1.2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Có khá nhiều yếu tố đƣợc cho là ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, có những yếu tố là chung cho mọi ngành nghề, nhƣng cũng có những yếu tố là đặc trƣng cho từng ngành nghề khác nhau và với mỗi nghiên cứu, các tác giả lại đƣa ra những nhóm yếu tố khác nhau. Cụ thể nhƣ các nghiên cứu sau:
- Parasuraman và các cộng sự (1985) đƣa ra 10 nhân tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ. Sau đó, năm 1988 ông đã khái quát hóa lại thành 5 nhân tố là: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
- Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984) đƣa ra ba tiêu chí để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh.
- Mô hình của Brogowicz và cộng sự (1990) đƣa ra ba yếu tố gồm: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hƣởng từ bên ngoài, các hoạt động marketing truyền thống nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
- Mô hình tiền đề và trung gian là một trong những mô hình đƣợc đƣợc đánh giá là khá toàn diện do Dabhokar và cộng sự (2000). Mô hình đƣa ra những yếu tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ là: sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trƣng.
1.2.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo
Riêng với ngành đào tạo đại học nói riêng, ngoài những yếu tố chung ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đã liệt kê bên trên, vẫn còn những yếu tố riêng trong ngành đào tạo đã đƣợc nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) nhƣ:
- Mô hình HeDPERF của Abdullah (2006), đƣa ra 6 yếu tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo dành riêng cho đại học là: hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, chƣơng trình đào tạo, sự thấu cảm.
- Mô hình nghiên cứu của Maria và cộng sự (2007) xây dựng mô hình với 3 yếu tố chính là chất lƣợng cơ sở vật chất, chất lƣợng về sự tƣơng tác, chất lƣợng về tập thể.
- Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2014) xây dựng mô hình với 7 yếu tố là hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cơ sở vật chất, chƣơng trình đào tạo, các hoạt động ngoại khóa, cung cấp thông tin, uy tín.
Hoạt động đào tạo chịu sự tác động và ảnh hƣởng của nhiều yếu tố khác nhau. Do đó, chất lƣợng dịch vụ đào tạo cũng sẽ chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố. Trong phạm vi nghiên cứu này tác giả tập trung phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao gồm:
Đội ngũ Giảng viên
Đội ngũ giảng viên là những ngƣời trực tiếp truyền tải những kiến thức cho ngƣời học, hƣớng dẫn ngƣời học nghiên cứu và từng bƣớc ứng dụng kiến thức vào thực tế. Các chỉ tiêu cụ thể trong nhóm yếu tố này bao gồm kiến thức
chuyên môn và kiến thức thực tế của giảng viên, kỹ năng, phƣơng pháp giảng dạy, ý thức thái độ của giảng viên trong quá trình giảng dạy…
Xu thế đổi mới giáo dục trong xã hội hiện đại đang đặt ra những yêu cầu đặc biêt quan trọng đối với ngƣời giảng viên. Trƣớc hết giảng viên phải là một cán bộ khoa học, nắm vững các phƣơng pháp khoa học tiên tiến về giảng dạy, sử dụng thành thạo các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại trong giảng dạy, thƣờng xuyên rèn luyện nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học… để thích ứng và góp phần thúc đẩy sự phát triển xã hội. Theo quan điểm giảng dạy mới, vị thế vai trò của ngƣời giảng viên cũng đang đƣợc chuyển dần từ ngƣời truyền đạt tri thức, trở thành ngƣời tổ chức , hƣớng dẫn, trọng tài, cố vấn cho ngƣời học để cùng nhau đạt mục đích đề ra. Nhƣ vậy vai trò của ngƣời giảng viên là tổ chức quá trình nhận thức của ngƣời học. Đặc biệt với đối tƣợng ngƣời học đã có trình độ đào tạo nhất định và có kinh nghiệm thực tiễn nhƣ học viên tại HSB thì ngƣời giảng viên ngoài việc cần có trình độ chuyên môn sâu, rộng về lý luận phải có kinh nghiệm thực tiễn phong phú mới đáp ứng đƣợc yêu cầu giảng dạy.
Chƣơng trình đào tạo
Chƣơng trình đào tạo liên quan đến yếu tố nội dung chƣơng trình, cấu trúc và các kiến thức mà học viên sẽ đƣợc trao đổi trong quá trình học. Một chƣơng trình đào tạo tốt ( kiến thức chuẩn, hiện đại có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, đƣợc ứng dụng trong thực tế) là yếu tố nền tảng và hết sức quan trọng tác động sâu sắc đến chất lƣợng đào tạo. Chƣơng trình học cần đáp ứng các chỉ tiêu sau : Phải rõ ràng, cụ thể, công khai, có cấu trúc hợp lý linh hoạt, các môn học có liên quan bổ trợ cho nhau. Phƣơng pháp hình thức đánh giá minh bạch, nội dung các môn học phù hợp….
Chƣơng trình đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh HSB chủ yếu đƣợc thiết kế theo kiểu “ may – đo” bám sát nhu cầu thực tế của từng Doanh nghiệp. Trƣớc mỗi khóa đào tạo diễn ra bộ phận nghiên cứu và phát triển chƣơng trình đào
tạo của Khoa luôn sát cánh cùng Doanh nghiệp bàn bạc thảo luận nhu cầu của khách hàng để xây dựng đƣợc nội dung chƣơng trình chuẩn với mong muốn đào tạo đúng cái Doanh nghiệp cần- thiếu.
Cơ sở vật chất- trang thiết bị phục vụ đào tạo
Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục là tất cả các phƣơng tiện vật chất đƣợc huy động vào việc giảng dạy , đào tạo và các hoạt động đào tạo khác để đạt đƣợc mục tiêu đào tạo đã đề ra. Việc đảm bảo cơ sở vật chất là điều kiện cần để có thể sử dụng và phát triển các yếu tố khác phục vụ cho hoạt động giảng dạy của giảng viên và học tập của sinh viên. Các chỉ tiêu thuộc về cơ sở vật chất ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo bao gồm : Cảnh quan, không gian của trƣờng, phòng học, các phƣơng tiện phục vụ công tác giảng dạy và học tập nhƣ máy chiếu, màn chiếu, hệ thống wifi, internet, thƣ viện, các dịch vụ hỗ trợ đi kèm….
Công tác tổ chức đào tạo
Công tác tổ chức đào tạo đƣợc hiểu là toàn bộ các hoạt động triển khai trƣớc, trong và sau khi kết thúc khóa đào tạo nhƣ hoạt động khai giảng, bế giảng, đánh giá chất lƣợng khóa học…
Các chỉ tiêu trong công tác quản lý bao gồm : hệ thống các văn bản, quy định hƣớng dẫn thực hiện các quy định trong công tác đào tạo, cơ cấu tổ chức bộ
máy đào tạo, thủ tục hành chính , thái độ làm việc của cán bộ….
Cán bộ nhân viên làm công tác đào tạo
Đội ngũ những ngƣời làm công tác đào tạo cũng ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Họ là ban giám hiệu, các phòng ban chuyên môn, các cán bộ trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ công tác đào tạo. Sự chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn, thái độ làm việc tận tâm, vui vẻ… là một yếu tối không nhỏ tác động đến sự hài lòng của học viên khi tham gia học tập.
Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự hữu hình Chất lƣợng dịch vụ Sự đồng cảm Tính đáp ứng