Giải pháp hỗ trợ

3.2.3.1. Tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng

- Tất cả nhân viên phải luôn thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và tư vấn khách hàng mới.

- Trong quá trình phục vụ khách hàng, các phòng ban cần phải hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Đối với khách hàng có nhu cầu gửi số tiền lớn, ngân hàng có thể hỗ trợ đến tận nhà nhận tiền để đảm bảo an toàn cho khách.

- Hiện nay, Hội sở Eximbank đã thành lập call Center, trung tâm giải đáp thắc, để tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Giao dịch viên nên giới thiệu cho khách hàng cách thức liên hệ với tổng đài để khách hàng có thể liên hệ sau giờ làm việc của chi nhánh, đó là một cách thức để khách hàng cảm nhận sự hỗ trợ hết mức, họ có thể liên hệ mọi lúc cần.

- Theo báo cáo về Internet và di động năm 2014 của We are Social, Việt Nam với dân số hơn 90 triệu người là một quốc gia đang phát triển nhanh về số lượng người sử dụng internet, đặc biệt là mạng xã hội. Ngân hàng nên tận dụng ưu điểm này mà mở rộng cách thức tiếp xúc với khách hàng, bên cạnh website chính thức www.eximbank.com.vn. Chi nhánh nên phát triển chuyên trang tư vấn về tín dụng, tiền gửi, hoặc các sản phẩm khác. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể thành lập

fanpage trên facebook để tương tác, chat online, trả lời thắc mắc cho người dùng thường xuyên.

3.2.3.2. Tiếp tục tăng cƣờng hoạt động marketing một cách chuyên nghiệp và thực hiện tốt chính sách khách hàng

- Cần chú trọng công tác truyền thông, quảng bá nhiều hơn nữa trong thời gian tới. Các thông điệp truyền đi cho khách hàng phải đảm bảo yếu tố ngắn gọn, dễ hiểu, tạo sự khác biệt sản phẩm dịch vụ so với các sản phẩm cùng loại hiện có của các ngân hàng bạn.

- Xây dựng chính sách khách hàng luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ chi phí vì chi phí để mở rộng thị trường thu hút khách hàng mới cao hơn rất nhiều lần so với chăm sóc khách hàng cũ. Do đó, bên cạnh chính sách chăm sóc khách hàng mới, ngân hàng cần có những chính sách thích hợp để chăm sóc, giữ chân khách hàng cũ.

- Cần có chính sách sâu sát với từng nhóm đối tượng khách hàng như: khách hàng số dư lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông,…với những khách hàng có số dư lớn cần có một phòng riêng để phục vụ khi cần thiết, ưu tiên phục vụ, ưu đãi về các phí tài chính, chăm sóc vào ngày sinh nhật, lễ tết,…để họ cảm thấy được vị thế của mình. Đối với khách hàng truyền thống lâu năm đến chi nhánh giao dịch cần phải tiếp đón với thái độ niềm nở, ân cần để cảm nhận được sự chân thành, đáng tín cậy. Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp, ngân hàng còn thực hiện những phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua phương tiện thông tin liên lạc để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .

- Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh trạnh mới mục đích nắm được những thông tin của đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những chính sách kịp thời.

- Thiết lập chiến lược thị trường gia tăng và chiếm giữ thị phần dịch vụ hiện tại thông qua các chương trình quảng cáo có quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi, tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, DNNVV.

- Chủ động liên hệ với khách hàng hoặc thông qua những cách thức trực tiếp hoặc gián tiếp để khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời ngoài việc quảng cáo lên Website của Eximbank khi có các chương trình khuyến mãi vể sản phẩm dịch vụ. Kế hoạch marketing thống nhất từ chi nhánh đến phòng giao dịch đề tạo nên mình hình ảnh nhất quán, gây ấn tượng với công chúng. Đồng thời, công tác marketing phải được thực hiện một cách bài bản, chuyên nghiệp. tránh tình trạng manh mún, tạm thời.

- Tăng cường tham gia các chương trình văn hóa, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó tạo cảm tình trong mắt người dân, đưa hình ảnh tốt đẹp của Eximbank Đồng Nai đến công chúng.

- Các mẫu biểu, tờ rơi, logo, slogan… phải được thực hiện đồng bộ thống nhất với hệ thống, đồng thời phải thiết kế thật bắt mắt để gây ấn tượng với khách hàng

- Xây dựng các thước phim phóng sự về Eximbank hay những bài viết trên báo sẽ có tác dụng đến người xem và khách hàng.

3.2.3.3. Giải quyết xung đột lợi ích cục bộ

Giải quyết xung đột lợi ích nội bộ cũng là một trong những vấn đề mà nhà điều hành của chi nhánh cần quan tâm. Bởi lẽ, theo chính sách mới, những nhân viên có đóng góp nhiều cho chi nhánh sẽ được đánh giá, khen thưởng, còn những nhân viên có thành tích chưa tốt sẽ bị nhắc nhở. Điều này dễ gây xảy ra sự đố kỵ giữa nhân viên nếu chính sách thực tiễn chưa hợp lý. Hiện tại, trong toàn hệ thống chỉ chú trọng đến hoạt động cấp tín dụng bán lẻ nên theo đó những cán bộ bán hàng đạt chỉ tiêu về dư nợ sẽ được tuyên dương trong khi đối với hoạt động huy động vốn và các hoạt động khác thì khi nhân viên hoàn thành nhiệm vụ cũng không được khen thưởng. Về lâu dài, điều này gây ra một làn sống ngầm tâm lý bất bình, nếu chi nhánh không có sự điều chỉnh lại chính sách mình sẽ có thể đánh mất những nhân viên giỏi ở các bộ phận khác tín dụng. Do đó, chính sách khen thưởng mới nên công bằng dù là mảng công tác bán lẻ nào thì cũng góp phần vào lợi nhuận của chi

nhánh, tránh tình trạng nhân viên có năng lực sang ngân hàng khác hoặc ở lại mà không có sự phấn đấu.

3.3. CÁC KIẾN NGHỊ

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt Nam

Để Eximbank Đồng Nai có thể thực hiện tốt các giải pháp nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của Eximbank Hội sở bởi vì có những giải pháp Eximbank Đồng Nai không thể thực hiện bằng nội lực của mình mà cần phải có sự hỗ trợ của hội sở, cụ thể:

- Theo biểu phí thanh toán, dịch vụ hiện tại khả năng cạnh tranh còn thấp nên việc gia tăng lượng khách hàng thanh toán còn nhiều hạn chế, Eximbank Việt Nam cần đưa ra các biểu phí hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống không tạo ra sự khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh. Đồng thời, theo tính chất cạnh tranh của từng tỉnh mà hội sở giao thẩm quyền điều chỉnh mức phí cho Giám đốc các chi nhánh để thương lượng với những khách hàng lớn khi cần thiết.

- Eximbank cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo để phát triển, bởi các sản phẩm bán lẻ là những sản phẩm công nghệ cao, nhưng đầu tư công nghệ cần có nguồn vốn lớn, hơn nữa hệ thống công nghệ thông tin cần được đầu tư động bộ để đảm bảo kết nối trong hệ thống và khác hệ thống.

- Eximbank cần đa dạng hóa và thiết lập các sản phẩm mới bởi bản thân mỗi chi nhánh không thể tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm mà Hội sở nghiên cứu và đưa ra trên thị trường. Đồng thời, Eximbank nên tích hợp các sản phẩm ngân hàng điện tử với các sản phẩm dịch vụ chính thành một gói sản phẩm đảm bảo khách hàng có thể sử dụng các tiện ích với khoản chi phí vừa phải.

- Eximbank cũng nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong toàn hệ thống vì hiện tại Eximbank đang thiếu nguồn nhân lực này. Ngoài chính sách phân phối thu nhập linh hoạt hơn

để đãi ngộ những người có nhân lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút nhân tài bên ngoài về làm việc tại chi nhánh, Hội sở sớm duyệt định biên lao động cho các chi nhánh đến năm 2015 để phục vụ công tác mở rộng mạng lưới.

- Nghiên cứu để xây dựng một quy trình cho vay tối ưu, tùy vào tính chất khoản vay những món vay nhỏ, không phức tạp nên thiết kế quy trình vay riêng, đối với những khách hàng lớn, món vay phức tạp nên có quy trình riêng, không nên đổ đồng cho tất cả các đối tượng tạo cảm giác hồ sơ phức tạp cho những khách hàng nhỏ lẻ.

- Có những định hướng đúng đắn giúp chi nhánh có hướng đi đúng đắn - Giao chỉ tiêu cho chi nhánh cần dựa trên cơ sở đánh giá năng lực nội tại chi nhánh và thị trường bán lẻ, không giao chỉ tiêu vượt quá khả năng gây áp lực lớn cho chi nhánh.

- Xây dựng hình ảnh, quảng cáo để người dân biết về thương hiệu Eximbank. Do đặc điểm Eximbank trước đây tập trung chủ yếu vào thị trường bán buôn nên còn nhiều đối tượng thuộc thị trường bán lẻ chưa quen thuộc với hình ảnh Eximbank.

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam

- Tiếp tục triển khai quyết liệt các giải pháp tái cơ cấu hệ thống các TCTD. Thời gian qua, với vai trò là cơ quan quản lý, NHNN đã phê duyệt phương án tái cơ cấu của các TCTD. Đây là kết quả bước đầu rất tốt, nhưng với xu hướng phát triển kinh tế ngày càng đi vào chiều sâu như hiện nay thì hoạt động kinh doanh của các ngân hàng có quy mô nhỏ sẽ gặp rất nhiều khó khăn do hạn chế về khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng lớn. Vì vậy, hơn lúc nào hết, vì lợi ích của bản thân mỗi ngân hàng và lợi ích của toàn hệ thống, các ngân hàng nhỏ phải tiến hành sáp nhập để tận dụng thế mạnh của mỗi ngân hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh khi nền kinh tế bước vào hội nhập quốc tế.

- NHNN cần tiếp tục điều hành chính sách tiền tệ theo thông lệ quốc tế, phối hợp chặt chẽ công cụ lãi suất và tỷ giá, kiểm soát và điều tiết lãi suất thị trường phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô, đặc biệt là diễn biến lạm phát. Trong đó, mặt bằng

lãi suất cơ bản sẽ được duy trì ổn định như năm 2014, riêng lãi suất cho vay sẽ có chiều hướng giảm xuống tùy theo cân đối của các NHTM.

- Tiếp tục theo dõi sát diễn biến thị trường ngoại tệ, vàng, giữ cho giá vàng đúng giá trị thực, tránh tình trạng người dân đầu cơ, tích trữ vàng.

3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ

Với tình hình kinh tế vĩ mô hiện nay, lạm phát đang kiểm được soát tốt, trong khi mục tiêu tăng trưởng tín dụng cả năm còn khá xa, nên đây là giai đoạn cần phát huy vai trò chính sách tài khóa trong việc kích thích tổng cầu, tạo đà thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Vì vậy, Chính phủ cần có các giải pháp trong việc đẩy nhanh tiến độ các dự án sử dụng ngân sách Nhà nước, tạo đà tăng trưởng tín dụng, đẩy nhanh tái cơ cấu đầu tư công, nâng cao năng lực tài chính, cạnh tranh doanh nghiệp.

Trong khi các NHTM trên thế giới trên 50% thu nhập là từ hoạt động dịch vụ thì tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ còn chiếm tỷ lệ này chưa đáng kể trong hệ thống NHTM Việt Nam. Vì vậy, để giúp ngân hàng trong nước phát triển dịch vụ, Chính phủ có thể đưa ra một số chính sách kích thích thanh toán qua ngân hàng như: áp dụng thuế VAT ưu đãi với khách hàng cá nhân mua sắm thanh toán qua ngân hàng, khấu trừ thế VAT cho các doanh nghiệp khi thanh toán qua ngân hàng hoặc một chính sách ưu tiên trong quá trình thông quan với những doanh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng chiếm tỷ lệ từ 90% trở lên,…

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Trên cơ sở định hướng mở rộng thị trường bán lẻ của Eximbank chi nhánh

Đồ ợ mở rộng thị trường

bán lẻ iả đã đề xuấ ải pháp nhằm mở rộng thị trường bán lẻ ồm các giải pháp thị trường, giải pháp nghiệp vụ và giải pháp hỗ trợ. Tất cả các giải pháp này nhằm quảng bá thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ, lòng tin, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, giúp Eximbank Đồng Nai gia tăng thị phần bán lẻ trong ngành ngân hàng của địa bàn tỉnh. Đồng thời, để gia tăng tính khả thi cho các giải pháp này tác giả cũng có một số đề xuất với Eximbank Việt Nam NHNN và chính phủ nhằm hỗ trợ cho mục tiêu mở rộng thị trường bán lẻ của Eximbank Đồng Nai

KẾT LUẬN CHUNG

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần thể hiện vai trò, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, đồng thời mang lại những nguồn thu nhập lớn cho các ngân hàng. Việc mở rộng thị trường bán lẻ cũng xuất phát từ mục tiêu trên và cũng góp phần nâng cao dần khả năng đa dạng hóa DVNH, khả năng cạnh tranh các NHTM Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Đồng Nai phù hợp với nhu cầu phát triển xã hội của tỉnh và Việt Nam trong giai đoạn tới.

Mở rộng thị trường bán lẻ ngày nay đang thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Muốn thực hiện được điều này cần có những chiến lược và chính sách thích hợp khoa học và hiệu quả.

Mong muốn của ngân hàng Eximbank Đồng Nai là đưa những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay người dân trong địa bàn tỉnh Đồng Nai với chất lượng cao, đem hiệu quả tối đa đến cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng. Trên cơ sở đó, Eximbank Đồng Nai có thể gia tăng thị phần bán lẻ trong thị trường tài chính của địa bàn tỉnh, đây cũng là chính là điều mà luận văn hướng đến. Để đạt được mục tiêu, luận văn đã phân tích những nội dung sau:

Thứ nhất, lý thuyết hóa về thị trường bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự cần thiết của việc mở rộng thị trường bán lẻ để mọi người có cái nhìn bao quát về cơ sở lý luận. Một hệ thống các yếu tố định lượng và định tính đã được luận văn đề cập nhằm đánh giá chính xác hơn về việc mở rộng thị trường bán lẻ. Luận văn cũng đã quan tâm đến những bài học kinh nghiệm về việc mở rộng thị trường bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, trên cơ sở đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và Eximbank nói riêng.

Luận văn cũng đã phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Eximbank Đồng Nai từ năm 2012 đến 2014 để làm rõ những kết quả đạt được, một số tồn tại cũng như nguyên nhân của những tồn tại này. Trên cơ sở thực trạng hoạt động của Eximbank Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2014 và định hướng phát triển theo hướng

bán lẻ chung của Eximbank Việt Nam, kết hợp với những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài thành công trong việc mở rộng thị trường bán lẻ, luận văn đã đưa ra số một giải pháp về thị trường, nghiệp vụ cũng như giải pháp hỗ trợ cho Eximbank Đồng Nai. Đồng thời, luận văn cũng đã đề xuất một só kiến nghị cho NHNN, chính phủ và Eximbank Việt Nam nhằm hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược mở rộng thị trường bán lẻ của Eximbank Đồng Nai

Danh sách tài liệu tham khảo tiếng việt

 Sách

1. Lê Thị Mận và Lý Hoàng Ánh (2013), Tiền tệ ngân hàng, NXB Lao động - Xã