1.3.1 .Mô hình SERVQUAL
3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại HCC
3.3.1. Một số thành tựu đạt được
Trong 3 năm từ 2016 – 2018 Trung tâm Đào tạo và Tƣ vấn Quản trị (HCC) thuộc HSB đã thiết kế và triển khai thành công hơn 200 chƣơng trình đào tạo & tƣ vấn theo nhu cầu của các doanh nghiệp, tổ chức, Tổng Công ty/Tập đoàn trong và ngoài nƣớc nhƣ: Samsung Việt Nam, EVN Hà Nội, Agribank, BIDV, Sungroup, Vinataba, Welstory... Năm 2018, HCC đã thực hiện Dự án đào tạo cho gần 3.500 nhà quản lý của Agribank trong toàn quốc, 2 lớp đào tạo cho lãnh đạo cấp cao của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội với 60 học viên. - Đặc biệt, năm 2018 Trung tâm đã nghiên cứu nhiều phƣơng pháp học tập mới và tiên tiến nhƣ phƣơng pháp học tập qua trải nghiệm và phƣơng pháp học tập theo dự án; ứng dụng triển khai thành công phƣơng pháp mới cho một chuỗi các chƣơng trình đào tạo Mini-MBA, Pre-MBA; thu hút sự tham gia của hàng trăm học viên đến từ Samsung Display Việt Nam (SDV), Samsung Electronics Việt Nam và Samsung Electro-Mechanics Thái Nguyên. Tính đến 12/2018 HSB đã triển khai đào tạo 3 khóa Pre-MBA thiết kế dành riêng cho 90 học viên là các lãnh đạo cấp cao, các cán bộ nguồn và 7 lớp đào tạo kỹ năng dành cho gần 250 nhà lãnh đạo mới thăng chức của SDV.
- Về mảng triển khai các chƣơng trình đào tạo quốc tế: HCC đã triển khai thành công chƣơng trình khảo sát thị trƣờng đầu tƣ tại Việt Nam cho các doanh nhân đến từ liên đoàn doanh nghiệp Singapore; tiếp tục duy trì các lớp đào tạo tín chỉ ngắn hạn cho 45 sinh viên thuộc nhiều chuyên ngành khác nhau đến từ Đại học Công nghệ Nanyang, Singapore; tổ chức các chƣơng trình "The Belt and Road" - Vietnam Culture Exchange Program, khám phá lịch sử văn hóa Việt Nam cho 32 học viên đến từ trƣờng Đại học Công nghiệp Tây Bắc, một số trƣờng đại học ở Bắc Kinh và Tây An, Trung Quốc. Đặc biệt, Trung tâm đã ký kết thỏa thuận hợp tác với Trƣờng Đại học Deakin, Úc về việc tổ chức chƣơng trình thực tập sinh quốc tế triển khai hàng năm.
3.3.2. Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân
Thứ nhất, Việc sắp xếp giảng viên còn gặp nhiều khó khăn, bị phụ thuộc
vào lịch làm việc của giảng viên. Tình trạng đổi Giảng viên so với lịch học đƣa ra ban đầu hay giảng viên hủy lịch vẫn còn xảy ra gây tâm lý khó chịu cho học viên khi tham gia học tập.
Nguyên nhân: Do phần nhiều Giảng viên tham gia giảng dạy tại HCC là giảng viên thỉnh giảng, số lƣợng giảng viên đảm trách một chuyên đề chƣa nhiều. Bên cạnh đó, HCC chƣa xây dựng đƣợc cơ sở dữ liệu về giảng viên chi tiết cụ thể nên gây khó khăn cho cán bộ phụ trách giảng viên các chƣơng trình. Thêm nữa, đối với một số diễn giả HCC hay mời là những giảng viên có tiếng tại các trƣờng khác hay là những doanh nhân nổi tiếng nên bị phụ thuộc nhiều vào lịch giảng viên đó. Mặt khác do những giảng viên này là các Giảng viên “Sao” và tƣơng đối “VIP” nên nhiều khi chƣa thực hiện đƣơc đúng nhƣ với những cam kết trong hợp đồng với.
Thứ hai, về chƣơng trình học - một số bài giảng của một số giảng viên
còn mang tính lý thuyết, chƣa bám sát với nhu cầu thực tế của các học viên, các doanh nghiệp hay một số case study chƣa phù hợp.
Nguyên nhân: Các cán bộ phụ trách chƣa bố trí phù hợp giảng viên với đối tƣợng học viên, không kiểm soát hết đƣợc bài giảng hoặc do giảng viên chƣa cập nhật đƣợc thông tin cũng nhƣ một số ít giảng viên giảng theo lối mòn cũ của mình. Bên cạnh đó, công tác phân tích nhu cầu đào tạo (TNA - Traning Need Analysis) chƣa làm rõ đƣợc nhu cầu thực sự của Doanh nghiệp do thiếu sự phối hợp cùng giảng viên.
Thứ ba, Phụ trách lớp đôi khi không nắm vững quy trình, quy định của
HCC, đặc biệt là khi giải quyết các yêu cầu phát sinh trong quá trình đào tạo không linh hoạt do thiếu kinh nghiệm khiến học viên chƣa hài lòng, điều này đƣợc thể hiện qua kết quả đánh giá về hoạt động cung cấp thông tin hỗ trợ ngƣời học (các tiêu chí TT2, TT3, TT4 ) đã phân tích ở trên
Comment [TNH8]: Khó khăn hạn chế phải dựa vào phần phân tích ở trên chứ ko chủ quan theo ý mình đƣợc. Ở trên cho thấy giảng viên là tốt mà sao lại là hạn chế???? Hanjc hế này ko thể hiện trong phân tích của em
Comment [TNH9]: Cái này ở đâu ra, có khách hàng nào comment trong phiếu đánh giá nhƣ thế không? Bao nhiêu lần có comment nhƣ vậy, em liệt kê chi tiết, sau đó mới viết nhƣ này..không tựu nghĩ ra nhƣ thế…
Comment [TNH10]: Kết quả đánh giá mama có tốt ko có ý kiến nào Đánh giá mama…bổ sung thêm để hiển thị là chƣa tốt theo ptich của em
Nguyên nhân là do số lƣợng phụ trách lớp là cán bộ chính thức của HCC còn ít chủ yếu là cộng tác viên( đối tƣợng 100% là sinh viên ĐH năm thứ 3-4) do đó mức độ cam kết làm việc lâu dài và trách nhiệm đối với công việc của đội ngũ này đôi khi còn hạn chế. Để duy trì và phát triển đội ngũ phụ trách lớp chuyên nghiệp, tận tâm , nắm vững quy trình quy định và những giá trị cốt lõi, kim chỉ nam hành động trong công việc và gắn bó lâu dài là bài toán tƣơng đối phức tạp. Nhiều khi vừa đào tạo, huấn luyện công việc cho các em xong các em lại xin nghỉ gây tốn kém về cả thời gian và chi phí.
Thứ tư, đôi khi việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của học viên còn chƣa đƣợc triệt để và kịp thời, do đó chất lƣợng dịch vụ chƣa có những đƣợc cải tiến ngay sau khi có những ý kiến đóng góp của học viên, dẫn đến tình trạng gây bức xúc cho học viên khi những ý kiến đóng góp của mình không đƣợc khắc phục ngay sau đó, điều này đƣợc thể hiện qua kết quả đánh giá về hoạt động cung cấp thông tin hỗ trợ ngƣời học ( các tiêu chí TT2, TT3, TT4 ) đã phân tích ở trên
Nguyên nhân của việc này là quy trình chuẩn chƣa cập nhật kịp thời để xử lý các ý kiến của học viên một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Do vậy còn thiếu tính linh hoạt dẫn đến tốc độ xử lý chƣa nhanh và cung cấp dịch vụ chậm hơn nhu cầu.
Thứ năm, Tình trạng thiếu phòng học dẫn đến học viên phải di chuyển
nhiều địa điểm trong quá trình học vẫn tồn tại.
Nguyên nhân: Số lƣợng phòng học đạt tiêu chuẩn để giảng dạy của Khoa hiện tại chỉ có 04 phòng (trong đó có 1 giảng đƣờng học đƣợc 60 học viên, còn lại là các giảng đƣờng học từ 30 - 40 học viên); các lớp học lại chủ yếu học vào cuối tuần (cuối tuần các lớp của 3 chƣơng trình cao học tại của Khoa đều học), do đó đôi khi có sự chồng chéo về phòng học. Cuối tuần thiếu phòng, học viên phải chuyển sang phòng học dành cho sinh viên tại cơ sở khác của trƣờng hoặc phải thuê cơ sở của đơn vị khác, trong khi các ngày trong tuần phòng học trống gây lãng phí về sơ sở vật chất tƣơng đối lớn.
Comment [TNH11]: Hanjc hế em đƣa ra nặng tính chủ quan không dựa vào dữ liệu cần xem xét từ dữ liệu từ đâu (Nên nêu ra từ đầu rồi đến đây mới phân tích)
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TT ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN QUẢN TRỊ (HCC),
KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐH QGHN