- Mơ hình hồi đề xuất là mơ hình hồi quy tuyến tính có dạng:
- HL = PO +
01HH + P2TC + fcDU + 04PV + fcDC + ui (2.1)
- Trong đó:
- HL: Là biến phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTMCP SCB).
- 00 : Là hệ số chặn ; u : là sai số
- Pi : Hệ số hồi quy thứ i (i = 1,....5): Phản ánh mức độ tăng (giảm) sự hài lòng của khách hàng về hoạt động cho vay KHCN khi các biến độc lập (Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về vay KHCN: Cơ sở vật chất hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV) và Sự đồng cảm (DC) thay đổi.
- Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến nghiên cứu
- Biến nghiên cứu - Nguồn
- 1. Khả năng đáp ứng (DU)
- Huỳnh Võ Quỳnh Anh (2014), Hoàng Hải -
- - (2015), Lê Ngọc Diệp và ctg (2017), Nguyễn
- Quý Tùng (2019) - 2. Sự tin cậy (TC)
- Hoàng Hải (2015), Lê Ngọc Diệp và ctg (2017), Nguyễn Quý Tùng (2019).
- 3. Năng lực phục vụ (PV)
- Huỳnh Võ Quỳnh Anh (2014), Hoàng Hải (2015), Lê Ngọc Diệp và ctg (2017), Nguyễn Quý Tùng (2019)
- 4. Đồng cảm (DC)
- Hoàng Hải (2015), Lê Ngọc Diệp và ctg (2017), Nguyễn Quý Tùng (2019)
- 5. Cơ sở vật chất hữu hình
(HH)
- Huỳnh Võ Quỳnh Anh (2014), Hoàng Hải (2015), Lê Ngọc Diệp và ctg (2017), Nguyễn Quý Tùng (2019).
- Nguồn: Tác giả tổng hợp
-
- Các giả thuyết nghiên cứu:
- Trong lĩnh vực đánh giá sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay tại SCB, các thành phần trong mơ hình của Parasuraman và các cộng sự (1983, 1988) được thể hiện như sau:
- Cơ sở vật chất hữu hình (HH) Thể hiện qua hình ảnh bên ngồi của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- +Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
- +Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. - +Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
- +Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
- Giả thuyết 1: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng
về
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB.
- Sự tin cậy (TC): Theo Parasuraman và các cộng sự (1983, 1988) được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều
- này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với
khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo
lường bởi các
thang đo sau đây:
- + Ngân hàng thực hiện các dịch vụ cho vay KHCN như những gì đã giới thiệu. - + Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về các khoản vay của khách hàng.
- +Dịch vụ cung cấp ln đảm bảo độ chính xác, nhanh chóng và dễ dàng với mọi đối tượng...
-Giả thuyết 2: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lịng về chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB.
- Khả năng đáp ứng (DU): theo Parasuraman và các cộng sự (1983, 1988) tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
- + Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. - + Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- + Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. - + Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. - + Ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
- + Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
-Giả thuyết 3: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB.
- Năng lực phục vụ (PV) Yếu tố này thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
- + Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. - + Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- + Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
- +Nhân viên ngân hàng trả lởi chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng. -Giả thuyết 4: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB.
- Sự đồng cảm (DC) Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng:
- +Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng - +Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ. - +Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. - +Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
-Giả thuyết 5: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại SCB
- TÓM TẮT CHƯƠNG 2
- Trong chương 2 tác giả đã hệ thống hóa lại các lý thuyết cơ bản về NHTM, các hoạt động chủ yếu của NHTM cũng như lý thuyết về phát triển hoạt động cho vay KHCN và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL) tại NHTM. Đây sẽ là nền tảng để tác giả tiến hành phân tích thực trạng và đưa ra các nhận xét trong chương tiếp theo. Cũng trong chương này tác giả cũng đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan. Đây cũng là nền tảng quan trọng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SCB ở chương tiếp theo.
- CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.1. Quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
- 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
- Các bước thực hiện nghiên cứu trong luận văn được trình bày thơng qua sơ đồ sau:
-
- ( Nguồn: tác giả tổng hợp) - Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
-
- Các bước thực hiện quy trình nghiên cứu được thể hiện qua 5 bước như sau:
- Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đây nhằm xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
- Bước 2: Xây dựng đề xuất mơ hình nghiên cứu
- Trong bước này tác giả căn cứ vào các cơ sở lý thuyết đã được trình bày ở chương 2 và các nghiên cứu trước đây về các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay KHCN, từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu và xây dựng phương pháp nghiên cứu cụ thể.
- Bước 3: Thực hiện nghiên cứu định tính:
- Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và xây dựng thang đo về các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay KHCN. Trong bước này tác giả tiến hành phỏng vấn 5
- chuyên gia nhằm xác định các yếu tố và thang đo các yếu tố tác động đến hoạt
động cho vay KHCN gồm:
- Bảng 3.1: Danh sách các chuyên gia tham khảo ý kiến
- Thứ tự - Chuyên gia tham
khảo - Chức vụ
- Chuyên
gia 1 - Võ Văn Tường - Giám đốc SCB Bình Tây
- Chuyên
gia 2 - Nguyễn Tấn Tài -ThạchPhó Giám đốc SCB Phạm Ngọc
- Chuyên
gia 3
- Đoàn Diên Khánh - Giám đốc SCB Thành Thái
- Chuyên gia 4 - Đặng Hoàng Trùng Dương - Giám đốc Phòng KHCN - Chuyên
gia 5 - Đỗ Thị Hường - Giám đốc Phòng KHCN- Nguồn: Tác giả tổng hợp
-
- Các câu hỏi phỏng vấn chuyên gia được xoay quanh các vấn đề chính theo dàn bài thảo luận như sau (chi tiết tại phụ lục):
- Phần 1: Giới thiệu nghiên cứu và thông tin về chuyên gia
- Phần 2: Thảo luận về các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay KHCN
- Kết quả cho thấy tất cả 5 chuyên gia đều đồng ý với các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay KHCN bao gồm: Cơ sở vật chất hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV) và Sự đồng cảm (DC).
Bước 4: Thực hiện nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu định lượng nhằm xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB.
- Trên cơ sở các yếu tố ảnh hưởng đã được khám phá trong giai đoạn nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát định lượng được triển khai đến các đối tượng khảo sát thơng qua hình thức gửi trực tiếp
- Đối tượng khảo sát: Thực hiện khảo sát trực tiếp KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ vay tại SCB ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
- Pháp chọn mẫu: mẫu nghiên cứu trong nghiên cứu này được chọn theo phương pháp thuận tiện.
- Kích thước mẫu: Theo Hair và ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt hơn là 100. Để đảm bảo cho số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu, mẫu khảo sát được chọn trong nghiên cứu này là KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ vay tại SCB tại vực Tp. Hồ Chí Minh. Trong nghiên cứu này, để đảm bảo cho
- việc thu thập dữ liệu quan sát và sự hồi đáp của các đối tượng khảo sát, tác giả tiến
hành phát ra 200 phiếu khảo sát và thu về được 194 phiếu hợp lệ.
- Sau khi tiến hành khảo sát tác giả tiến hành tổng hợp thông tin và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 cụ thể: thống kê mô tả thang đo, kiểm tra thang đo, kiểm tra nhóm yếu tố EFA.
- Trong bước này tác giả tiến hành thực hiện chạy hồi quy với phần mềm thống kê SPSS 20, và thực hiện các kiểm định như: kiểm định tương quan giữa các biến, kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định tự tương quan.
- Bước 5: Trình bày kết quả nghiên cứu
- Từ kết quả phân tích định lượng ở các bước trên tác giả tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước đây, đồng thời dựa vào kết quả này tác giả đề xuất các giải pháp, khuyến nghị liên quan nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP Sài Gòn.
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu
- Trong nghiên cứu này luận văn sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính, và phương pháp định lượng.
- Phương pháp nghiên cứu đinh tính: kế thừa kết quả của các nghiên cứu trước
đây để rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB, từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.
- Thu thập dữ liệu: thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏi khảo sát, khảo sát thử, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát. Trong phiếu khảo sát chính thức có 23 mục hỏi cho thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN. Mỗi mục hỏi được cho điểm theo thang đo đơn hướng Likert từ 1 đến 5 với quy ước từ Hồn tồn khơng đồng ý (1) đến Hồn tồn đồng ý (5).
- Cách thức khảo sát chuyên gia: Thông qua kênh phỏng vấn trực tiếp với các nhà lãnh đạo (Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng) tại NHTMCP Sài Gòn., phần trả lời chủ yếu được thu trực tiếp sau khi trả lời. Trong quá trình khảo sát sơ bộ (khảo sát 5 chuyên viên có cơng tác liên quan đến cho vay KHCN và 5 KHCN đang có giao dịch vay tại ngân hàng), từ đây tác giả tiến hành điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp với phạm vi nghiên cứu. Từ kết quả khảo sát định tính sơ bộ
- trên, tác giả đã hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi để có được bảng
câu hỏi khảo sát chính
thức.
- Phương pháp nghiên cứu đinh lượng: Nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm đo lường và kiểm định các thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB. Phân tích yếu tố khám phá EFA, đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB.
3.2. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi
3.2.1. Xây dựng thang đo
- Bảng thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB được xây dựng như sau:
- Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB
- M
ã biến
- Nội dung quan sát
- Tiêu chí 1: Các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình (HH)
- H
H1
- Ngân hàng nằm ở vị trí giao dịch thuận lợi
- H
H2- H - Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự H3 - Thời gian giao dịch thuận tiện- Tiêu chí 2: Sự tin cậy (TC)
- T
C1- T - Ngân hàng đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng C2- T - Ngân hàng ln hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề xảy ra C3- T - Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết C4
- Ngân hàng xử lý hồ sơ đúng tiến độ, đúng hẹn
- T
C5 - Ngân hàng tạo cho bản cảm giác tin tưởng và an tồn khi giao dịch- Tiêu chí 3: Khả năng đáp ứng (DU)
- D
U1- D - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn khi cần U2- D - Chứng từ giao dịch đơn giản, hợp lý
U3
- Sản phẩm cho vay đa dạng phù hợp với nhu cầu
- D
U4
- Lãi suất cho vay hợp lý
- D
U5
- Biểu phí giao dịch hợp lý
- Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ
- P
V1- P - Nhân viên luôn lịch sự, thân thiện, nhiệt tình tư vấn
V2- P - Nhân viên có trình độ, am hiểu về dịch vụ cho vay KHCN V3
- Nhân viên luôn phục vụ công bằng giữa các khách hàng -
- P
V4 - Nhân viên tạo cho bản cảm giác tin tưởng và an tồn khi giao dịch- Tiêu chí 5: Đồng cảm
- D
C1- D - Ngân hàng luôn lắng nghe, ghi nhận ý kiến của bạn
C2- D - Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn bạn dễ hiểu, đầy đủ, chi tiết C3 -dịp lễ- Ngân hàng luôn nhắc nhở và quan tâm đến bạn các sự kiện định kỳ, Sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại SCB
- H
L1- H - Các nhu cầu của bạn được đáp ứng đầy đủ
L2- H - Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng L3
- Bạn sẽ giới thiệu người thân, đồng nghiệp, bạn bè của mình sử dụng dịch
vụ của ngân hàng - Nguồn : Tác giả nghiên cứu
-
3.2.2. Thiết kế bảng hỏi
- Lời giới thiệu: Đây là lời dẫn lời cam kết của tác giả trong quá trình thu thập