1.3.1 .Mô hình SERVQUAL
1.3.2. Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF đƣợc Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trên các tiêu chí về đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
(2007) thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cho thấy rằng: sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt đƣợc kết quả tốt hơn so với sử dụng mô hình SERVQUAL, bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm đƣợc thời gian và có thiện cảm hơn cho ngƣời trả lời. Bên cạnh đó, khái niệm mong đợi là khái niệm khó đo lƣờng, bởi lẽ thời điểm khảo sát cách xa thời điểm ban đầu trƣớc khi ngƣời đƣợc khảo sát sử dụng dịch vụ, do đó chắc chắn những thông tin khảo sát sẽ có phần sai lệch do bị ảnh hƣởng từ quá trình sử dụng dịch vụ. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hƣởng tới chất lƣợng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
Do đó theo mô hình SERVPERF, chất lƣợng dịch vụ chỉ đƣợc đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà không có sự đánh giá về kỳ vọng của họ cũng nhƣ không có trọng số cho từng thành phần chất lƣợng dịch vụ (khách hàng cũng đƣợc khảo sát thông qua 22 câu hỏi nhƣng chỉ hỏi phần cảm nhận, không sử dụng phần kỳ vọng). Việc giảm bớt này khiến cho quá trình khảo sát dễ dàng hơn, tránh đƣợc nhầm lẫn và sai sót.
Tính ƣu việt của SERVPERF cũng đƣợc nhiều nhà nghiên cứu khác công nhận nhƣ: Lee và cộng sự (2001), Brady và cộng sự (2002), Cronin và Taylor (1992) … cũng cho thấy rằng SERVPERF đƣa ra các ƣớc tính đáng tin cậy hơn, có tính hội tụ lớn hơn, do đó giá trị biệt thức và sai lệch ít hơn so với SERVQUAL.