(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Bước 1: Tiếp đón khách: Chủ động chào hỏi gây thiện cảm với khách hàng, cố gắng tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
- Nhân viên bán hàng đón tiếp khách hàng bằng cách đi đến bên khách hàng chào hỏi.
Tìm hiểu nhu cầu mua hàng
Tiếp đón khách Xác định khả năng
cung cấp
Giới thiệu sản phẩm
Ghi hóa đơn Giao hàng và
thanh toán Hỗ trợ sau bán hàng
- Nhân viên luôn tìm cách gây thiện cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng và tỏ thái độ nhiệt tình với khách.
- Mời khách đi xem qua các sản phẩm của công ty, luôn phục vụ chu đáo ân cần khi khách hàng yêu cầu.
- Một vài khách quen thì nhân viên bắt đầu tiếp chuyện bằng cách hỏi thăm về sức khỏe, công việc làm ăn, sau đó hỏi thăm khách hàng về những sản phẩm đã mua ở đợt trước.
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Trong cuộc trò chuyện với khách hàng cố gắng nắm bắt được nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, xem sản phẩm khách hàng cần là gì.
- Nhân viên bán hàng hỏi khách hàng mua gì
- Sau khi họ trả lời người bán có thể hỏi thêm những câu hỏi phụ để hiểu rõ hơn về sản phẩm mà khách hàng muốn mua và phù hợp với sở thích và túi tiền của khách hàng.
Bước 3: Xác định khả năng cung cấp:
Tùy theo mức độ ghi nhớ hoặc quan sát trực tiếp trên các giá hàng và tủ đựng hàng mà người bán trả lời khách hàng sản phẩm hiện còn hay hết. Nếu hết thì thông báo lại cho khách và hẹn quay lại mua hàng.
Bước 4. Giới thiệu về sản phẩm: cho khách hàng biết rõ từng loại mặt hàng sản phẩm, nhãn hiệu của sản phẩm
- Nếu biết được nhu cầu của khách hàng thì nhân viên bán hàng dẫn khách đi xem các sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên bán hàng sẽ dẫn khách hàng đi đến các kệ trưng bày sản phẩm, cho khách hàng xem qua sản phẩm mà họ cần.
- Sau đó nhân viên trình bày các đặc tính công dụng nổi bật nhất của sản phẩm mà nó đem lại cho khách hàng.
Bước 5: Ghi hóa đơn
Sau khi khách hàng lấy hàng nhân viên bán hàng sẽ tiến hành lập hóa đơn mua hàng cho khách. Thông thường người ghi hóa đơn là kế toán. Người ghi sẽ căn cứ vào số lượng, đơn giá để tính tổng thành tiền. Sau khi ghi hóa đơn người ghi ký tên vào hóa đơn và đưa cho khách hàng liên 2 khách hàng thanh toán sau đó người mua ký tên xác nhận.
Bước 6. Giao hàng và thanh toán: Nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm:
- Giao đầy đủ hàng hóa và các vật phẩm tặng kèm nếu có cho khách hàng. - Nhận tiền và kiểm tra.
- Thu tiền: Nhân viên tiến hành thu tiền một cách cẩn thận, đếm lại trước mặt khách hàng và trả lại số tiền dư một cách chính xác.
- Gói hàng: Món hàng được nhân viên gói cẩn thận, gọn gàng để tiện cho khách hàng đem về.
- Tiễn khách các nhân viên cảm ơn và nở nụ cười chào khách hẹn gặp lại khách hàng lần sau khi nào có nhu cầu mua sản phẩm của công ty.
Bước 7: Hỗ trợ bán hàng: Công ty có chính sách giao hàng tận nơi cho khách hàng. Các sản phẩm trong thời gian bảo hành nhân viên kỹ thuật sẽ đến tận nơi theo yêu cầu của khách để kiểm tra lỗi.
Một số công việc hỗ trợ bán hàng trực tiếp: Về cơ bản những nhân viên tham gia bán hàng tại công ty TNHH Tin Học Khải Huy đều thực hiện theo các bước trên. Ngoài ra nhân viên bán hàng có thể tận dụng thời gian vắng khách để.
- Chuẩn bị về bán hàng: Chuẩn bị về nơi bán hàng.
Nhân viên bán hàng của công ty sẽ vệ sinh lại nơi bán, phải đến trước khi mở cửa 15 phút.
- Chuẩn bị về số lượng:
Nhân viên bán hàng kiểm tra lại máy vi tính, màn hình, máy chiếu, laptop và linh kiện nếu bị mất, hư hỏng thì báo cao ngay cho phòng kinh doanh.
Kiểm tra mặt hàng trưng bày còn đủ không, nếu hết phải chuyển hàng từ kho xuống hoặc báo cho phòng kinh doanh biết để tiến hành nhập hàng nếu trong kho cũng hết.
Nhân viên bán hàng đếm lại số lượng ngày hôm nay và đem đi đối chiếu với mã vạch, giá cả ngày của ngày hôm qua trước lúc về.
- Chuẩn bị về chất lượng:
Kiểm tra lại máy vi tính, linh kiện xem có bị hư hỏng không.
Xem lại tem, bảng niêm yết giá , sắp xếp lại sản phẩm, lau sạch các thiết bị. - Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ bán hàng: Bảng báo giá sản phẩm, sổ theo dõi khách hàng, viết, bảng tên.
Nhận xét:
- Ưu điểm: Công ty có một quy trình bán hàng tốt, các khâu đều được tiến hành các trình tự phù hợp giúp công ty đạt được hiệu quả cao trong bán hàng.
- Nhược điểm.
Nhân viên bán hàng chỉ nắm được giá những sản phẩm cần bán, một số sản phẩm nhân viên bán hàng cần phải hỏi lại giá.
Vẫn chưa linh động trong các tình huống sử lý lỗi phát sinh: Khách trả lại hàng, phàn nàn chất lượng.
2.4.3.2 Quy trình bán hàng bằng điện thoại.