4.1.3 Thống kê mô tả nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (bảng số liệu ở phần phụ lục): (bảng số liệu ở phần phụ lục):
4.1.3.1 Nhân tố giao diện của của ứng dụng Shopee:
Nhân tố giao diện của ứng dụng Shopee của 5 biến quan sát. Mức độ không hài lòng cao nhất là 1 và mức độ hài lòng cao nhất là 5. Giá trị hài lòng trung bình cao nhất là 4.48 đối với biến “Dễ dàng tìm sản phẩm cần thiết tại Shopee”. Thấp nhất có giá trị hài lòng trung bình là 4.11 không chênh lệch lắm so với biến cao nhất và biến này là “Giao diện Shopee không bị đứng, sập.” Có thể thấy rằng mức độ quan tâm giao diện về việc tìm kiếm sản phẩm được đánh giá rất cao. Tuy có lượng đánh giá thấp hơn nhưng cũng chiếm phần quan trọng với giao diện ổn định.
4.1.3.2 Nhân tố chất lượng sản phẩm:
Nhân tố chất lượng sản phẩm cũng có 5 biến quan sát. Mức độ không hài lòng thấp nhất là 1 và hài lòng cao nhất là 5. Giá trị trung bình cao nhất là 4.20 đối với biến “Sản phẩm được giao không hư hại và được gói kỹ càng”. Thấp nhất là biến “Sản
phẩm được giao đúng với mẫu mã đăng bán trên website” với 4.08. Kết quả có thể cho thấy sản phẩm của Shopee có thể chưa hiệu quả lắm với giao đúng mẫu mã tuy lượt đánh giá cũng ở mức cao. Và việc sản phẩm không bị hư hại cũng như gói sản phẩm kỹ càng được đánh giá khá cao có thể thấy được mức độ quan tâm chất lượng của khách hàng đối với Shopee rất được chú trọng.
4.1.3.3 Nhân tố rủi ro:
Nhân tố rủi ro cũng có 5 biến quan sát và mức độ hài lòng cao nhất là 5. Giá trị trung bình hài lòng cao nhất là 4.15 với biến “Các đánh giá và bình luận của người mua luôn được công khai”. Và thấp nhất cho biến “Có sản phẩm liên quan đến hàng giả, hàng nhái.” Với 3.14 có thể thấy được lượt đánh giá không cao cho các biến ở nhân tố rủi ro do Shopee mang lại vẫn chưa chiếm được sự hài lòng cao của khách hàng. Vẫn có sự xuất hiện của hàng giải và nhái. Tuy nhiên Shopee vẫn luôn được đánh giá cao cho việc công khai đánh giá và bình luận các shop bán hàng.
4.1.3.4 Nhân tố giá cả:
Nhân tố giá cả có 5 biến quan sát mức độ hài lòng thấp nhất là 1 và cao nhất là 5.Biến “Có nhiều chương trình khuyến mãi lớn” là biến có giá trị hài lòng trung bình cao nhất với 4.33. Giá trị thấp nhất là 4.23 đối với biến “Giá sản phẩm được đăng bán phù hợp với thương hiệu”. Điều này có thể lý giải rằng sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả khá cao và điều họ hài lòng với các chương trình khuyến mãi lớn của Shopee có thể nói là cơn “sốt” giá được quan tâm nhiều nhất đối với mọi người và cũng là hướng đi đúng đắn nhất mà Shopee đưa ra. Về giá phù hợp với các thương hiệu cũng được đánh giá cao tuy chưa có mức độ quan tâm bằng các chương trình khuyến mãi.
4.1.3.5 Nhân tố mức độ tin cậy:
Nhân tố mức độ tin cậy có 6 biến quan sát, với mức độ không hài lòng là 1 và mức độ hài lòng cao nhất là 5. Với 4.38 là giá trị hài lòng trung bình cao nhất của biến “Shopee chỉ gửi sản phẩm khi đã được đặt”. Và giá trị hài lòng thấp nhất trong nhân tố này là biến “Các sản phẩm được đăng bán trên Shopee luôn có sẵn” ở mức 4.15. Cho thấy rằng mức độ tin cậy với độ bảo mật thông tin của Shopee luôn là lựa chọn của nhiều khách hàng với số lượt đánh giá khá cao.
Khảo sát nhân tố khả năng đáp ứng với 5 biến quan sát. Giá trị hài lòng trung bình của biến “Shopee giao hàng nhanh hơn các đơn vị khác” ở mức 4.06 thấp nhất so với các biến còn lại. Cho thấy việc đáp ứng sản phẩm vẫn chưa được chú trọng lắm. Tuy nhiên giá trị hài lòng trung bình của biến “Shopee cho phép khách hàng lựa chọn nhiều hình thức thanh toán” với 4.43. Là nhân tố được đánh giá khá cao trong các nhân tố về các cách thức thanh toán luôn là yếu tố được nhiều người quan tâm trong thời điểm hiện nay với các loại ví điện tử được Shopee chú trọng làm tăng mức độ hài lòng về nhân tố này khá cao.
4.1.3.7 Nhân tố quy trình giao hàng:
Với 7 biến quan sát ở nhân tố quy trình giao hàng và mức độ hài lòng cao nhất là 5. Giá trị hài lòng trung bình cao nhất là 4.28 là biến “Thái độ nhân viên giao hàng luôn lịch sự, vui vẻ”. Có thể lý giải rằng thái độ của nhân viên giao hàng luôn là một trong những tiêu chí được khách hàng quan tâm khi đặt hàng cho Shopee. Ở mức 4.17 là giá trị hài lòng trung bình được đánh giá thấp nhất trong 7 biến nhưng cũng không có sự chênh lệch quá lớn với biến cao nhất. Đó là biến “Shopee cung cấp chế độ bảo hành phù hợp.” Cũng có thể thấy tuy cũng được quan tâm nhưng không cao bằng thái độ của nhân viên giao hàng mà việc có thêm chế độ bảo hành thì Shopee trở thành lựa chọn mua hàng khá cao đối với khách hàng.
4.1.3.8 Nhân tố sự hài lòng:
Nhân tố sự hài lòng là nhân tố tập hợp của các nhân tố còn lại với 7 biến quan sát và mức độ hài lòng cao nhất là 5. Với mức 4.32 là giá trị hài lòng trung bình cao nhất của biến “Hài lòng về các hình thức thanh toán”. Như đã nói ở trên thì hình thức thanh toán trong thời đại đổi mới hiện nay luôn là điều mà khách hàng quan tâm nhiều nhất với mức đánh giá cao thì có thể thấy được rằng sự hài lòng về hình thức thanh toán là ưu điểm đối với Shopee. Giá trị trung bình thấp nhất ở mức 4.17 đối với biến “Hài lòng về thời gian giao hàng và quy trình đổi trả hàng”. Tuy quy trình giao hàng khá chi tiết và được đánh giá khá tốt nhưng bên cạnh đó cũng thấy được rằng mức độ hài lòng của yếu tố này thấp hơn yếu tố còn lại nên Shopee cần cải thiện nhiều hơn nữa để mức độ hài lòng về dịch vụ giao hàng của kênh được cải thiện.
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, tránh gây nhiễu trong quá trình phân tích. Hệ số Cronbach’s alpha và Hệ số tương quan biến – tổng theo như trình bày trong phần phương pháp nghiên cứu.
Khi biến đo lường thỏa các điều kiện trên sẽ được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Ngược lại, biến đo lường nào không thỏa một trong các điều kiện trên sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu:
Biến quan sát
Giao diện của ứng dụng Shopee(GT) Cronbach’s alpha=0.718 GT1
GT2 GT3 GT4 GT5
Chất lượng sản phẩm(CL) Cronbach’s alpha= 0.830 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 RR1 RR2 RR3 RR4 RR5 GC1
GC3 0.546
GC4 0.609
GC5 0.54
Mức độ tin cậy(M?) Cronbach’s alpha= 0.820
M?1 0.531 M?2 0.651 M?3 0.587 M?4 0.594 M?5 0.553 M?6 0.612
Khả năng đáp ứng (KN)Cronbach’s alpha= 0.732
KN1 0.348
KN2 0.531
KN3 0.571
KN4 0.54
KN5 0.491
Quy trình giao hàng (QT) Cronbach’s alpha= 0.852
QT1 0.569 QT2 0.647 QT3 0.598 QT4 0.602 QT5 0.54 QT6 0.696 QT7 0.641
Sự hài lòng (SHL) Cronbach’s alpha= 0.846
SHL1 0.535
SHL2 0.64
SHL3 0.616
SHL4 0.55
SHL7