học cho Việt Nam
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chưa bao giờ lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn cư dân tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều như thế. Do đó, để có thể phát triển thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nước trên thế giới. Dưới đây là kinh nghiệm phát triển của hai ngân hàng đã đạt được những kết quả nhất định trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới. [9]
1.4.1. Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank - DIB)
Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như sản phẩm dịch vụ sinh lợi đáp ứng nhiều nhu cầu khác của khách hàng. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, DIB đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
Với hệ thống ngân hàng hiện đại, mạng lưới chi nhánh và ATM rộng lớn, phủ khắp Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất (UAE), DIB đảm bảo rằng họ là NHBL tốt nhất của khách hàng. Tất cả các dịch vụ của ngân hàng đều được dựa trên những giải pháp điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại. DIB giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí.
Đồng thời, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống của họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua nhà, thành lập doanh nghiệp,... Như
thế, khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu. DIB tiếp thu phản hồi từ phía khách hàng và không ngừng hoàn thiện nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.4.2. Ngân hàng BNP Paribas (Pháp)
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp với 6 triệu khách hàng, 2.200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua Internet. BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị trường dịch vụ NHBL.
BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên triển khai dịch vụ Internet banking trên toàn quốc. Tháng 12/2000, công ty nghiên cứu Forrester xếp hạng BNP là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư tại châu Âu.
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi. - Nhóm 1: phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và
tiếp thị)
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bọ phận đầu tư khác của ngân hàng.
- Nhóm 2: thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
Nhóm 2 có nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc phát sinh hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Đồng thời công tác chăm sóc, giải đáp thắc mắc, tư vấn về các sản phẩm dịch vụ tới từng đối tượng khách hàng cũng thuộc phạm vi nhiệm vụ của nhóm.
- Nhóm 3: phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.
Nhiệm vụ của nhóm 3 là đưa ra các cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. BNP muốn khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các kênh phân phối khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư quy mô để hiện đại hóa nền tảng công nghệ cũng như hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ và chất lượng dịch vụ đảm bảo đã tạo ra thế mạnh cho BNP Paribas – thương hiệu ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp NH đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm các ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cơ bản về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. [6, 9, 27]
- Đối tượng khách hàng: đối tượng phục vụ của NHBL là khách hàng cá nhân và DNVVN nhưng mỗi ngân hàng nên xác định đối tượng khách hàng tiềm năng để tập trung hướng tới (nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi từ 18-50 tuổi vì những người trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn và có khả năng tiếp cận nhanh với công nghệ mới. Chính họ sẽ là những người tạo dựng xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Chương 2