành phân tích mơ hình bằng phần mềm SPSS 20.0.
- Từ việc nghiên cứu cơ sở lý luận các nghiên cứu trước và thảo luận chuyên gia, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB tại NHTMCP Sài Gòn gồm 5 yếu tố có tác động cùng chiều và được sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần bao gồm: Cơ sở vật chất hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (PV), Đồng cảm (DC), Khả năng đáp ứng (DU).
5.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHTMCP Sài Gòn
- Tiềm năng của thị trường cho vay ở Việt Nam được đánh giá cịn rất lớn bởi quy mơ dân số lớn, gần 100 triệu người, dân số trẻ đa phần dân cư dưới 35 tuổi nhu cầu về tiêu dùng và đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng lớn. Hiện nay, phát triển dịch vụ tài chính cá nhân đang trở thành một trong những định hướng chiến lược, xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với hệ thống các tổ chức tín dụng của Việt Nam nói chung và các NHTM. Nhằm phát triển thương hiệu, gia tăng thị phần góp phần vào tăng sức cạnh tranh, tăng doanh thu, mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại
- các ngân hàng hiện nay ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều
hơn với việc triển khai
của hầu hết các NHTM, tạo cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn,
đáp ứng được
phần nào nhu cầu tiết kiệm, đầu tư, tiêu dùng và thanh toán.
- Bên cạnh tiềm năng phát triển, thế mạnh trên thị trường tài chính Việt Nam, tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với sự gia tăng nhanh chóng về quy mơ, khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của các ngân hàng trong nước và sự đầu tư mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngồi. Chính vì vậy các NHTM cần có chiến lược phù hợp, hiệu quả để khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
- Ngày 07/01/2019, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký Quyết định số 34/QĐ-NHNN về việc ban hành Chương trình hành động thực hiện Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. Theo đó mục tiêu tổng quát ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 được thực hiện theo hai cấp độ là hiện đại hóa NHNN và phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng. Hiện tại đang ở giai đoạn đầu tiên và mục tiêu chính là cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng, xử lý triệt để nợ xấu theo cơ chế phù hợp thị trường trên nguyên tắc thận trọng, bảo đảm quyền lợi người gửi tiền và giữ vững sự ổn định hệ thống. Đến năm 2020 có ít nhất 12-15 NHTM áp dụng thành công Basel II theo phương pháp tiêu chuẩn, có ít nhất một, hai ngân hàng trong nhóm 100 ngân hàng lớn nhất châu Á (về tổng tài sản).
- Để đồng nhất các hoạt động và đưa ngân hàng phát triển đúng định hướng đã đề ra, hướng đến mục tiêu chung của ngân hàng là tạo ra các giá trị bền vững cho khách hàng và tổ chức, góp phần vào cơng cuộc xây dựng và phát triển xã hội SCB cần đề ra các mục tiêu cụ thể cho công tác phát triển hoạt động cho vay KHCN như sau:
- - Khách hàng là trọng tâm: Ln lấy lợi ích và sự hài lịng của khách hàng là trọng tâm hoạt động. Định hướng trở thành “Ngân hàng giao dịch chính của mọi khách hàng” và hướng đến hình ảnh “Ngân hàng bán lẻ đa năng” có tốc độ tăng trưởng doanh thu cao và ổn định, lấy hệ thống trải nghiệm khách hàng làm nền tảng, phát triển các dịch vụ tài chính cá nhân và các dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách
- an toàn, hiệu quả, phát triển nền tảng khách hàng và các
loại hình dịch vụ, phát triển
tín dụng mới, đặc biệt là tín dụng cá nhân.
- Nâng cấp và hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin: tận dụng lợi thế về công
nghệ, nâng cấp và hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin đồng thời đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ trên nền tảng số, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng sức cạnh tranh trong thời đại công nghệ số. xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ Digital, tiếp cận khách hàng trên nền tảng số.
- Phát triển và mở rộng và chuẩn hóa mạng lưới hoạt động, điểm giao dịch
nhằm tiếp cận, thu hút ngày càng nhiều số lượng khách hàng đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đồng thời làm giảm chi phí quản lý, vận hành và nâng cao khả năng giao dịch, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Bồi dưỡng nguồn nhân lực chủ chốt, quản trị điều hành xuất sắc: xây dựng và
phát triển đội ngũ nhân sự trình độ cao, chuyên nghiệp, tâm huyết với nghề. Không ngừng đổi mới phương pháp tư duy và hành động của đội ngũ nhân viên. Nâng cao vai trò, trách nhiệm của các nhân viên, trưởng bộ phận, ban giám đốc,... cũng như tiếp tục phát triển các chính sách như cơ chế lương mới, hệ thống hóa chế độ phúc lợi theo cấp bậc, đa dạng và cải tiến hoạt động vinh danh, tối ưu hóa các trải nghiệm học tập thơng qua việc tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống E-learning, đào tạo thực hành ngân hàng mô phỏng,.
- Xây dựng và phát triển hệ thống quản lý rủi ro có hiệu quả và phù hợp với
thơng lệ quốc tế: kiểm tra/kiểm sốt nội bộ một cách đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp. Từng bước áp dụng các ngun tắc và mơ hình quản trị rủi ro theo chuẩn mực Basel II phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại SCB.
- Hướng đến hình ảnh SCB - Ngân hàng vì cộng đồng: Bên cạnh các mục đích
kinh doanh SCB cịn chú trọng đến các hoạt động mang tính chất xã hội như bảo vệ mơi trường, từ thiện, .. một mặt mang lại lợi ích cho cộng đồng, mặt khác mang đến một hình ảnh đẹp về SCB trong tâm trí khách hàng
5.3. Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại SCB
- Từ việc phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại SCB và từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN theo mơ hình
- SERVQUAL, để phát triển hoạt động cho vay KHCN ngân hàng có
thể tập trung
và các giải pháp chính sau:
5.3.1 Cơ sở vật chất hữu hình
- Cơ sở vật chất hữu hình chính là những ấn tượng đầu tiên khi đến với ngân hàng, để tạo một sự thiện cảm, một cái nhìn tốt về ngân hàng từ đó có thể gia tăng giá trị của mình trong lịng khách hàng, ngân hàng có thể chú trọng đến các biện pháp sau:
- Thứ nhất xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ tiện nghi và phát
triển
mạng lưới các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi để phục vụ khách hàng. SCB cần
tạo ấn tượng với khách hàng thơng qua hình ảnh các trụ sở giao dịch khang trang, rộng rãi, được bày trí đẹp, hài hòa, đầy đủ các phương tiện phục vụ hiện đại, tự động hóa các cơng đoạn đơn giản. Đồng thời việc xây dựng một mạng lưới hoạt động của mình một cách có hiệu quả sẽ góp phần giúp ngân hàng có thể bao phủ thị trường mục tiêu của mình, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Hiện tại SCB đã và đang có một mạng lưới giao dịch khá rộng, tuy nhiên cần sắp xếp lại một số điểm giao dịch chưa hợp lý, hiệu quả kinh doanh kém hiệu quả, hoạt động kinh doanh chồng chéo và dày đặc ở một khuc vực địa lý.
- Thứ hai là Chuyên nghiệp, toàn diện trong chất lượng dịch vụ: Nghiêm
túc trong việc xây dựng, quy chuẩn thương hiệu thơng qua hình ảnh CBNV. Logo, đồng phục, thẻ nhân viên... chính là màu cờ sắc áo giúp CBNV thể hiện sự tự hào mình là thành viên trong một tổ chức. Trong năm 2019, SCB ra mắt đồng phục giao dịch mới, được phân nhóm đến từng cấp bậc, chức danh dành cho CBNV trên toàn hệ thống. Đồng thời để tạo tác phong chuyên nghiệp trong giao tiếp, mỗi CBNV được đào tạo về kiến thức và quy định cơ bản, từ cách trả lời điện thoại, cách thức đi lại, động tác bắt tay, thái độ tác phong trong công tác... đến việc tự giác chấp hành các quy định của ngân hàng. Những điều này góp phần nâng tầm chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ khách hàng, qua đó góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp đặc trưng không lẫn với các doanh nghiệp khác của SCB. Tăng cường công tác kiểm tra,
- giám sát chất lượng dịch vụ của các chi nhánh, phịng
giao dịch thơng qua cơng tác
khách hàng bí mật.
5.3.2 Gia tăng sự tin cậy của đối tượng cho vay là khách hàng cá nhân
- Theo kết quả nghiên cứu sự tin cậy là nhân tố thứ 2 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động cho vay của ngân hàng, chính vì vậy để giải pháp tiếp theo chính là gia tăng sự tin cậy của đối tượng cho vay là khách hàng cá nhân. Sự tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng được xây dựng dựa trên các nên tảng như sự đảm bảo bảo mật về thông tin, sự hỗ trợ giải quyết kịp thời từ phía ngân hàng khi có vấn đề xảy ra cũng như việc ngân hàng thực hiện các các kết về dịch vụ cung cấp cho khách hàng, xử lý giao dịch cách nhanh chóng và chính xác nhất. Từ đó ngân hàng cần có các biện pháp gia tăng sự tin cậy của khách hàng như sau:
- Thứ nhất hồn thiện quy trình thẩm định và xét duyệt khoản vay tập trung đang được áp dụng, phát triển hoạt động theo mơ hình quản trị hiện đại,
chun mơn hóa nghiệp vụ, rút gọn công tác vận hành, cải tiến các quy trình thủ tục để giảm thiểu thời gian hồn tất hồ sơ cho khách hàng, đảm bảo mội giao dịch được diễn ra nhanh chóng, chính xác, tạo tiền đề tăng trưởng về mọi mặt trong hoạt động kinh doanh. Hiện nay SCB đã và đang áp dụng mơ hình phê duyệt tập trung, chuyển hồ sơ từ chi nhánh đến các chuyên gia thẩm định tại hội sở, áp dụng cho tất cả các khoản vay trừ các khoản vay được đảm bảo bằng 100% sổ tiết kiệm do SCB phát hành. Đây là nhân tố giúp xóa bỏ khoảng cách địa lý giữa nơi phát sinh hồ sơ và chuyên gia phê duyệt tại hội sở. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động cịn gặp một số khó khăn cần được cải thiện nhằm mang đến cho khách hàng một mơ hình phục vụ được hệ thống hóa một cách hồn thiện hơn trong thời gian tới.
- Thứ hai là tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Việc thực hiện tư vấn, hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả cho khách
hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của SCB mang đến cho khách hàng sự thõa mãn khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
- Xây dựng hệ thống hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc một cách chuyên nghiệp,
nhanh chóng và tiện lợi. SCB nên tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại, thiết lập đường dây nóng miễn phí 24/7 để tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Điều tra sự thõa mãn của khách hàng thông qua việc đo lường khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng được tiến hành định kỳ, thể hiện sự quan tâm đối với những ý kiến đóng góp của khách hàng. Phân tích các nguyên nhân mất khách hàng để tìm ra làm cho khách hàng thôi không giao dịch với ngân hàng nữa mà chuyển sang một ngân hàng khác. Phục hồi các mối quan hệ khi có sự cố, sai sót: Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và thõa đáng ngay sau khi có sự cố, sai sót xảy ra. Để thực hiện được điều này địi hỏi nhân viên xử lý phải có các kỹ năng xử lý khéo léo, tinh tế, có trình độ năng lực và được trao một số quyền hạn nhất định. Vì vậy cần xây dựng những kịch bản xử lý một cách chi tiết, đào tạo huấn, luyện nhân viên để có thể xử lý một cách nhanh chóng và đạt hiệu quả, sự thõa đáng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
5.3.3 Nâng cao năng lực phục vụ
- Trong môi trường cạnh tranh hiện tại khách hàng chính là nhân tố quyết định
sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Hầu hết các NHTM hiện nay đều phát triển theo định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, các sản phẩm, dịch vụ có sự tương tự nhau, chính vì vậy việc nâng cao năng lực phục vụ là một yếu tố then chốt tạo dựng hình ảnh khách biệt trong tâm trí khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này SCB cần chú trọng nhiều hơn đến việc xây dựng một hệ thống quản trị quản hệ khách hàng nhằm tạo ra nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách