CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Phương pháp nghiên cứu:
3.3.4 Mã hóa thang đo:
MÃ CÁC BIẾN QUAN SÁT
Giao diện của ứng dụng Shopee (GT) GT1 Dễ dàng thực hiện tất cả các thao tác mua hàng.
GT2 Shopee đề xuất các sản phẩm mà khách hàng có thể cần. GT3 Dễ dàng tìm sản phẩm cần thiết tại Shopee.
GT4 Không gian trình bày trực tuyến sản phẩm của Shopee đẹp mắt, chuyên nghiệp.
GT5 Giao diện Shopee không bị đứng, sập. Chất lượng sản phẩm (CL)
CL1 Sản phẩm được giao đúng với mẫu mã đăng bán trên website. CL2 Sản phẩm có thương hiệu, nhãn mác, size rõ ràng.
CL3 Chất lượng sản phẩm đúng với mô tả.
CL4 Sản phẩm được giao không hư hại và đóng gói kỹ càng, CL5 Sản phẩm có xuất xứ rõ ràng.
Rủi ro (RR)
RR1 Có sản phẩm liên quan đến hàng giả, hàng nhái.
RR2 Thông tin, địa chỉ của các shop bán hàng trên website rõ ràng. RR3 Các đánh giá và bình luận của người mua luôn được công khai. RR4 Xuất hiện lừa đảo bằng thông tin trúng thưởng.
GC1 Giá sản phẩm phù hợp chất lượng.
GC2 Giá sản phẩm phù hợp với các mức thu nhập khác nhau. GC3 Giá sản phẩm được đăng bán phù hợp với thương hiệu. GC4 Giá sản phẩm có tính cạnh tranh so với các website khác. GC5 Có nhiều chương trình khuyến mãi lớn.
Mức độ tin cậy (M?)
M?1 Sản phẩm được giao không bị tháo dỡ trước.
M?2 Thông tin khách hàng và thẻ tín dụng được bảo mật. M?3 Thông tin mua sắm được bảo mật.
M?4 Shopee trung thực về quyền lợi và ưu đãi cho khách hàng. M?5 Shopee chỉ gửi sản phẩm khi đã được đặt.
M?6 Các sản phẩm được đăng bán trên Shopee luôn có sẵn. Khả năng đáp ứng (KN)
KN1 Shopee luôn cung cấp nguồn sản phẩm phong phú và đa dạng. KN2 Shopee luôn phản hồi thông tin cho khách hàng 24/24. KN3 Shopee cho khách hàng lựa chọn nhiều nhà vận chuyển. KN4 Shopee giao hàng nhanh hơn các đơn vị khác.
KN5 Shopee cho khách hàng lựa chọn nhiều hình thức thanh toán.
Quy trình giao hàng (QT) QT1 Xác nhận đơn hàng nhanh.
QT2 Cước phí giao hàng phù hợp, đúng quy định. QT3 Sản phẩm được giao đúng với đơn đặt hàng. QT4 Sản phẩm được giao đúng thời gian quy định. QT5 Thái độ nhân viên giao hàng luôn lịch sự, vui vẻ.
QT6 Shopee giải quyết nhanh chóng các khiếu nại về đổi trả sản phẩm. QT7 Shopee cung cấp chế độ bảo hành phù hợp.
Sự hài lòng (SHL) SHL1 Hài lòng về giá cả sản phẩm. SHL2 Hài lòng về chất lượng sản phẩm.
SHL3 Hài lòng về độ bảo mật thông tin khi mua hàng qua Shopee. SHL4 Hài lòng về thời gian giao hàng và quy trình đổi trả hàng. SHL5 Hài lòng về các chương trình khuyến mãi.
SHL6 Hài lòng về các hình thức thanh toán. SHL7 Hài lòng về thái độ của nhân viên.