2.2.2.3 Lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng của Gronroos
- Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Lý thuyết này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mơ hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & và các cộng sự, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & các cộng sự, 2000).
> Chất lượng kỹ thuật
- Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Có một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này, cụ thể:
- + Khả năng giải quyết vấn đề - + Kỹ năng chun mơn - + Trình độ tác nghiệp - + Trang thiết bị hiện đại - + Hệ thống lưu trữ thông tin
> Chất lượng kỹ năng
- Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn được thể hiện thơng qua 7 tiêu chí sau:
- + Sự thuận tiện trong giao dịch - + Hành vi ứng xử - + Thái độ phục vụ - + Công tác tổ chức - + Tiếp xúc khách hàng - + Phong thái phục vụ - + Tinh thần tất cả vì khách hàng
- Trong quá trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng sản phẩm Gi-Du Kang and Jeffrey James, Sự kết hợp giữa 2 mơ hình của Parasuraman và Gronross được thể hiện như sau :
-
- - Nguồn: Gi-Du Kang and Jeffrey James 2003, An International Journal, Vol. 14 - Issue: 4, tr .266
- Hình 1.3: Sự kết hợp giữa Gronross và Parasuraman
- Mơ hình trên cho ta thấy chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được phản ảnh sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lịng và chất lượng dịch vụ có quan hệ nhân quả với nhau. Nếu chất lượng dịch vụ không tốt thì khơng thể có Sự hài lịng của khách hàng ở cấp độ cao được.(Parasuraman và các cộng sự, The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeâ, tr.12)
2.3. Các nghiên cứu có liên quan về tác động của các yếu tố đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
- Huỳnh Võ Quỳnh Anh (2014), Phát triển cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Đông Á, Chi nhánh Quảng Ngãi. Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nang. Bằng phương pháp định tính, tác giả đã phân tích thực trạng tình hình cho vay tiêu dùng tại cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Đông Á, Chi nhánh Quảng Ngãi, những mặt hạn chế và tồn
- tại. Từ đó tác giả đề ra 2 nhóm giải pháp (i) về hồn thiện chính sách phát triển cho
vay tiêu dùng; (ii) đẩy mạnh Marketing và kiến nghị với các cơ quan hữu quan.
- Hoàng Hải (2015), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế. Nghiên cứu đã tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thông qua sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát lấy ý kiến của 180 khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh. Kết quả phân tích có 3 nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là nhân tố phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy. Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn
- Nguyễn
Thị Minh Thảo (2016), Phát triển cho vay nhà ở đối với các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Thương mại. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua dữ liệu thông tin sơ cấp và thứ cấp kết hợp phương pháp phân tích định tính tác giả đã chỉ ra các chủ thể tiếp cận vốn vay nhà ở, các loại hình cho vay nhà ở, phương pháp cho vay nhà ở và tìm ra các tiêu chí, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay nhà ở tại NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Từ đó tác giả đề xuất các biện pháp phát triển cho vay nhà ở đối với các KHCN của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm tăng trưởng về quy mô và đảm bảo an tồn tín dụng .
- Lê Ngọc Diệp và ctg (2017) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại NHTMCP ngoại thương chi nhánh Đồng nai. Nghiên cứu sử dụng 211 mẫu là đối tượng là KHCN tại huyện Trảng Bom đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng. Kết quả về mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập được thể hiện trong phương trình hồi quy: HL= 2,649 + 0,217*HQ + 0,211*TC + 0,140*PT1 + 0,182*NL1 + 0,155*PT2 + 0,235*NL2.
- Nhóm tác giả cũng đưa ra 5 nhóm gồm: (1) Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng (2) Củng cố độ tin cậy cho khách hàng; (3) Nâng cao năng lực phục vụ cho các nhân viên; (4) Nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng.
- Nguyễn Quý Tùng (2019), Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu điển hình VietinBank Vân Đồn. Luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Ngoại thương. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (VietinBank Vân Đồn). Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL với mẫu nghiên cứu gồm 300 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các nhân tố Cán bộ công nhân viên, lãi suất và phí, sự thuận tiện, sự tin cậy, thương hiệu, chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng được xem là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Tác giả cũng đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
- Thơng qua hệ thống hóa các mơ hình đo lường CLDV cho thấy khơng có mơ hình CLDV nào được các nhà nghiên cứu chấp thuận hoàn toàn cũng như khơng có bất kỳ định nghĩa tổng quát nào về hoạt động đo lường CLDV được thừa nhận. Tuy nhiên, phần lớn các mơ hình và định nghĩa trên đều ủng hộ quan điểm đánh giá và đo lường CLDV thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ (Hoàng Hải, 2015; Lê Ngọc Diệp và ctg, 2017; Nguyễn Quý Tùng, 2019) và nhìn chung các mơ hình đo lường CLDV của các tác giả đều được xây dựng trên cơ sở các thành phần chất lượng của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1983, 1988). Do vậy, bên cạnh phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại SCB để thấy được những thành công và hạn chế còn tồn tại, trong nghiên cứu này tác giả ứng dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1983, 1988) để đánh giá sự hài lòng
- của khách hàng về với mơ hình đề xuất như sau chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN
tại SCB như sau:
-
-