CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU TẠI
4.2 GIẢI PHÁP VỀ SẢN PHẨM
4.2.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ
Đối với Vietnam Airlines, biện pháp hàng đầu để phát triển thƣơng hiệu là nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố thuyết phục nhất làm nên đánh giá của khách hàng về thƣơng hiệu. Do hoạt động trong một thời gian dài không có đối thủ cạnh tranh (nội địa) đến nay chất lƣợng dịch vụ đã có bƣớc phát triển đáng vƣợt bậc từ mức tiêu chuẩn 2 sao đã vƣơn lên tiêu chuẩn 4 sao. Và để cạnh tranh đƣợc với các hãng hàng không lớn nhƣ Singapore Airlines, Quantas Airlines thì buộc Vietnam Airlines phải không ngừng phấn đấu, hoàn thiện các dịch vụ của mình. Tiếp tục triển khai mạnh mẽ phƣơng châm của Tổng công ty “an toàn chất lƣợng là mục tiêu hàng đầu”.
Xây dựng kế hoạch sản phẩm dịch vụ mặt đất, trên không đồng bộ cho từng đƣờng bay, từ tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất, cấu hình thƣơng mại của tàu bay, bố trí lịch tàu bay khai thác, thiết kế tổng thể các tiêu chuẩn dịch vụ trên không, kế hoạch đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực và vật phẩm, thiết bị dụng cụ phục vụ chuyến bay và hành khách.
Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên tuyến trƣớc phục vụ tại sân bay và trên chuyến bay. Tăng cƣờng công tác đào tạo đội ngũ tiếp viên, đặc biệt là các tiếp viên phục vụ hạng thƣơng gia. Từng bƣớc triển khai tiếp viên chuyên môn hóa theo đƣờng bau hoặc nhóm đƣờng bay, tập trung tuyển chọn và đào tạo chuyên sâu các kỹ năng phục vụ, kiến thức văn hóa-xã hội và ngoại ngữ phù hợp. Cần loại bỏ tƣ tƣởng con cƣng là hãng hàng không quốc gia.
Thƣờng xuyên rà soát, đánh giá và hoàn thiện hệ thống quy trình, chính sách của Vietnam Airlines. Xây dựng cơ chế triển khai, cập nhật nhanh, thuận tiện các quy định, chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự đồng nhất trong quá trình phục vụ trên toàn mạng bay. Có thể học tập hãng hàng không Singapore Airlines làm mới qua mỗi chuyến bay nhƣ: đƣa vào loại “ghế ngủ” với kích thƣớc lớn hơn, số lƣợng nhân viên cabin đông hơn để có thể chú ý đến từng cá nhân khách hàng, coi sự cải tiến nhƣ là một khía cạnh quan trọng của thƣơng hiệu và đem lại sự thoải mái cho khách hàng là yếu tố thành công của thƣơng hiệu.
Mặc dù Vietnam Airline đã triển khai hình thức check in trực tuyến rút ngắn thời gian chờ đợi tại sân bay (hành trình nội địa) nhƣng hình thức này mới chỉ áp dụng cho các chuyến bay không có hành lý ký gửi và xuất phát từ sân bay Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất. Số lƣợng khách hàng sử dụng hình thức check in chƣa nhiều cho nên vẫn để xảy ra tình trạng un ứ tại các quầy check in ở cảng hàng không. Chính vì vậy, trong thời gian tới cần khai thác hiệu quả hơn các chƣơng trình check-in tự động, chẳng hạn chuyển sang dạng bắt buộc đối với hành khách di chuyển nội địa không có hành lý ký gửi phải làm thủ tục check in trực tuyến.
4.2.2 Giải pháp về gói sản phẩm
Ban kế hoạch thị trƣờng chủ trì cùng với ban tiếp thị Hành khách của Tổng công ty tổ chức nghiên cứu điều tra thị trƣờng để mở rộng thêm mạng đƣờng bay, khu vực Châu Âu và Bắc Mỹ. Hiện nay, với việc gia nhập WTO và Skyteam, cơ hội mở rộng giao thƣơng, đầu tƣ, du lịch với các khu vực đang tăng mạnh. Trong khi đó, số lƣợng sản phẩm của VNA vẫn còn hạn chế. Ví dụ, khu vực thị trƣờng Châu Âu, Châu Mỹ rộng lớn, có rất nhiều ngƣời Việt sinh sống nhƣng hiện nay chỉ có một số ít đƣờng bay trực tiếp tới Frankfurt, Paris, London…chƣa đáp ứng đƣợc tiềm năng phát triển.
Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên (FFP): tiếp tục đẩy mạnh phát triển chƣơng trình theo hƣớng gắn chặt và hỗ trợ. Mở rộng quy mô chƣơng trình, thu hút nhiều hơn nữa khách hàng thƣờng xuyên, tăng lợi thế quy mô trong hợp tác. Mở rộng hợp tác FFP với các hãng hàng không khác, các tập đoàn khách sạn, thƣơng mại, các công ty thẻ tín dụng,…tại các thị trƣờng lớn để gia tăng sức hấp dẫn của chƣơng trình.
Mở rộng hơn các gói dịch vụ trọn gói nhƣ VNA Holiday với nhiều sản phẩm đa dạng hơn nữa. Hiện nay gói chỉ mới cung cấp dịch vụ di chuyển và khách sạn. Trong những năm tới, hãng có thể liên kết với khách sạn cung cấp thêm dịch vụ trọn gói nhƣ thêm dịch vụ ăn uống, hoặc các dịch vụ theo yêu cầu của từng đối tƣợng khách hàng.
Phối hợp chặt chẽ với ngành Du lịch và Hàng không. Ngành hàng không chuyên chở khách (80% khách quốc tế) vào Việt Nam còn ngành Du lịch làm nhiệm vụ đón và phục vụ du khách với cơ sở hạ tầng, dịch vụ du lịch sãn có của mình. Với mối quan hệ đó, Tổng cục Du lịch và Tổng công ty Hàng không Việt Nam cần tiếp tục tăng cƣờng hợp tác với nhau hơn nữa nhằm thực hiện Chƣơng trình xúc tiến quảng bá cho hai ngành và thúc đẩy sự phát triển của hai ngành. Nội dung và hình thức hợp tác chủ yếu đề cập đến sự phối hợp hoạt động trong công tác xúc tiến quảng bá, xây dựng sản phẩm của hai ngành. Hai bên sẽ phối hợp chặt chẽ trong việc tổ chƣc các sự kiện trong và ngoài nƣớc, các Roadshow để giới thiệu du lịch-
hàng không Việt Nam, phối hợp tổ chức các đoàn Famtrip, Presstrip vào Việt Nam. Phối hợp tổ chức các đoàn khảo sát xây dựng sản phẩm du lịch trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài, xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam tại các văn phòng đại diện của Vietnam Airliens tại nƣớc ngoài.