CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Sơ lƣợc tình hìnhquảng cáo trên điện thoại di động của Công ty Vivas
3.2.3. Đánh giá thực trạng quảng cáo trên điện thoại di động của Công ty
- Ưu điểm:
Trong giai đoạn đầu ra mắt, Mobile Ads đã có sự phù hợp nhất định với hành vi của khách hàng sử dụng di động. Theo kết quả khảo sát, Vivas đã xác định đƣợc thị trƣờng mục tiêu phù hợp với thực tế sử dụng của khách hàng. Mobile Ads đã đáp ứng đƣợc yêu cầu cơ bản của một dịch vụ GTGT trên di động của Vivas. Khách hàng có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi thông qua nhiều kênh truy nhập khác nhau: website, wapsite,
39.2% 55.9% 13.7% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%
Su noi tieng cua nha cung cap
Tuong thich voi HDH cua thiet bi di dong
Khong y kien
Comment [Ai3]: Em rà soát kỹ thêm vềưu điểm
đểđảm bảo đánh giá chính xác vì khi một sản phẩm tồn tại được thì nó đã được khách hàng chấp nhận.
ứng dụng và SMS. Chính sách giá không phức tạp và đƣợc xây dựng tƣơng tự nhƣ các dịch vụ hiện hành nên khách hàng dễ dàng tiếp cận và thực hiện giao dịch. Mạng lƣới phân phối trực tiếp trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nƣớc bên cạnh kênh phân phối trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng sử dụng khi có nhu cầu hoặc cần đƣợc cung cấp thông tin về dịch vụ. Vivas đã thực hiện các hoạt động truyền thông trên diện rộng. Khách hàng đã biết đến dịch vụ, tìm hiểu thông tin và sử dụng dịch vụ. Các yêu cầu phản ánh đến bộ phận chăm sóc khách hàng cho thấy khách hàng có sự quan tâm nhất định đến dịch vụ này.
Mặc dù kết quả đạt đƣợc còn khiêm tốn, song đây là những điểm mạnh mà doanh nghiệp cần phát huy bên cạnh việc khắc phục những hạn chế để nâng cao hiệu quả củaMobile Ads.
- Hạn chế
Hạn chế về loại hình, hình thức sản phẩm
Cách truy cập, đồ họa đẹp, khả năng kết nối ngƣời chơi,.. là một số nhân tố có ảnh hƣởng nhất định đến quyết định sử dụng của khách hàng (đƣợc khách hàng đánh giá là những nhân tố hơi quan trọng) nhƣng thực tế, khách hàng dễ dàng nhận thấy nhiều loại hình Mobile Ads có chất lƣợng đồ họa thấp, cách sử dụng, truy cập phức tạp, nội dung chƣa súc tích... Đây chủ yếu là về chất lƣợng chƣa thể đáp ứng kịp thời nhu cầu hiện tại của khách hàng, đặc biệt là trong thời đại khoa học kỹ thuật và công nghệ, các dịch vụ Mobile Ads phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Bên cạnh đó, Vivas cũng chƣa có những loại hình sản phẩm mới và độc quyền để thu hút khách hàng. Trong khi đó, một số đối thủ cạnh tranh của Vivas vừa là nhà cung cấp dịch vụ, vừa là nhà phát hành nên thƣờng xuyên có những loại hình dịch vụ Mobile Ads mới và độc quyền. Đối với một thị
trƣờng mà sản phẩm mới đƣợc ra đời liên tục nhƣ Mobile Ads thì đây là một hạn chế không nhỏ của Vivas.
Không chỉ thiếu và yếu về nội dung, dịch vụ mà Vivas cung cấp cho khách hàng cũng còn nhiều tồn tại cần đƣợc khắc phục. Những tiện ích của dịch vụ Vivas cung cấp cần tiện lợi và hoàn thiện một cách khoa học, gây nhiều khó khăn cho khách hàng và ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Khách hàng sử dụng dịch vụ trong khi chất lƣợng dịch vụ không ổn định cũng là nguyên nhân dẫn đến tâm lý không muốn sử dụng. Hạn chế về chính sách giá
Về chính sách giá và hình thức thanh toán, khách hàng chỉ có lựa chọn duy nhất là thanh toán bằng tài khoản thuê bao di động mà không đƣợc phép sử dụng các kênh thanh toán khác. Dịch vụ cho phép khách hàng trả phí thuê bao tháng để sử dụng hoặc theo lƣợt sử dụng. Kết quả khảo sát hành vi khách hàng cho thấy miễn phí đƣợc đánh giá là tiêu chí quan trọng trong lựa chọn dịch vụ Mobile Ads phù hợp trên di động. Trong khi đó, Vivas chỉ cung cấp một số dịch vụ đi kèm dịch vụ Mobile Ads và đều là những dịch vụ chất lƣợng thấp. Căn cứ theo kết quả nghiên cứu này thì chính sách giá của dịch vụ Mobile Ads của Vivas đã không đáp ứng đƣợc tiêu chí lựa chọn của khách hàng.
Hạn chế về các hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Các kênh truyền thông trực tuyến đƣợc Vivas sử dụng phổ biến là website và wapsite chính thức của Vivas. Đối với hình thức truyền thông này, lƣợng truy cập website là một trong những yếu tố có ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả của chiến dịch. Trong khi đó, mục đích của các website này là giới thiệu thông tin chung về Vivas nên lƣợng thuê bao truy cập thƣờng xuyên quan tâm đến dịch vụ Mobile Ads không nhiều.
Theo Tsang và cộng sự (2004) thì SMS có thể trở thành một kênh quảng cáo hiệu quả với điều kiện khách hàng mong muốn đƣợc nhận các thông
tin này và nội dung quảng cáo mang tính kích thích. Tuy nhiên, xác định đƣợc tập khách hàng mong muốn nhận quảng cáo gặp nhiều khó khăn do công tác quản lý thuê bao của nhà mạng và hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Về nội dung quảng cáo, thực tế cũng chƣa có sự hiểu biết kỹ lƣỡng về tâm lý khách hàng để đƣa ra nội dung phù hợp, các bản tin đã sử dụng đƣợc xây dựng dựa vào kinh nghiêm đối với các dịch vụ trƣớc đó.
Bên cạnh truyền thông, tổ chức sự kiện và các chƣơng trình khuyến mại cũng là một phần của của hoạt động xúc tiến. Trong khi các nhà cung cấp khác nhƣ Admicro, Zalo….thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mại và tổ chức các buổi ra mắt dịch vụ mới cho khách hàng thì Vivas bƣớc đầu chỉ sử dụng khuyến mại miễn phí thuê bao 1 ngày. Hình thức khuyến mại này đƣợc sử dụng với mục đích cho khách hàng thời gian trải nghiệm dịch vụ trƣớc khi quyết định đăng ký sử dụng. Tuy nhiên, với những hạn chế về mặt sản phẩm và dịch vụ thì cách làm này mang lại nhiều tác động ngƣợc lại mà không có kết quả nhƣ mong đợi.
Các nguồn thông tin đƣợc khách hàng biết đến nhiều nhất nhƣ bạn bè/ ngƣời thân/ đồng nghiệp, facebook,… chƣa đƣợc sử dụng.
Hạn chế về phân phối dịch vụ
Nhân viên phụ trách phân phối dịch vụ chƣa đƣợc đào tạo bài bản về bán hàng và không chịu sức ép về doanh số nên đội ngũ bán hàng này cũng hoạt động chƣa tích cực, mang tính chất đối phó.
Tuy đƣợc đào tạo bài bản về các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng nhƣng nhân viên vẫn chƣa chủ động cập nhật đầy đủ các thông tin về dịch vụ nên khó có thể tƣ vấn cụ thể, cặn kẽ cho khách hàng về các dịch vụ Mobile Ads.
Nhân lực là một trong những vấn đề quan trọng có ảnh hƣởng lớn đến dịch vụ. Với đội ngũ kỹ sƣ phần mềm mỏng và trình độ chƣa cao, lại thƣờng xuyên phải điều chuyển giữa các dự án, các thay đổi của dịch vụ theo yêu cầu nên dịch vụ thƣờng đƣợc thực hiện rất chậm và không có sự kiểm tra kỹ lƣỡng trƣớc khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hiện tƣợng phát sinh lỗi sau khi sửa đổi và xuất hiện lỗi mới khi sửa lỗi cũ xảy ra khá thƣờng xuyên dẫn đến gián đoạn các hoạt động của khách hàng. Điều này ảnh hƣởng nghiêm trọng đến chất lƣợng dịch vụ và niềm tin của khách hàng vào nhà cung cấp dịch vụ.
Vận hành dịch vụ và chăm sóc khách hàng chƣa đạt đƣợc những yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, số lƣợng kỹ sƣ vận hành ít nên khi xảy ra lỗi thời gian khắc phục tƣơng đối chậm. Với 2 nhân viên chăm sóc khách hàng tại đƣờng dây nóng nên việc phản ánh khiếu nại luôn trong trình trạng qúa tải, không thể trả lời.
Quy trình cung cấp dịch vụ và xử lý khiếu nại tại công ty chƣa đƣợc chuẩn hóa dẫn đến thiếu sự gắn kết, phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban trong quá trình cung cấp dịch vụ. Vấn đề này cũng gây ảnh hƣởng không nhỏ đến tâm lý khách hàng.
- Nguyên nhân:
Nguyên nhân khách quan
Sự gia tăng nhanh chóng của số lƣợng thuê bao sử dụng điện thoại thông minh cùng nhu cầu sử dụng các dịch vụ trên điện thoại di độngđang là nhu cầu bức thiết và ngày càng phát triển. Mặc dù đã đƣợc dự báo về sự bùng nổ của Mobile Ads cùng các vấn đề liên quan đến môi trƣờng kinh tế - chính trị - xã hội, nhất là vấn đề bản quyền dịch vụ nhƣng nhiều nhà cung cấp dịch vụ, trong đó có Vivas vẫn chƣa đánh giá đúng đƣợc tầm quan trọng của nó. Sự thắt chặt quản lý của các cơ quan quản lý cũng gây ảnh
hƣởng không nhỏ đến các nhà cung cấp dịch vụ do thói quen chƣa đăng ký bản quyền dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Bên cạnh đó, sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ với những bƣớc tiến vƣợt bậc, có thể mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm thú vị khi tiếp cận với các dịch vụ trên điện thoại di động cũng là một trong nhƣ những nguyên nhân đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải liên tục cập nhật xu hƣớng, công nghệ… để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng ở mọi độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính có những nhu cầu, sở thích khác nhau và điều này ảnh hƣởng đến nhu cầu và lựa chọn khác nhau của khách hàng đối với các dịch vụ Mobile Ads. Cùng với đó là đời sống ngày càng đƣợc nâng cao đi đôi với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ cùng sự cạnh tranh của các đối thủ sẽ mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, đặc biệt là khách hàng sẽ khó tính hơn trong việc lựa chọn các dịch vụ Mobile Ads do có quá nhiều sự lựa chọn. Hiện nay, đối tác chính của Vivas trong việc cung cấp các dịch vụ Mobile
Ads chính là Vinaphone - một đơn vị đang trong giai đoạn có nhiều thay đổi cả về tổ chức cũng nhƣ hoạt động kinh doanh. Do đó, các chính sách, quy định và quy trình đối với các dịch vụ của VinaPhone thƣờng xuyên có sự thay đổi. Điều này đã ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hợp tác giữa đôi bên.
Đối thủ cạnh tranh cũng là một trong những rào cản lớn đối với Vivas trong mảng Mobbile Ads.Vừa ra nhập thị trƣờng Mobile Ads, Vivas vấp phải sự cạnh tranh của nhiều đối thủ đi trƣớc nhƣ Admicro, OSP,… đặc biệt là Admicro – một doanh nghiệp đã thành công và có chỗ đứng vững chắc trên thị trƣờng Mobile Ads.
Hiện nay, Vinaphone là nhà mạng chủ yếu cung cấp các dịch vụ Mobile Ads của Công ty Vivas, trong khi đó, các đối thủ nhƣ Admicro lại có nhiều nhà cung cấp dịch vụ hơn nhƣ Vinaphone, Mobiphone…. Điều này đã giảm đi một cách đáng kể lƣợng khách hàng của Vivas, đồng thời cũng góp phần làm giảm hiệu quả của các hoạt động truyền thông.
Với vị thế là một doanh nghiệp mới gia nhập làng Mobile Ads nên Vivas đôi lúc vẫn chƣa nắm bắt đƣợc đúng nhu cầu của khách hàng. Hạn chế này bộc lộ ngay từ khâu nội dung đến khâu thiết kế hình ảnh, đồ họa…. trên một số dịch vụ Mobile Ads do Vivas cung cấp.
Hoạt động truyền thôngchƣa hiệu quả một phần do Vivas chƣa chọn đúng kênh cung cấp thông tin đƣợc nhiều khách hàng sử dụng, chƣa có các chƣơng trình khuyến mại hoặc sự kiện nổi bật để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Các nguồn thông tin đã và đang truyền tải đến khách hàng thiếu tính chọn lọc, dẫn đến truyền thông không hiệu quả.
Chính sách hậu mãi chƣa thực sự phù hợp và chất lƣợng dịch vụ chƣa tốt là một trong những nguyên nhân khách hàng hủy dịch vụ khá nhiều sau một thời gian sử dụng.
Hạn chế về nguồn nhân lực, sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban trong công ty cũng là những nguyên nhân dẫn đến tình trạng số lƣợng khách hàng lựa chọn dịch vụ Mobile Ads của Vivas vẫn cònrất ít.
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
GIỚI THIỆU VÀ CUNG CẤP CÁC LOẠI HÌNH QUẢNG CÁO TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIVAS