ISO 9001 :2000
2.2 Chƣơng trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào
2.2.3 Kết quả thực hiện và những vấn đề còn tồn tại
Từ kết quả khảo sát nêu trên, cho thấy việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại một số cơ quan HCNN đã mang lại một số hiệu quả ban đầu đƣợc nhận thấy nhƣ sau:
Xây dựng và thực hiện các quy trình tác nghiệp, giúp Thủ trƣởng cơ quan và CBCC nắm vững và chủ động hơn quy trình xử lý công việc theo quá trình: trình tự, ranh giới trách nhiệm trong nội bộ cơ quan và giữa cơ quan với các cơ quan có liên quan khác, căn cứ pháp lý phải tuân thủ ở từng bƣớc công việc, thời gian khống chế do luật định.
Kiểm soát tài liệu bên ngoài (nhất là các văn bản qui phạm pháp luật liên quan tới xử lí công việc hàng ngày) và hồ sơ tƣơng ứng với từng sự việc, loại công việc. Tình trạng tài liệu không đƣợc cập nhật hay sắp xếp, lƣu giữ, mất thời gian tìm kiếm khá phổ biến trƣớc đây đã đƣợc khắc phục đáng kể. Đây là hiệu quả rõ rệt, thiết thực, tạo điều kiện nâng cao trách nhiệm và kỹ năng xử lý công việc của CBCC.
Việc thực hiện tốt các quy trình đã phục vụ thiết thực cho cơ chế “một cửa” trong vấn đề tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của các tổ chức và công dân. Hình thành những yếu tố hỗ trợ đáng kể cho việc công khai, minh bạch hóa qui trình, thủ tục giải quyết công việc theo yêu cầu của các tổ chức và công dân, cải thiện đáng kể quan hệ giữa hai bên qua giải quyết công việc nhanh hơn và thái độ thân thiện hơn.
Tuy nhiên, đây là một công việc cần phải có sự phối hợp từ các phòng ban thì mới mang lại hiệu quả nhất định. Đa số các cơ quan HCNN sau một thời gian áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 thì vẫn còn tồn tại một số vấn đề thông qua kết quả khảo sát nhƣ sau:
STT Nội dung Điểm 1 Điểm 2 Điểm 3 Điểm 4 Điểm 5 1
Các văn bản quy phạm pháp luật thay đổi liên tục, bị chồng chéo, thiếu hƣớng dẫn cụ thể.
3,8% 42,3% 34,6% 19,2%
2 Tác phong của CBCC khi giải quyết
công việc còn quan liêu, sức ì cao 7,7% 30,8% 26,9% 26,9% 7,7% 3 Thiếu thốn cơ sở hạ tầng (điều kiện,
phƣơng tiện làm việc, tài liệu, hồ sơ..) 3,8% 19,2% 38,5% 34,6% 3,8% 4 Ban lãnh đạo của cơ quan không cam
kết, thiếu tham gia 26,9% 23,1% 26,9% 23,1% 5 Cơ quan chủ quản cấp trên không tạo
điều kiện, không ủng hộ 34,6% 26,9% 19,2% 11,5% 7,7% 6 Thay đổi nhân sự do luân chuyển,
thay thế…. 3,8% 19,2% 42,3% 26,9% 7,7%
7 Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận,
phòng ban trong cơ quan 15,4% 23,1% 34,6% 23,1% 3,8% 8 Thiếu sự tham gia của mọi ngƣời, các
cấp trong cơ quan 15,4% 19,2% 34,6% 26,9% 3,8% 9 Trình độ, năng lực của CBCC không
đáp ứng 19,2% 30,8% 30,8% 19,2%
10 Nhận thức của CBCC về việc áp dụng
ISO 9001 còn mơ hồ 11,5% 23,1% 38,5% 19,2% 7,7% 11
Cơ quan tƣ vấn chƣa giúp xây dựng hệ thống tài liệu phù hợp với hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
19,2% 26,9% 23,1% 26,9% 3,8%
12
Công tác đánh giá chứng nhận, giám sát chƣa giúp tổ chức cải tiến hiệu quả hoạt động
19,2% 30,8% 19,2% 26,9% 3,8%
13 Một số tài liệu của HTQLCL chƣa
phù hợp thực tiễn của tổ chức 3,8% 26,9% 34,6% 26,9% 7,7% Nguồn : Tác giả tính toán từ kết quả khảo sát
Tâm lý của đội ngũ CBCC. Bảng khảo sát cho thấy mụctác phong của CBCC khi giải quyết công việc còn quan liêu, sức ì cao chiếm điểm 2 ở mức 30,8%, trình độ năng lực của CBCC không đáp ứng đƣợc yêu cầu chiếm điểm 2 và điểm 3 đều ở mức 30,8% hoặc sự mơ hồ của CBCC về tiêu chuẩn ISO khá cao ở mức 38,5% cho điểm 3. Do đó, phần lớn CBCC còn nhầm lẫn giữa CCHC và việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 vào quá trình giải quyết công việc là khác nhau nhƣng thực tế quá trình này bổ sung cho quá trình kia. Một mặt họ chƣa nhận thấy lợi ích cụ thể từ hệ thống quản lý này trong khi đòi hỏi phải làm việc có trách nhiệm, có kỷ luật và chịu nhiều áp lực hơn. Do đó, sức cản về mặt tâm lý và sức ì của CBCC là rất lớn.
Hiểu biết về HTQLCL trong cơ quan HCNN còn nhiều hạn chế dẫn đến tình
trạng xây dựng hệ thống còn mang tính hình thức. Phần lớn các cơ quan còn
nhầm lẫn giữa quy trình giải quyết công việc trên thực tế và quy trình theo ISO, thực tế hai quy trình này là một. Vì vậy, có tình trạng tồn tại song song hai HTQLCL trong cùng một cơ quan do có sự không thống nhất giữa quy trình đƣợc viết ra một cách chủ quan của Ban ISO, nhóm chất lƣợng và chuyên gia tƣ vấn với cách làm tồn tại trong thực tế.
Năng lực của cơ quan tư vấn. Nhiều chuyên gia tƣ vấn, đánh giá thiếu kinh
nghiệm và kiến thức trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc, chỉ hợp thức hóa thực tế đang làm hoặc sao chép cách thức tƣ vấn cho doanh nghiệp vào cơ quan nhà nƣớc, làm quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trở nên rƣờm rà, kém hiệu quả.
Vai trò của nhóm chất lượng chưa rõ nét. Thực tế trong cơ quan HCNN, nhóm chất lƣợng là Ban ISO, đƣợc thủ trƣởng cơ quan ký quyết định thành lập với mục tiêu để điều hành quá trình xây dựng cho đến khi đạt đƣợc giấy chứng nhận, xem nhƣ Ban ISO đã hoàn thành nhiệm vụ. Vì vậy, trách nhiệm
và quyền hạn của nhóm chất lƣợng không đƣợc phân công rõ ràng, họ không biết mình phải làm gì để nâng cao hiểu biết về HTQLCL, tạo sự đồng thuận hay có trách nhiệm tạo thành chu trình quản lý chất lƣợng chuẩn xác cho mỗi CBCC, mỗi phòng ban đến toàn cơ quan. Họ cũng chƣa là lực lƣợng nòng cốt trong quá trình xây dựng cũng nhƣ hoạch định cách cải tiến HTQLCL trong cơ quan của mình.
Tóm lại, việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong cơ quan nhà nƣớc là một chủ trƣơng đúng đắn. Thực tế cho thấy, các cơ quan đã bƣớc đầu tiếp cận và thực hiện quy trình xử lý công việc hợp lý và phù hợp với quy định của pháp luật nhƣng đây là chƣơng trình có độ trễ hiệu quả lớn, rất cần sự phối hợp đồng bộ giữa các ngành các cấp nên kết quả nhìn thấy hiện tại là chƣa rõ nét, việc mang lại lợi ích cho ngƣời vận hành và ngƣời thụ hƣởng dịch vụ công còn hết sức mơ hồ.