3.2.1. Xây dựng thang đo
- Bảng thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB được xây dựng như sau:
- Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB
- M
ã biến
- Nội dung quan sát
- Tiêu chí 1: Các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình (HH)
- H
H1
- Ngân hàng nằm ở vị trí giao dịch thuận lợi
- H
H2- H - Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự H3 - Thời gian giao dịch thuận tiện- Tiêu chí 2: Sự tin cậy (TC)
- T
C1- T - Ngân hàng đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng C2- T - Ngân hàng ln hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề xảy ra C3- T - Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết C4
- Ngân hàng xử lý hồ sơ đúng tiến độ, đúng hẹn
- T
C5 - Ngân hàng tạo cho bản cảm giác tin tưởng và an toàn khi giao dịch- Tiêu chí 3: Khả năng đáp ứng (DU)
- D
U1- D - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn khi cần U2- D - Chứng từ giao dịch đơn giản, hợp lý
U3
- Sản phẩm cho vay đa dạng phù hợp với nhu cầu
- D
U4
- Lãi suất cho vay hợp lý
- D
U5
- Biểu phí giao dịch hợp lý
- Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ
- P
V1- P - Nhân viên ln lịch sự, thân thiện, nhiệt tình tư vấn
V2- P - Nhân viên có trình độ, am hiểu về dịch vụ cho vay KHCN V3
- Nhân viên luôn phục vụ công bằng giữa các khách hàng -
- P
V4 - Nhân viên tạo cho bản cảm giác tin tưởng và an tồn khi giao dịch- Tiêu chí 5: Đồng cảm
- D
C1- D - Ngân hàng luôn lắng nghe, ghi nhận ý kiến của bạn
C2- D - Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn bạn dễ hiểu, đầy đủ, chi tiết C3 -dịp lễ- Ngân hàng luôn nhắc nhở và quan tâm đến bạn các sự kiện định kỳ, Sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại SCB
- H
L1- H - Các nhu cầu của bạn được đáp ứng đầy đủ
L2- H - Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng L3
- Bạn sẽ giới thiệu người thân, đồng nghiệp, bạn bè của mình sử dụng dịch
vụ của ngân hàng - Nguồn : Tác giả nghiên cứu
-
3.2.2. Thiết kế bảng hỏi
- Lời giới thiệu: Đây là lời dẫn lời cam kết của tác giả trong quá trình thu thập
dữ liệu từ các đối tượng khảo sát.
- Thông tin cá nhân: ghi nhận các thông tin của đối tượng được khảo sát như:
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hiện tại nhằm đánh giá tổng quan về các đối tượng được khảo sát.
- Nội dung chính: phần này bao gồm các thông tin các phát biểu về mức độ ảnh
hưởng của của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB: mức độ ảnh hưởng về các biến quan sát (được diễn tả bằng các phát biểu). Đây là phần chính trong bảng câu hỏi khảo sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB: Cơ sở vật chất hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV) và Sự đồng cảm (DC).
- Trong bảng câu hỏi này, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, quy ước như sau: (1) Hoàn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
- Với các thiết kế bảng câu hỏi và mơ hình như đã trình bày, mỗi bảng câu hỏi khảo sát sẽ trở thành một cơ sở dữ liệu độc lập trong nghiên cứu. Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi được trình bày cụ thể ở phần phụ lục.