1.3.2.1. Nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
- Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.
- Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Môi trường kinh tế vừa tạo cho NH những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh NH. Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của NH có cơ hội phát triển. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các NH.
- Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính.
- Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của NH. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
b. Môi trường chính trị - pháp luật
- Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường
pháp lý sẽ đem đến cho các NH một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới. - Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan
trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của NH càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt động NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
c. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
- Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi NH khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện,... Đặc biệt là sự tham gia của các NH, tổ chức tài chính nước ngoài vào thị trường làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
- Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất.
d. Trình độ phát triển của công nghệ, kỹ thuật
Sự phát triển của công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ NH. Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của NH thì kỹ thuật công nghệ là phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này. Vai trò của kỹ thuật công nghệ đối với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng được thể hiện qua 4 nội dung cơ bản.
- Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực.
- Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng bởi sự tiện ích của chúng. Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất.
- Bằng phương thức trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: giao dịch chuyển tiền, giao dịch thẻ,… Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.
- CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định đúng đắn và kịp thời.
Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nền kinh tế phải có hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như trình độ của bộ phận dân cư - khách hàng trong việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này.
e. Khách hàng
- Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ.Vì thế mong muốn, nhu
cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ NH. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa,... NH cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi NH không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn.
- Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là cung cấp đầy đủ các thông tin (về sản phẩm dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tài khoản của khách hàng,...), tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho NH khi giao dịch, định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên NH với khách hàng, tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ NH dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.3.2.2. Nhân tố chủ quan
a. Khả năng tài chính của ngân hàng
- Nếu trong các lĩnh vực kinh doanh thông thường, loại hình DNVVN có nhiều ưu thế thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh về tiềm lực tài chính, NHBL đòi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ. Để phát triển được dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. NH có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến.
- Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trong thời đại ngày nay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng
có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi. Vì vậy, xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
b. Tổ chức bộ máy của ngân hàng
- Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban thường được phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
- Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu quản lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào tăng trưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế, điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm NHBL, họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất.
c. Nguồn nhân lực
- Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Đặc biệt trong việc cung cấp dịch vụ NHBL tới khách hàng, nhân viên ngân hàng là những người đầu tiên nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp cũng như trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến tận tay khách hàng. Do đó, cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trước con
mắt của khách hàng, họ chính là bộ mặt, là hình ảnh của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng.
- Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
d. Kênh phân phối của ngân hàng
- Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới. Jean Paul Votron, ngân hàng Fortis, đã phát biểu “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng, kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ tương lai. [15]
- Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng. Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ.
- Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ NHBL. Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II. Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
- Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống –hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả.