7. Kết cấu luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
3.2.1 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có số lượng khách hàng lớn và đa dạng thuộc nhiều thành phần kinh tế, lĩnh vực kinh doanh, khả năng tài chính khác nhau. Do vậy, rất khó để làm hài lòng khách hàng nếu ngân hàng không tiến
71
hành phân loại và đưa ra chính sách tín dụng và sự chăm sóc riêng biệt cho từng đối tượng. Đánh giá và phân loại khách hàng chính là phân chia đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng. Để có thể thực hiện việc đánh giá, phân loại khách hàng hiệu quả Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần thực hiện tốt các nội dung:
+ Phân loại khách hàng phải căn cứ vào nhiều tiêu thức: theo khu vực địa lý, theo nhu cầu vay vốn, theo ngành nghề… Mỗi cách phân loại cho kết quả đánh giá cụ thể từng nhóm khách hàng để đưa ra những kiến nghị cụ thể về mức tín dụng hợp lý.
+ Để có được kết quả phân loại, đánh giá chính xác nhất cần phải tiến hành thu thập thông tin về khách hàng đầy đủ, thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau: thông tin hệ thống lưu tại chi nhánh, thông tin từ báo cáo khách hàng, thông tin từ ngân hàng bạn... Bên cạnh đánh giá thông tin khách hàng hiện có của chi nhánh cần tiến hành phân tích khách hàng và chính sách của các đối thủ khác trên địa bàn để rút ra những bài học kinh nghiệm cho mình.
+ Chú trọng hơn các hội nghị khách hàng tổ chức hàng năm, đặc biệt là khâu thu thập thông tin, để qua đó nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của khách hàng,
ý kiến đóng góp xây dựng của khách hàng về cách thức phục vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng... Từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu sâu rộng về chi nhánh cùng các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, đặc biệt là cho vay tiêu dùng thông qua đó khẳng định uy tín, vị trí của mình. Chỉ cho khách hàng hiểu rằng lợi ích của chi nhánh luôn gắn liền và đi sau cùng lợi ích của khách hàng, do vậy, mục tiêu hoạt động của chi nhánh đó là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng, và vì lợi ích của khách hàng.
- Thông qua các khách hàng truyền thống mà ngân hàng có thể thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng, với đối tác của nhóm khách hàng này. Cán bộ tín dụng cũng phải có sự am hiểu thị trường thì mới có thể nắm bắt được
thời cơ, tư vấn chính xác cho cá nhân khách hàng và gợi mở nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh của các cá nhân khách hàng.
Xây dựng chiến lược khách hàng được tiến hành trên cơ sở phân loại khách hàng theo ngành nghề kinh doanh, theo thành phần kinh tế... từ đó có thể tiến hành phân công lao động hợp lý, nhằm thực hiện chuyên môn hoá công tác cho vay khách hàng cá nhân. Việc chuyên môn hoá tín dụng có ý nghĩa thực tiễn rất cao tuy nhiên để thực hiện được đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài để tích luỹ về trình độ nhân lực cũng như khả năng tài chính.