1.2.2.5 .Cải cách quy trình nghiệp vụ và hiện đại hóa công nghệ thông tin
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ
3.2.3.1. Tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng
- Tất cả nhân viên phải luôn thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và tư vấn khách hàng mới.
- Trong quá trình phục vụ khách hàng, các phòng ban cần phải hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Đối với khách hàng có nhu cầu gửi số tiền lớn, ngân hàng có thể hỗ trợ đến tận nhà nhận tiền để đảm bảo an toàn cho khách.
- Hiện nay, Hội sở Eximbank đã thành lập call Center, trung tâm giải đáp thắc, để tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Giao dịch viên nên giới thiệu cho khách hàng cách thức liên hệ với tổng đài để khách hàng có thể liên hệ sau giờ làm việc của chi nhánh, đó là một cách thức để khách hàng cảm nhận sự hỗ trợ hết mức, họ có thể liên hệ mọi lúc cần.
- Theo báo cáo về Internet và di động năm 2014 của We are Social, Việt Nam với dân số hơn 90 triệu người là một quốc gia đang phát triển nhanh về số lượng người sử dụng internet, đặc biệt là mạng xã hội. Ngân hàng nên tận dụng ưu điểm này mà mở rộng cách thức tiếp xúc với khách hàng, bên cạnh website chính thức www.eximbank.com.vn. Chi nhánh nên phát triển chuyên trang tư vấn về tín dụng, tiền gửi, hoặc các sản phẩm khác. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể thành lập
fanpage trên facebook để tương tác, chat online, trả lời thắc mắc cho người dùng thường xuyên.
3.2.3.2. Tiếp tục tăng cƣờng hoạt động marketing một cách chuyên nghiệp và thực hiện tốt chính sách khách hàng
- Cần chú trọng công tác truyền thông, quảng bá nhiều hơn nữa trong thời gian tới. Các thông điệp truyền đi cho khách hàng phải đảm bảo yếu tố ngắn gọn, dễ hiểu, tạo sự khác biệt sản phẩm dịch vụ so với các sản phẩm cùng loại hiện có của các ngân hàng bạn.
- Xây dựng chính sách khách hàng luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ chi phí vì chi phí để mở rộng thị trường thu hút khách hàng mới cao hơn rất nhiều lần so với chăm sóc khách hàng cũ. Do đó, bên cạnh chính sách chăm sóc khách hàng mới, ngân hàng cần có những chính sách thích hợp để chăm sóc, giữ chân khách hàng cũ.
- Cần có chính sách sâu sát với từng nhóm đối tượng khách hàng như: khách hàng số dư lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông,…với những khách hàng có số dư lớn cần có một phòng riêng để phục vụ khi cần thiết, ưu tiên phục vụ, ưu đãi về các phí tài chính, chăm sóc vào ngày sinh nhật, lễ tết,…để họ cảm thấy được vị thế của mình. Đối với khách hàng truyền thống lâu năm đến chi nhánh giao dịch cần phải tiếp đón với thái độ niềm nở, ân cần để cảm nhận được sự chân thành, đáng tín cậy. Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp, ngân hàng còn thực hiện những phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua phương tiện thông tin liên lạc để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .
- Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh trạnh mới mục đích nắm được những thông tin của đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những chính sách kịp thời.
- Thiết lập chiến lược thị trường gia tăng và chiếm giữ thị phần dịch vụ hiện tại thông qua các chương trình quảng cáo có quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi, tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, DNNVV.
- Chủ động liên hệ với khách hàng hoặc thông qua những cách thức trực tiếp hoặc gián tiếp để khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời ngoài việc quảng cáo lên Website của Eximbank khi có các chương trình khuyến mãi vể sản phẩm dịch vụ. Kế hoạch marketing thống nhất từ chi nhánh đến phòng giao dịch đề tạo nên mình hình ảnh nhất quán, gây ấn tượng với công chúng. Đồng thời, công tác marketing phải được thực hiện một cách bài bản, chuyên nghiệp. tránh tình trạng manh mún, tạm thời.
- Tăng cường tham gia các chương trình văn hóa, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó tạo cảm tình trong mắt người dân, đưa hình ảnh tốt đẹp của Eximbank Đồng Nai đến công chúng.
- Các mẫu biểu, tờ rơi, logo, slogan… phải được thực hiện đồng bộ thống nhất với hệ thống, đồng thời phải thiết kế thật bắt mắt để gây ấn tượng với khách hàng
- Xây dựng các thước phim phóng sự về Eximbank hay những bài viết trên báo sẽ có tác dụng đến người xem và khách hàng.
3.2.3.3. Giải quyết xung đột lợi ích cục bộ
Giải quyết xung đột lợi ích nội bộ cũng là một trong những vấn đề mà nhà điều hành của chi nhánh cần quan tâm. Bởi lẽ, theo chính sách mới, những nhân viên có đóng góp nhiều cho chi nhánh sẽ được đánh giá, khen thưởng, còn những nhân viên có thành tích chưa tốt sẽ bị nhắc nhở. Điều này dễ gây xảy ra sự đố kỵ giữa nhân viên nếu chính sách thực tiễn chưa hợp lý. Hiện tại, trong toàn hệ thống chỉ chú trọng đến hoạt động cấp tín dụng bán lẻ nên theo đó những cán bộ bán hàng đạt chỉ tiêu về dư nợ sẽ được tuyên dương trong khi đối với hoạt động huy động vốn và các hoạt động khác thì khi nhân viên hoàn thành nhiệm vụ cũng không được khen thưởng. Về lâu dài, điều này gây ra một làn sống ngầm tâm lý bất bình, nếu chi nhánh không có sự điều chỉnh lại chính sách mình sẽ có thể đánh mất những nhân viên giỏi ở các bộ phận khác tín dụng. Do đó, chính sách khen thưởng mới nên công bằng dù là mảng công tác bán lẻ nào thì cũng góp phần vào lợi nhuận của chi
nhánh, tránh tình trạng nhân viên có năng lực sang ngân hàng khác hoặc ở lại mà không có sự phấn đấu.