1.2.2.5 .Cải cách quy trình nghiệp vụ và hiện đại hóa công nghệ thông tin
2.3. KHẢO SÁT NHẰM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
2.3.5.4. Về tiêu chí đồng cảm
Biểu đồ 2.6 : Tiêu chí đồng cảm
Biểu đồ 2.6 cho thấy: ngoài việc khách hàng đánh giá tốt việc nhân viên ngân hàng tâm lý, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, và cố gắng phục vụ khách hàng để họ không phải đợi lâu thì họ cảm thấy vẫn chưa hài lòng về khâu chăm sóc khách hàng. Cụ thể, chỉ có 21% khách hàng đánh giá thang điểm đồng ý và rất đồng ý đối với việc họ cảm nhận được ngân hàng quan tâm, chăm sóc, và chú ý đến những nhu cầu đặc biệt trong khi có trên 25% khách hàng không hài lòng về vấn đề này. Nguyên nhân là do hiện tại nhân sự giao dịch ít nên chi nhánh chưa có bộ phận chuyên biệt chăm sóc khách hàng. Các giao dịch viên hiện nay vừa phải giao dịch tại quầy lại vừa thực hiện các báo cáo theo sõi số dư và chăm sóc khách hàng. Cách kiêm nhiệm công việc như vậy sẽ không tránh khỏi thiếu sót trong việc chăm sóc khách hàng nếu công việc quá tải. Vì vậy, đã đến lúc ngân hàng quan tâm hơn nữa đến công tác chăm sóc khách hàng của mình..
2.3.5.5. Về tiêu chí phƣơng tiện hữu hình
Biểu đồ 2.7: Phƣơng tiện hữu hình
Biểu đồ 2.7 cho thấy khách hàng khá hài lòng với cách bố trí thời gian giao dịch, cách bài trí sắp xếp bảng biểu của ngân hàng và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên. Có trên 50% đồng ý thang điểm cao cho những câu hỏi này. Tuy nhiên, hai câu hỏi về việc ngân hàng có chi nhánh và PGD rộng khắp dễ tìm và ngân hàng có hệ thống ATM nhiều, dễ sử dụng lại không được đánh giá tốt. Chỉ có chưa tới 20% lượng khách hàng được khảo sát hài lòng với vấn đề này. Đây cũng là một nguyên nhân khách quan, vì trong những năm gần đây NHNN đã ban hành Thông tư 21/2013/TT-NHNN, quy định về mạng lưới hoạt động của NHTM nhằm hạn chế việc mở PGD của NHTM. Ngoài ra, việc mở PGD, trang bị máy ATM tốn rất nhiều chi phí nên Eximbank Đồng Nai rất cân nhắc trong vấn đề đầu tư này. Thay vào đó, toàn hệ thống đã kết nối với hầu hết các ngân hàng khác nên khi sử dụng thẻ của Eximbank, khách hàng có thể xài ở hầu hết các máy của các ngân hàng khác.
2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc và nguyên nhân 2.4.1.1. Kết quả đạt đƣợc
Với chủ trương hỗ trợ phát triển DNNVV của Chính Phủ, số lượng DNNVV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có điều kiện ngày càng gia tăng. Điều này đã tạo nhiều điệu kiện thuận lợi cho hoạt động bán lẻ của các ngân hàng, theo đó các sản phẩm của Eximbank Đồng Nai vì thế mà ngày càng được cải tiến và đa dạng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của nền kinh tế tỉnh, các DVNH đều tăng trưởng qua các năm, mặc dù trước mắt tỷ trọng bán lẻ chưa cao nhưng đây là nguồn thu bền vững cho Eximbank Đồng Nai. Việc phát triển chiến lược ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả đã giúp Eximbank khai thác hiệu quả các nguồn lực kinh tế tỉnh Đồng Nai và đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng.
Về huy động vốn: với bối cảnh cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn toàn tỉnh, việc duy trì ổn định được nguồn vốn huy động qua các năm đã cho thấy sự cố gắng, nỗ lực hết mình của đội ngũ cán bộ Eximbank Đồng Nai trong công tác chăm sóc, tiếp thị và tuyên truyền để thu hút khách hàng. Nhìn chung, số lượng khách hàng cá nhân và DNNVV gia tăng qua các năm, hoạt động huy động vốn có mức độ tăng trưởng, mức độ tăng trưởng bình quân trong 3 năm là 20%. Trong đó nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy động, năm 2013 là 73%. Đây là nguồn vốn tạo sự ổn định trong nguồn vốn huy động của Eximbank Đồng Nai.
Về tín dụng: tăng trưởng bền vững, chỉ hơn sau 7 năm hoạt động đã đạt 3,418 tỷ, gia tăng về cả dư nợ bán lẻ lẫn tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Lợi nhuận hằng năm của Eximbank đều tăng qua các năm và đạt kế hoạch mà Hội sở đưa ra với tỷ lệ cao, trong đó đóng góp từ lợi nhuận hoạt động bán lẻ cũng gia tăng.
Từ một ngân hàng mới lạ với khách hàng tại địa bàn tỉnh Đồng Nai, qua hơn 7 năm hoạt động Eximbank Đồng Nai đã biết đến như một tên quen thuộc, được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp, tiện ích sản phẩm.
2.4.1.2. Nguyên nhân
- Eximbank đã không ngừng đưa ra nhiều hình thức quảng bá những sản phẩm dịch vụ mới, chính sách khách hàng lớn và khách hàng thân thiết bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà nhận ngày sinh nhật, ngày 8 tháng 3,…. Bên cạnh đó, Eximbank Đồng Nai cũng đã không ngừng quan tâm đến hoạt động marketing, đưa hình ảnh của một ngân hàng bán lẻ tốt nhất và chuyên nghiệp đến khách hàng . Việc áp dụng hiện đại hóa ngân hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng đã giúp Eximbank Đồng Nai hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Đối với công tác quản lý tài chính hằng năm ngân hàng luôn quan tâm đến công tác dự phòng rủi ro và xử lý nợ xấu để đảm bào tình hình tài chính của đơn vị. Công tác quản lý nguồn nhân lực luôn được Eximbank Đồng Nai thực sự chú trọng, với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng có trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc phát triển các sản phẩm bán lẻ nhằm mở rộng thị phần của mình trong thị trường bán lẻ.
- Bên cạnh đó, Hội đồng quản trị đã có cơ chế khuyến khích khen thưởng cho Ban lãnh đạo từ Hội sở đến các chi nhánh, nhờ sự khuyến khích này đã tạo sự phấn đấu cao độ để các đơn vị hoàn thành các chỉ tiêu được giao. Hội sở cũng áp dụng mô hình bán lẻ mới thông qua việc hỗ trợ chi nhánh quản trị PGD, xem PGD như chi nhánh nhỏ, qua đó hội sở trực tiếp giao chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng cho PGD tạo ra một động tác cộng hưởng với các chi nhánh hiện tại
- Đồng thời với chính sách chung nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đối với hoạt động bán lẻ, Eximbank Đồng Nai còn thực hiện một số biện pháp chuyên biệt, cụ thể:
+ Xây dựng bộ phận bán lẻ chuyên biệt
Từ cuối năm 2013 Eximbank Đồng Nai đã bắt đầu thực hiện chủ trương tách rời bộ phận bán lẻ chuyên biệt trực thuộc phòng khách hàng cá nhân quản lý, bộ phận này chỉ có chức năng tìm kiếm tiếp thị khách hàng mà không phải đảm nhận thêm một công việc nào khác, việc này đã tạo nên tính chuyên biệt cho đội ngũ cán bộ bán hàng tập trung vào phân khúc khách hàng bán lẻ nhằm gia tăng khối lượng khách hàng nhanh chóng.
+ Tập trung vào hoạt động cấp tín dụng bán lẻ để gia tăng lợi nhuận
Thực tế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động cấp tín dụng vẫn giữ vai trò chủ chốt trong nguồn lợi nhuận của Eximbank. Chính vì thế, để đạt được chỉ tiêu mà Hội sở đề ra, Ban Giám Đốc Eximbank Đồng Nai đã đưa ra định hướng năm 2014 là tập trung phân khúc với khách hàng bán lẻ, bởi hiện tại theo cơ chế điều vốn mà Hội sở đề ra khi chi nhánh huy động từ khách hàng nguồn vốn này sẽ bán cho Hội Sở với một lãi suất quy định để hưởng lãi suất chênh lệch thông thường, lãi suất chênh lệch rất thấp khiến cho hoạt động huy động vốn không mang lại nguồn thu hiệu quả, trong khi cũng với cơ chế này khi chi nhánh cho khách hàng vay sẽ mua lại vốn của Hội sở, mức chênh lệch gấp nhiều lần so với huy động vốn đặc biệt là đối với những khách hàng cá nhân nhỏ lẻ và DNNVV mức chênh lệch này khá cao do mức lãi suất áp dụng với những đối tượng này thường cao rất nhiều hơn cho vay các doanh nghiệp lớn. Do đó, để đảm bảo lợi nhuận, Ban Giám Đốc đã quán triệt chủ trương, tập trung toàn lực vào việc gia tăng cấp tín dụng bán lẻ, duy trì cấp tín dụng cho doanh nghiệp lớn, hạn chế huy động nếu tính theo cơ chế là hòa vốn.
+ Cắt giảm nhân sự thừa ờ các bộ phận nghiệp vụ khác chuyển sang bộ phận bán lẻ.
Để đủ nhân lực phục vụ cho bộ phân bán lẻ, Ban Giám Đốc đã cơ cấu lại nhân sự toàn chi nhánh, những bộ phận nào không mang lại lợi nhuận hiệu quả hoặc dư thừa nhân sự, Giám Đốc sẽ sàng lọc những nhân sự ưu tú có khả năng giao tiếp tốt chuyển sang bộ phận bán hàng. Điều này không những giảm bớt chi phí nhân sự
cho toàn chi nhánh mà còn giúp nhân viên phát huy được những lợi thế vốn có của mình.
+ Chính sách khen thưởng hợp lý khích lệ hoạt động cấp tín dụng bán lẻ Để khích lệ tinh thần cho bộ phận bán lẻ, Hội sở và chi nhánh đã không ngừng xây dựng các chương trình khen thưởng hợp lý, một mặt chính sách này dựa trên nguồn vốn tín dụng cho vay tăng thêm khích lệ công tác tìm kiếm khách hàng mặt khác chính sách này cũng khen thưởng dựa trên dư nợ mà cán bộ bán hàng giữ lại, cán bộ bán hàng sẽ được hưởng một tỷ lệ nhất định dựa trên lợi nhuận mà khách hàng của họ mang lại cho chi nhánh.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1. Hạn chế
- Mặc dù trong chiến lược mở rộng thị trường bán lẻ, Eximbank Đồng Nai đã sử dụng các chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi, chính sách thay đổi cơ cấu huy động nhưng dưới áp lực cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn đã làm cho tổng nguồn vốn huy động không tăng kịp so với nguồn vốn giảm từ huy động vàng dẫn đến nguồn vốn đáp ứng cho nhu cầu cấp tín dụng còn hạn chế. Vì vậy, Eximbank Đồng Nai còn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn điều chuyển từ hội sở để phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng.
- Chi phí huy động ngày càng gia tăng do bị cạnh tranh bởi các ngân hàng vượt trần trong một thời gian dài làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
- Đa phần cán bộ là mới ra trường, chưa có kinh nghiệm trong công tác cũng như năng lực điều hành.
- Nhân viên thuộc bộ phận bán lẻ chỉ mới tiếp thị rời rạc, dừng lại ở các sản phẩm tín dụng, chưa chú trọng đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền về các dịch vụ mới đi kèm với sản phẩm tiền gửi như SMS banking, Internet banking, Mobile banking,…đến công chúng thông qua các kênh truyền thông nhằm làm cho khách hàng thuận tiện trong việc giao dịch mà chỉ dừng lại ở công tác tiếp thị tại quầy.
- Về phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng cho thấy Eximbank Đồng Nai đã đa dạng hóa các khoản cho vay như cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, tiêu dùng, cho vay du học, cho vay sản xuất kinh doanh,…nhưng thủ tục vay cá nhân còn rườm rà, lãi suất còn khá cao.
- Tỷ trọng tín dụng bán lẻ còn đạt tỷ lệ thấp trong tổng dư nợ của chi nhánh, nợ quá hạn có chiều hướng tăng.
- Đa phần hoạt động cấp tín dụng có mức độ tăng hiệu quả nhất còn những hoạt động bán lẻ khác chưa được quan tâm đúng mức nên thị phần không tăng.
- Khách hàng vẫn còn đánh giá chưa cao ở một số tiêu chí về chất lượng dịch vụ.
2.4.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan
+ Dân số tập trung ở các trung tâm thành phố lớn và các trung tâm huyện, điều này càng thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ gia tăng thị phần tại trung tâm. Tuy nhiên, tính về lâu dài thì đặc điểm về dân số sẽ mang lại sự hạn chế vì không phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn tỉnh từ đó việc mở rộng thị phần bán lẻ của Eximbank cũng gặp nhiều khó khăn.
+ Tâm lý người dân thích giao dịch với các ngân hàng thuộc khối quốc doanh do nghĩ rằng mức độ an toàn sẽ cao hơn.
+ Sản phẩm bán lẻ rời rạc, giá cả cao chưa cung cấp được cho khách hàng tiện ích tối đa. Khi muốn đáp ứng hết nhu cầu, khách hàng phải sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm với nhiều khoản chi phí khác nhau khiến khách hàng phải đắn đo cho việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
- Nguyên nhân chủ quan
Việc triển khai và thực hiện mở rộng thị trường bán lẻ của Eximbank Đồng Nai gặp nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại khác đang khai thác thị trường bán lẻ trong toàn tỉnh. Việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Eximbank Đồng Nai thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động bán lẻ.
+ Về nguồn nhân lực và hoạt động quản lý, chất lượng nguồn nhân lực Trình độ cán bộ ngân hàng tại Eximbank Đồng Nai còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa và triển khai cho thấy nguồn nhân lực còn mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên việc triển khai đến khách hàng còn chậm. Để thành lập bộ phận bán hàng, ngân hàng đã rút các nhân sự từ bộ phận khác sang từ dịch vụ khách hàng, hành chánh, ngân quỹ,…Mặc dù các cán bộ đã được đào tạo nhưng vẫn chưa đúng nghiệp vụ và đào tạo bài bản nên vẫn ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới khác mà ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ tín dụng chưa thực sự đổi mới.
Quan điểm của ban lãnh đạo xem hoạt động cấp tín dụng là hoạt động bán lẻ cần được khai thác để mang lại lợi nhuận tốt nhất, các hoạt động khác thì không có biện pháp khuyến khích nhất là đối với các cán bộ làm công tác huy động. Nếu cán bộ tín dụng mang dư nợ về sẽ được khen thưởng xứng đáng thì công tác huy động chỉ dừng lại ở việc đánh giá là trách nhiệm. Chính sách không hợp lý trên không chỉ làm ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của các cán bộ không làm ở bộ phận tín dụng, mà còn làm giảm hiệu suất huy động - một trong những nguồn vốn nền tảng của hoạt động cho vay.
Nhân sự ở một số bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng còn thiếu nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều thiếu sót dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao.
+ Về thu nhập: so với các ngân hàng thương mại khác, thu nhập của cán bộ nhân viên Eximbank Đồng Nai còn thấp và còn mang tính bình quân. Mặc dù Eximbank đã có chính sách thi đua khen thưởng nhưng chưa mang tính chất sáng tạo mà còn chú trọng về hoàn thành kế hoạch nhiều hơn.
+ Về công tác tuyển dụng: công tác tuyển dụng tại Eximbank Đồng Nai được đưa ra theo tiêu chí tuyển dụng. Tuy nhiên, do nhu cầu mở rộng mạng lưới cần
nhiều nhân sự, các tiêu chí này được nới rộng cho các đối tượng không đúng chuyên ngành.
+ Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: Eximbank Đồng Nai còn có cái nhìn phiến diện khi cho rằng dịch vụ tín dụng mới được đánh giá là là hoạt động bán lẻ chủ chốt. Đây là cách nhìn chưa toàn diện, nên các hoạt động bán lẻ khác