1.2.2.5 .Cải cách quy trình nghiệp vụ và hiện đại hóa công nghệ thông tin
3.3. CÁC KIẾN NGHỊ
3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ
Với tình hình kinh tế vĩ mô hiện nay, lạm phát đang kiểm được soát tốt, trong khi mục tiêu tăng trưởng tín dụng cả năm còn khá xa, nên đây là giai đoạn cần phát huy vai trò chính sách tài khóa trong việc kích thích tổng cầu, tạo đà thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Vì vậy, Chính phủ cần có các giải pháp trong việc đẩy nhanh tiến độ các dự án sử dụng ngân sách Nhà nước, tạo đà tăng trưởng tín dụng, đẩy nhanh tái cơ cấu đầu tư công, nâng cao năng lực tài chính, cạnh tranh doanh nghiệp.
Trong khi các NHTM trên thế giới trên 50% thu nhập là từ hoạt động dịch vụ thì tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ còn chiếm tỷ lệ này chưa đáng kể trong hệ thống NHTM Việt Nam. Vì vậy, để giúp ngân hàng trong nước phát triển dịch vụ, Chính phủ có thể đưa ra một số chính sách kích thích thanh toán qua ngân hàng như: áp dụng thuế VAT ưu đãi với khách hàng cá nhân mua sắm thanh toán qua ngân hàng, khấu trừ thế VAT cho các doanh nghiệp khi thanh toán qua ngân hàng hoặc một chính sách ưu tiên trong quá trình thông quan với những doanh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng chiếm tỷ lệ từ 90% trở lên,…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở định hướng mở rộng thị trường bán lẻ của Eximbank chi nhánh
Đồ ợ mở rộng thị trường
bán lẻ iả đã đề xuấ ải pháp nhằm mở rộng thị trường bán lẻ ồm các giải pháp thị trường, giải pháp nghiệp vụ và giải pháp hỗ trợ. Tất cả các giải pháp này nhằm quảng bá thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ, lòng tin, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, giúp Eximbank Đồng Nai gia tăng thị phần bán lẻ trong ngành ngân hàng của địa bàn tỉnh. Đồng thời, để gia tăng tính khả thi cho các giải pháp này tác giả cũng có một số đề xuất với Eximbank Việt Nam NHNN và chính phủ nhằm hỗ trợ cho mục tiêu mở rộng thị trường bán lẻ của Eximbank Đồng Nai
KẾT LUẬN CHUNG
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần thể hiện vai trò, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, đồng thời mang lại những nguồn thu nhập lớn cho các ngân hàng. Việc mở rộng thị trường bán lẻ cũng xuất phát từ mục tiêu trên và cũng góp phần nâng cao dần khả năng đa dạng hóa DVNH, khả năng cạnh tranh các NHTM Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Đồng Nai phù hợp với nhu cầu phát triển xã hội của tỉnh và Việt Nam trong giai đoạn tới.
Mở rộng thị trường bán lẻ ngày nay đang thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Muốn thực hiện được điều này cần có những chiến lược và chính sách thích hợp khoa học và hiệu quả.
Mong muốn của ngân hàng Eximbank Đồng Nai là đưa những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay người dân trong địa bàn tỉnh Đồng Nai với chất lượng cao, đem hiệu quả tối đa đến cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng. Trên cơ sở đó, Eximbank Đồng Nai có thể gia tăng thị phần bán lẻ trong thị trường tài chính của địa bàn tỉnh, đây cũng là chính là điều mà luận văn hướng đến. Để đạt được mục tiêu, luận văn đã phân tích những nội dung sau:
Thứ nhất, lý thuyết hóa về thị trường bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự cần thiết của việc mở rộng thị trường bán lẻ để mọi người có cái nhìn bao quát về cơ sở lý luận. Một hệ thống các yếu tố định lượng và định tính đã được luận văn đề cập nhằm đánh giá chính xác hơn về việc mở rộng thị trường bán lẻ. Luận văn cũng đã quan tâm đến những bài học kinh nghiệm về việc mở rộng thị trường bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, trên cơ sở đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và Eximbank nói riêng.
Luận văn cũng đã phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai từ năm 2012 đến 2014 để làm rõ những kết quả đạt được, một số tồn tại cũng như nguyên nhân của những tồn tại này. Trên cơ sở thực trạng hoạt động của Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2014 và định hướng phát triển theo hướng
bán lẻ chung của Eximbank Việt Nam, kết hợp với những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài thành công trong việc mở rộng thị trường bán lẻ, luận văn đã đưa ra số một giải pháp về thị trường, nghiệp vụ cũng như giải pháp hỗ trợ cho Eximbank Đồng Nai. Đồng thời, luận văn cũng đã đề xuất một só kiến nghị cho NHNN, chính phủ và Eximbank Việt Nam nhằm hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược mở rộng thị trường bán lẻ của Eximbank Đồng Nai
Danh sách tài liệu tham khảo tiếng việt
Sách
1. Lê Thị Mận và Lý Hoàng Ánh (2013), Tiền tệ ngân hàng, NXB Lao động - Xã hội.
2. Lê Thị Tuyết Hoa và Nguyễn Thị Nhung (2012), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê, Thành Phố Hồ Chí Minh.
3. Lý Hoàng Ánh và Lê Thị Mận (2013), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Lao động - Xã hội
4. Peter Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 5. Philip Kotler, Marketing căn bản, NXB Lao động-Xã hội.
, NXB
7. Lương Xuân Quỳ (1994), Cơ chế thị trường và vai trò Nhà nước trong nền kinh tế Việt Nam, NXB Thống kê, Hà nội.
8. Ủy ban quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế (2005), Tổng quan các vấn đề về tự do hóa thương mại dịch vụ, tập1, Nxb, Chính trị quốc gia, Hà nội
Báo, thời báo, tạp chí
9. Phạm Hoài Bắc (2010), Quan điểm và giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 24/2010.
10. Đăng Khôi (2014), Mobile banking – Đổi mới tư duy đáp ứng xu hướng giao dịch mới, Thời báo ngân hàng, ngày 09/10/2014.
11. Le Net (2003), Luật cạnh tranh: Cần định nghĩa rõ khái niệm thị trường, Việt Báo, ngày 03/06/2003.
12. Báo cáo kết quả kinh doanh Eximbank chi nhánh Đồng Nai năm giai đoạn 2012-2014
13. NHNN, Báo cáo thống kê tình huy động của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2014.
14. NHNN, Báo cáo thống kê tình hình cho vay của của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2014.
15. Báo cáo dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank Đồng Nai từ năm 2012, 2013, 2014
16. Báo cáo thẻ tại Eximbank Đồng Nai từ năm 2012, 2013, 2014
Luật và các văn bản hƣớng dẫn luật
17. QH12, (2010) Luật các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 hiệu lực ngày 01 tháng 01 năm 2011
18. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2011), - NHNN quy định chấm dứt huy động và cho vay vốn bằng vàng của tổ chức tín dụng.
19. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định về giao dịch điện tử trong họat động ngân hàng.
20. Nghị định 75/CP ngày 27/10/1993 của chính phủ quy định về ban hành hệ thống ngành kinh tế quốc dân.
21. Nghị định số 23/2007/NĐ-CP ngày 12 tháng 02 năm 2007, quy định chi tiết Luật Thương mại về hoạt động mua bán hàng hóa và các hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hóa của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
22. Thông tư 09/2007/TT-BTM, hướng dẫn thi hành Nghị định số 23/2007/NĐ-CP ngày 12 tháng 02 năm 2007 quy định chi tiết Luật Thương mại về hoạt động mua bán hàng hóa và các hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hóa của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
23. Thông tư 29/2011/TT-NHNN, quy định về an toàn bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet.
24. Quyết định số 10/2007/QĐ-TTG ngày 23/1/2007, ban hành hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam
Website
25. Phạm Hồng Tú 2012, Phát triển thị trường bán lẻ hàng tiêu dùng ở nông thôn thời kỳ 2010, 2011, 2013, truy cập tại thư viện Quốc Gia Việt Nam, Website
http://luanan.nlv.gov.vn/luanan?a=d&d=TTcFqWrDAyPC2013.1.10&e=---vi- 20--1--img-txIN---, [ Ngày truy cập 12/03/2014]
26. Đầu tư chứng khoán điện tử 2009, Ngân hàng “chi lớn” cho dịch vụ bán lẻ, truy cập tại <http://www.bsc.com.vn/NewsTools/Print.aspx?newsid=75823>, [ Ngày truy cập 24/12/2009]
27. Khác biệt hóa: xu thế mới của ngân hàng bán lẻ, truy cập tại <http://tapchitaichinh.vn/Tai-chinh-Doanh-nghiep/Khac-biet-hoa-Xu-the-moi-cua- ngan-hang-ban-le/41858.tctc>, [Ngày truy cập10/02/2014]
28. Lê Hoàng Nga, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015, truy
cậptại<http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=1636&cati d=43&Itemid=90>, [Ngày truy cập 28/11/2011]
29. Nguyễn Đại Lai 2007, Nhận dạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam thời kỳ hậu WTO, truy cập tại <http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=461>,[Ngày truy cập
12/08/2014]
30. Rahn Wood 2014, Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam sẽ phát triển mạnh trong vài năm tới, truy cập tại <http://tinnhanhchungkhoan.vn/tien-te/thi-truong- ngan-hang-ban-le-viet-nam-se-phat-trien-manh-trong-vai-nam-toi-94985.html> [Ngày truy cập 26/05/2014]
31. Phương Anh 2014, Ngân hàng nội, ngoại cùng đua nhau bán lẻ, truy cập tại < http://www.baomoi.com/Ngan-hang-noi-ngoai-cung-dua-ban-le/126/14559627.> [ Ngày truy cập 13/08/2014]
32. www.dongnai.gov.vn
33. www.eximbank.com.vn
34. Bách khoa toàn thư mở, truy cập tại < http://en.wikipedia.org/wiki/Retail)>, [Ngày truy cập 15/02/2015]
35. Báo cáo khuôn khổ pháp lý về dịch vụ phân phối ở Việt Nam và những khuyến nghị phù hợp của các quy định chuyên ngành với cam kết WTO, tháng 12/2009
<http://www.trungtamwto.vn/sites/default/files/wto/Ra%20soat%20khuon%20kho %20phap%20ly%20ve%20dich%20vu%20phan%20phoi%20o%20VN%20va%20c ac%20khuyen%20nghi.pdf> [Ngày truy cập 15/04/2015]
36. Tổng quan về thị trường bán lẻ, truy cập tại <http://www.dankinhte.vn/tong- quan-ve-thi-truong-ban-le/> [ Ngày truy cập 10/04/2015]
37. Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, định nghĩa thị trường, truy cập tại <http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BB%8B_tr%C6%B0%E1%BB%9Dng>,
[Ngày truy cập 15/04/2015]
Danh sách tài liệu tham khảo tiếng Anh
Sách
38. Hugh Croxford, Frank Abramson, Alex Jablonowski ,The Art of Better Retail Banking- Supportable Predictions on the Future of Retail Banking John, Published by John Willey & Sons, LTD, United Kingdom 2005.
Website
39. Understanding Customer behavior in retail banking, Ernst& Young, available from<http://www.charteredbanker.com/filemanager/root/site_assets/brochures_201 3_pdfs/acibs_2013_brochure.pdf> [ 15 February 2014]
40. World Retail banking report 2013 from Capgemini and Efma, available from <http://www.capgemini.com/resources/world-retail-banking-report-2013-
fromcapgemini-and-efma > [23 July 2014]
41. The Definition of Market according European completition law, available from <http://europa.eu.int/comm/competition/general_info/r_en.html> [14 April 2015]
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào các Anh/Chị. Tôi tên là Bùi Thị Thúy Hằng, nhân viên Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Tôi đang thực hiện nghiên cứu “ Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”. Để có đánh giá quan hơn cho đề tài, rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị về chất lượng dịch vụ mà Eximbank Đồng Nai đang cung ứng .Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị hoàn toàn được giữ bí mật.
Anh/chị vui lòng đọc kỹ các phát biểu sau đây. Sau mỗi câu phát biểu, hãy
khoanh tròn trả lời thể hiện đúng nhất ý kiến của anh/chị theo thang đo điểm từ 1 đến 5 (với quy ước: 1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thƣờng, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý)
Tiêu chí Câu hỏi
Điểm đánh giá R ất đ ồng ý Đ ồng ý B ình thƣ ờ ng K hông đ ồng ỳ R ất khô ng đ ồn g ý 5 4 3 2 1 Tin cậy
1. Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng ngay
từ lần đầu. 5 4 3 2 1 2. Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch
chính xác và không có sai sót. 5 4 3 2 1 3. Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ tại thời
điểm mà ngân hàng đã cam kết 5 4 3 2 1 4. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch 5 4 3 2 1
của khách hàng
5. Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp
thời. 5 4 3 2 1
Đáp ứng
6. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng,
kịp thời 5 4 3 2 1
7. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 5 4 3 2 1
8. Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu
của khách hàng 5 4 3 2 1 9. Nhân viên ngân hàng không tỏ ra bận rộn
để không phục vụ khách hàng. 5 4 3 2 1 10..Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ
khách hàng 24/24. 5 4 3 2 1
Năng lực phục vụ
11. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn và
giải quyết thoả đáng câu hỏi của khách hàng 5 4 3 2 1 12. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách
hàng lịch sự, nhã nhặn, niềm nở 5 4 3 2 1 13. Nhân viên có trình độ chuyên môn, thao
tác nghiệp vụ nhanh. 5 4 3 2 1 14. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách
hàng nhiệt tình. 5 4 3 2 1 15. Hành động của nhân viên ngày càng tạo
ra sự tin tưởng cho bạn 5 4 3 2 1
Sự đồng cảm
16. Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan
tâm, chăm sóc đến khách hàng 5 4 3 2 1 17. Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu
đặc biệt của khách hàng. 5 4 3 2 1 18. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để 5 4 3 2 1
phục vụ
19. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt
đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng 5 4 3 2 1 20. Nhân viên ngân hàng tâm lý, nắm bắt
được nhu cầu của khách hàng và cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
5 4 3 2 1 Phƣơng tiện hữu hình 21. Ngân hàng có chi nhánh, PGD rộng khắp, dễ tìm. 5 4 3 2 1 22. Ngân hàng có hệ thống ATM nhiều, hiện
đại dễ sử dụng. 5 4 3 2 1 23. Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên
nghiệp và ăn mặc đẹp. 5 4 3 2 1 24. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch,
các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
5 4 3 2 1
25. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận
PHỤ LỤC 2
SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐANG TRIỂN KHAI TẠI EXIMBANK ĐỒNG NAI
STT TÊN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1 Sản phẩm huy động vốn
1.1 Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn 1.2 Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn 1.3 Tiết kiệm gửi góp
1.4 Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn 1.5 Tiết kiệm Phúc bảo an 1.6 Tiết kiệm qua đêm 1.7 Tiết kiệm "Call" 48h 1.8 Tiết kiệm cho con yêu
1.9 Tiết kiệm tích lũy tiền lương 1.10 Giữ hộ vàng
2 Cho vay
2.1 Cho vay mua nhà, xây dựng, sữa chữa nhà 2.2 Cho vay mua xe ô tô
2.3 Cho vay ưu đãi 0% 01 tháng đầu tiên 2.4 Cho vay du học
2.5 Cho vay trung dài hạn, lãi suất 10%/năm 2.6 Cho vay hỗ trợ tiểu thương
2.7 Cho vay cán bộ nhân viên không tài sản đảm bảo 2.8 Cấp hạn mức thấu chi
2.9 Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm , giấy tờ có giá 2.10 Cho vay tiêu dung
2.11 Cho vay đầu tư, kinh doanh chứng khoán 2.12 Cho vay chứng khoán ngày T
2.13 Cho vay mua xe ô tô
3 Dịch vụ cho vay du học trọn gói
3.1 Cho vay du học
3.2 Xác nhận năng lực tài chính 3.4 Phát hành thẻ quốc tế
3.5 Dịch vụ bán ngoại tệ
3.6 Chuyển tiền ra nước ngoài bằng điện hoặc Bankdraft
4.1 Giao dịch vàng giao ngay 4.2 Giao dịch vàng kỳ hạn 4.3 Giao dịch vàng quyền chọn
5 Dịch vụ chuyển tiền
Chuyển và nhận tiền trong nước 5.1 Chuyển tiền trong nước
5.2 Nhận tiền chuyển từ trong nước Chuyển và nhận tiền nước ngoài 5.3 Chuyển tiền ra nước ngoài 5.4 Nhận tiền chuyển từ nước ngoài 5.5 Nhận tiền Kiều hối Moneygram