1.3.1 .Mô hình SERVQUAL
2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của HCC qua ý kiến của ngườ
Để khảo sát chất lƣợng của khóa học và chất lƣợng giảng viên, cuối mỗi khóa học, học viên các khóa đều đƣợc yêu cầu đánh giá về chất lƣợng của khóa học và chất lƣợng của giảng viên theo mẫu (Phụ lục 1).
Với quy mô đào tạo hàng năm khá lớn, nội dung CTĐT của các lớp học rất đa dạng tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp, do đó trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đã tập hợp kết quả khảo sát của 10 khóa học gần nhất của 2 nhóm đối tƣợng học viên đã và đang đào tạo tại HCC, 2 nhóm đối tƣợng bao gồm: Khối doanh nghiệp nhà nƣớc, khối doanh nghiệp tƣ nhân và FDI để phân tích về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của HCC. Các yếu tố về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại HCC đƣợc đánh giá gồm:
Comment [TNH7]: Tại sao 10 khóa mà không phải 20. Tại sao lại chỉ 2018 mà không phải qua 3 năm????
1. Mức độ bổ ích và khả năng ứng dụng của chƣơng trình đào tạo
2. Mức độ áp dụng của chƣơng trình so với kỳ vọng ban đầu của học viên 3. Tính hợp lý của số lƣợng và trình tự sắp xếp các chuyên đề đào tạo 4. Mức độ phù hợp của nội dung chƣơng trình với công việc hiện tại 5.Dịch vụ chung cho lớp học : Phòng học, in ấn, âm thanh,… 6.Sự hỗ trợ của trợ lý lớp học
Kết quả đánh giá đối với từng yếu tố đƣợc đánh giá bằng thang đo 5 mức độ: 1: Kém - 2: Trung bình - 3: Khá - 4: Tốt - 5: Rất tốt
(Form đánh giá theo mẫu của HSB)
Kết quả khảo sát đƣợc tập hợp trong các bảng 2.1 và 2.2.
Bảng 2.1. Kết quả đánh giá của học viên khối DN nhà nƣớc về chất lƣợng DVĐT của HCC
TT Doanh nghiệp nhà nƣớc/Ngân hàng
Yếu tố
1 2 3 4 5 6
1 ABSC (Văn Hóa doanh
nghiệp) 4,26 4,16 4,12 4,12 4,10 4,08
2
Agribank (Kỹ năng thẩm định và quản lý khoản vay đối với khách hàng pháp nhân)
4,30 4,10 4,13 4,30 4,12 4,12
3 Agribank (Kỹ năng giao
tiếp, lễ tân) 4,44 4,20 4,33 4,22 4,10 4,15
4
Habeco (Kỹ năng quản lý dành cho tổ trƣởng chuyên môn
4,18 4,30 4,10 4,14 4,30 4,10
5 EVN HANOI (PRE MBA) 4,26 4,15 4,11 4,11 4,11 4,09 6 EVN HANOI (PRO - CEO) 4,19 4,19 4,23 4,19 4,23 4,15
TT Doanh nghiệp nhà nƣớc/Ngân hàng
Yếu tố
1 2 3 4 5 6
7 Vicem Hoàng Thạch (Mini
MBA) 4,13 4,13 4,20 4,13 4,20 4,18 8 Vicem Tam Điệp (Mini
MBA) 4,30 4,30 4,12 4,30 4,20 4,20 9 PECC1 (Mini MBA) 4,40 4,27 4,20 4,20 4,20 4,20 10 Sở nội vụ tỉnh Phú Thọ (Cải
cách hành chính) 4,10 4,15 4,20 4,10 4,30 4,10
Trung bình 4,18 4,30 4,10 4,14 4,43 4,10
Nguồn: Kết quả khảo sát học viên
Bảng 2.2 Kết quả đánh giá của học viên khối DN tƣ nhân/FDI về chất lƣợng DVĐT của HCC
TT Doanh nghiệp tƣ nhân/FDI
Yếu tố
1 2 3 4 5 6
1 FECON (Quản trị chuỗi
cung ứng) 4,25 4,30 4,15 4,20 4,30 4,20
2
Công ty TNHH Tập đoàn thang máy thiết bị Thăng long (Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng – lớp 1)
4,30 4,85 4,20 4,34 4,15 4,15
3
Công ty TNHH Tập đoàn thang máy thiết bị Thăng long (Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng – lớp 2)
TT Doanh nghiệp tƣ nhân/FDI Yếu tố 1 2 3 4 5 6 4 Công ty TNHH Tập đoàn thang máy thiết bị Thăng long (Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng – lớp 3)
4,28 4,30 4,30 4,36 4,40 4,30
5
Công ty TNHH Tập đoàn thang máy thiết bị Thăng long (Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng – lớp 4)
4,66 4,71 4,65 4,45 4,30 4,20
6 Samsung Display Viet Nam
(PRE MBA 01) 4,51 4,10 4,20 4,30 4,30 4,18 7 Samsung Display Viet Nam
(PRE MBA 02) 4,48 4,20 4,25 4,40 4,20 4,20 8 SEMV (Mini MBA) 4,48 4,50 4,30 4,35 4,40 4,30 9 WELSTORY (Quản lý cấp
trung) 4,38 4,40 4,30 4,20 4,20 4,22 10 WELSTORY (Nâng cao
năng lực quản lý) 4,36 4,32 4,28 4,36 4,28 4,16
Trung bình 4,43 4,13 4,30 4,30 4,27 4,21
Nguồn: Kết quả khảo sát học viên
Qua số liệu trong các bảng 2.1, 2.2 có thể rút ra các nhận xét sau: Thứ nhất, chất lƣợng dịch vụ đào tạo của HCC đƣợc hầu hết học viên các khóa đánh giá cao ở hầu hết 6 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ đào tạo với mức điểm trung bình ở mức tốt (4) trở lên. Điều này cho thấy HCC đã đảm
bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ đào tạo của mình theo đúng các cam kết với doanh nghiệp.
Thứ 2, đối với khối doanh nghiệp nhà nƣớc khi so sánh kết quả đánh giá của học viên về 6 yếu tố thì 2 yếu tố: Sự hỗ trợ của trợ lý lớp học và Tính hợp
lý của số lượng và trình tự sắp xếp các chuyên đề đào tạo được các học viên đánh giá ở mức thấp nhất trong số (6) yếu tố đạt 4,10 điểm. Điều này đƣợc lý
giải một phần là do công tác tổ chức, quản lý các lớp học của các trợ lý lớp học chƣa tốt dẫn đến có nhiều ý kiến phản ánh của học viên; hơn nữa trong quá trình học tập tại HCC, vẫn có trƣờng hợp kế hoạch học tập các môn học của học viên bị thay đổi nên dẫn đến mức độ hài lòng của học viên về các yếu tố này không cao. Trong thời gian tới, HCC cần phải khắc phục đƣợc các tình trạng này trong công tác tổ chức lớp học.
Thứ 3, đối với khối DN tƣ nhân và FDI thì hai yếu tố: Mức độ áp dụng
của chương trình so với kỳ vọng ban đầu của học viên và Sự hỗ trợ của trợ lý lớp học được các học viên đánh giá ở mức không cao so với các yếu tố khác.
Điều này đƣợc lý giải là do đối với hai khối này thì các đối tƣợng đào tạo chủ yếu là các đối tƣợng trực tiếp làm công tác chuyên môn và quản lý nên họ có yêu cầu khá cao về tính thực tiễn của các bài giảng để giúp họ có thể ứng dụng ngay đƣợc vào thực tế công việc. Bên cạnh đó do đặc thù chuyên môn khác nhau nên nội dung của bài giảng không thể đáp ứng hết đƣợc các yêu cầu khác nhau của những nhóm đối tƣợng này. Do đó trong thời gian tới HCC cần xây dựng hệ thống các bài giảng phù hợp với các điều kiện thực tế hơn hoặc tăng cƣờng khảo sát nhu cầu kiến thức của từng đối tƣợng học viên sau đó bổ sung vào các bài giảng để thiết kế CTĐT phù hợp và bám sát với thực tế công việc của học viên hơn.
Thứ 4, kết quả khảo sát của hai nhóm đối tƣợng cũng cho thấy yếu tố Sự
thời gian tới, HCC cần có các giải pháp phù hợp để nâng cao mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ này trong công tác quản lý lớp học