- Thứ tự - Chuyên gia tham
khảo - Chức vụ
- Chuyên
gia 1 - Võ Văn Tường - Giám đốc SCB Bình Tây
- Chuyên
gia 2 - Nguyễn Tấn Tài -ThạchPhó Giám đốc SCB Phạm Ngọc
- Chuyên
gia 3
- Đoàn Diên Khánh - Giám đốc SCB Thành Thái
- Chun gia 4 - Đặng Hồng Trùng Dương - Giám đốc Phịng KHCN - Chuyên
gia 5 - Đỗ Thị Hường - Giám đốc Phòng KHCN- Nguồn: Tác giả tổng hợp
-
- Các câu hỏi phỏng vấn chuyên gia được xoay quanh các vấn đề chính theo dàn bài thảo luận như sau (chi tiết tại phụ lục):
- Phần 1: Giới thiệu nghiên cứu và thông tin về chuyên gia
- Phần 2: Thảo luận về các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay KHCN
- Kết quả cho thấy tất cả 5 chuyên gia đều đồng ý với các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay KHCN bao gồm: Cơ sở vật chất hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV) và Sự đồng cảm (DC).
Bước 4: Thực hiện nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu định lượng nhằm xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB.
- Trên cơ sở các yếu tố ảnh hưởng đã được khám phá trong giai đoạn nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát định lượng được triển khai đến các đối tượng khảo sát thơng qua hình thức gửi trực tiếp
- Đối tượng khảo sát: Thực hiện khảo sát trực tiếp KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ vay tại SCB ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
- Pháp chọn mẫu: mẫu nghiên cứu trong nghiên cứu này được chọn theo phương pháp thuận tiện.
- Kích thước mẫu: Theo Hair và ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt hơn là 100. Để đảm bảo cho số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu, mẫu khảo sát được chọn trong nghiên cứu này là KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ vay tại SCB tại vực Tp. Hồ Chí Minh. Trong nghiên cứu này, để đảm bảo cho
- việc thu thập dữ liệu quan sát và sự hồi đáp của các đối tượng khảo sát, tác giả tiến
hành phát ra 200 phiếu khảo sát và thu về được 194 phiếu hợp lệ.
- Sau khi tiến hành khảo sát tác giả tiến hành tổng hợp thông tin và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 cụ thể: thống kê mô tả thang đo, kiểm tra thang đo, kiểm tra nhóm yếu tố EFA.
- Trong bước này tác giả tiến hành thực hiện chạy hồi quy với phần mềm thống kê SPSS 20, và thực hiện các kiểm định như: kiểm định tương quan giữa các biến, kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định tự tương quan.
- Bước 5: Trình bày kết quả nghiên cứu
- Từ kết quả phân tích định lượng ở các bước trên tác giả tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước đây, đồng thời dựa vào kết quả này tác giả đề xuất các giải pháp, khuyến nghị liên quan nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP Sài Gòn.
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu
- Trong nghiên cứu này luận văn sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính, và phương pháp định lượng.
- Phương pháp nghiên cứu đinh tính: kế thừa kết quả của các nghiên cứu trước
đây để rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB, từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.
- Thu thập dữ liệu: thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏi khảo sát, khảo sát thử, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát. Trong phiếu khảo sát chính thức có 23 mục hỏi cho thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN. Mỗi mục hỏi được cho điểm theo thang đo đơn hướng Likert từ 1 đến 5 với quy ước từ Hồn tồn khơng đồng ý (1) đến Hồn tồn đồng ý (5).
- Cách thức khảo sát chuyên gia: Thông qua kênh phỏng vấn trực tiếp với các nhà lãnh đạo (Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng) tại NHTMCP Sài Gòn., phần trả lời chủ yếu được thu trực tiếp sau khi trả lời. Trong quá trình khảo sát sơ bộ (khảo sát 5 chuyên viên có công tác liên quan đến cho vay KHCN và 5 KHCN đang có giao dịch vay tại ngân hàng), từ đây tác giả tiến hành điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp với phạm vi nghiên cứu. Từ kết quả khảo sát định tính sơ bộ
- trên, tác giả đã hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi để có được bảng
câu hỏi khảo sát chính
thức.
- Phương pháp nghiên cứu đinh lượng: Nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm đo lường và kiểm định các thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB. Phân tích yếu tố khám phá EFA, đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB.
3.2. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi
3.2.1. Xây dựng thang đo
- Bảng thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB được xây dựng như sau:
- Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB
- M
ã biến
- Nội dung quan sát
- Tiêu chí 1: Các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình (HH)
- H
H1
- Ngân hàng nằm ở vị trí giao dịch thuận lợi
- H
H2- H - Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự H3 - Thời gian giao dịch thuận tiện- Tiêu chí 2: Sự tin cậy (TC)
- T
C1- T - Ngân hàng đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng C2- T - Ngân hàng luôn hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề xảy ra C3- T - Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết C4
- Ngân hàng xử lý hồ sơ đúng tiến độ, đúng hẹn
- T
C5 - Ngân hàng tạo cho bản cảm giác tin tưởng và an toàn khi giao dịch- Tiêu chí 3: Khả năng đáp ứng (DU)
- D
U1- D - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn khi cần U2- D - Chứng từ giao dịch đơn giản, hợp lý
U3
- Sản phẩm cho vay đa dạng phù hợp với nhu cầu
- D
U4
- Lãi suất cho vay hợp lý
- D
U5
- Biểu phí giao dịch hợp lý
- Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ
- P
V1- P - Nhân viên ln lịch sự, thân thiện, nhiệt tình tư vấn
V2- P - Nhân viên có trình độ, am hiểu về dịch vụ cho vay KHCN V3
- Nhân viên luôn phục vụ công bằng giữa các khách hàng -
- P
V4 - Nhân viên tạo cho bản cảm giác tin tưởng và an toàn khi giao dịch- Tiêu chí 5: Đồng cảm
- D
C1- D - Ngân hàng luôn lắng nghe, ghi nhận ý kiến của bạn
C2- D - Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn bạn dễ hiểu, đầy đủ, chi tiết C3 -dịp lễ- Ngân hàng luôn nhắc nhở và quan tâm đến bạn các sự kiện định kỳ, Sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại SCB
- H
L1- H - Các nhu cầu của bạn được đáp ứng đầy đủ
L2- H - Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng L3
- Bạn sẽ giới thiệu người thân, đồng nghiệp, bạn bè của mình sử dụng dịch
vụ của ngân hàng - Nguồn : Tác giả nghiên cứu
-
3.2.2. Thiết kế bảng hỏi
- Lời giới thiệu: Đây là lời dẫn lời cam kết của tác giả trong quá trình thu thập
dữ liệu từ các đối tượng khảo sát.
- Thông tin cá nhân: ghi nhận các thông tin của đối tượng được khảo sát như:
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hiện tại nhằm đánh giá tổng quan về các đối tượng được khảo sát.
- Nội dung chính: phần này bao gồm các thơng tin các phát biểu về mức độ ảnh
hưởng của của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB: mức độ ảnh hưởng về các biến quan sát (được diễn tả bằng các phát biểu). Đây là phần chính trong bảng câu hỏi khảo sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB: Cơ sở vật chất hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV) và Sự đồng cảm (DC).
- Trong bảng câu hỏi này, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, quy ước như sau: (1) Hoàn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
- Với các thiết kế bảng câu hỏi và mơ hình như đã trình bày, mỗi bảng câu hỏi khảo sát sẽ trở thành một cơ sở dữ liệu độc lập trong nghiên cứu. Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi được trình bày cụ thể ở phần phụ lục.
- 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
- Phương pháp thống kê mô tả Frequencies được sử dụng cho dữ liệu thu thập được bao gồm các thống kê về: trình độ học vấn, độ tuổi, giới tính, thời gian công tác liên quan đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB tại NHTMCP Sài Gịn.
- Thống kê mơ tả được kiểm định ở bước này gồm các chữ số đặc trưng trong thống kê: tần số và tần suất các thông tin cá nhân, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất để xem xét quy luật phân phối của các biến quan sát nhằm đưa ra nhận xét ban đầu về mẫu thu thập được với đối tượng khảo sát.
3.3.2. Đánh giá thang đo bằng Cronback’s Alpha
- Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha (a) được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, trước khi tiến hành phân tích yếu tố EFA vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả.
- Hệ số Cronbach's Alpha (a) là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan các điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các điểm khơng phù hợp trong mơ hình nghiên cứu.
- Các mức giá trị Alpha:
- 0.8 < a < 1.0 : Là thang đo tốt
- 0.7 < a < 0.8 : Là thang đo sử dụng được
- a > 0.6 : Sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới
- trong bối cảnh nghiên cứu.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo có thể được xác định bởi hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation), nhằm loại bỏ các biến không phù hợp ra khỏi thang đo lường.
- Hệ số tương quan biến tổng là hệ số cho biết mức độ liên kết giữa một biến quan sát trong yếu tố với các biến cịn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm của yếu tố của một biến quan sát cụ thể.
- Tiêu chuẩn để đánh giá một biến có thực sự đóng góp giá trị vào yếu tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phẩy lớn hơn 0,3, nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì phải loại nó ra khỏi yếu tố đánh giá.
3.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA
- Phương pháp phân tích yếu tố khám phá được sử dụng để xác định các nhóm tiêu chí đánh giá phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB tại NHTMCP Sài Gòn .
- Phương pháp phân tích yếu tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (Interdependence Technicques), nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng để rút gọn 1 tập k biến quan sát thành một tập F (F < k). Các yếu tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các yếu tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Mô hình phân tích yếu tố EFA được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây phải điều kiện:
- Hệ số tải yếu tố (Factor loading) là hệ số tương quan giữa các biến và yếu tố, - là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
- Hệ số tảiyếu tố > 0.3 được xem
làm là đạt mức tối thiểu.
- Hệ số tảiyếu tố > 0.4 được xem là quan trọng.
- Hệ số tảiyếu tố > 0.5 được xem
là có ý nghĩa thực tiễn.
- Hệ số KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 < KMO < 1 thì phân tích yếu tố là thích hợp.
- Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích yếu tố giải thích được bao nhiêu phần trăm, và bị thất thoát bao nhiêu phần trăm.
- Tiêu chuẩn để chấp nhận phân tích yếu tố có phương sai cộng dồn lớn hơn 50% với Eigenvalue (chỉ số riêng) phải lớn hơn 1.
3.3.4. Phân tích hồi quy bội
- Mơ hình hồi quy bội là mơ hình hồi quy tuyến tính đối với hệ số p chưa hiệu chỉnh có dạng:
- HL = PO +
(Mill + P2TC + fcDU + 04PV + fcDC + ui (2.1)
- Trong đó:
- HL: Là biến phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTMCP SCB).
- 00 : Là hệ số chặn ; u : là sai số
- Pi : Hệ số hồi quy thứ i (i = 1,....5): Phản ánh mức độ tăng (giảm) sự hài lòng của khách hàng về sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB khi các biến độc lập (Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về vay KHCN: Cơ sở vật chất hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV) và Sự đồng cảm (DC) thay đổi.
- Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Hiện tượng đa cộng tuyến
(Multicollinearity) là hiện tượng các biến độc lập trong mơ hình phụ thuộc tuyến tính lẫn nhau. Hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi có mối tương quan tuyến tính hiện hữu giữa ít nhất 2 biến độc lập trong mơ hình. Khi đó sẽ dẫn đến các vấn đề sau: Hạn chế giá trị R2 (thường sẽ làm tăng R2); làm sai lệch/ đổi dấu các hệ số hồi quy.
- Có rất nhiều cách phát hiện sự tồn tại của đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy như: như R2 cao nhưng tỉ số t thấp; tương quan cặp giữa các biến giải thích cao .
- Kiêm tra hiện tượng đa cộng tuyên:
- Hệ số VIF (variance inflation factor- hệ số phóng đại phương sai) để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến. Trong các mơ hình hồi quy hệ số VIF đều nhỏ hơn 10 chứng tỏ khơng có đa cộng tuyến xảy ra (theo Hoàng Trọng - Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2010).
- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình: dựa vào hệ số của R2 để xác định mức độ giải thích của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động cho vay tại SCB tại NHTMCP Sài Gòn., hệ số càng lớn mức độ giải thích càng lớn.
- < 0.3 < 0.1 : Tương quan ở mức thấp - 0.3 < R < 0.5 0.1 < R2 < 0.25: Tương quan ở mức trung bình - 0.5 < R < 0.7 0.25 < R2 < 0.5 :