ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BID
3.1.1. Phân tích SWOT của BIDV
3.1.1.1. Điểm mạnh
- Là một trong những ngân hàng lớn nhất và có lịch sử phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, BIDV đã xây dựng cho mình một thương hiệu mạnh, vững chắc trong hệ thống các ngân hàng thương mại, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ và nhiều năm dành được các giải thưởng lớn của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước. BIDV là ngân hàng có tầm ảnh hưởng tương đối rộng trên thị trường Việt Nam, là đối tác chiến lược của nhiều tổng công ty, tập đoàn lớn, có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới. - Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của BIDV hiện đại, bước đầu được triển khai
đầy đủ và đồng bộ bao gồm các hệ thống ngân hàng cốt lõi, mạng, truyền thông, bảo mật, trung tâm dự phòng. Đây là nền tảng quan trọng để hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- BIDV là một trong các ngân hàng có thị phần mạng lưới thanh toán lớn nhất, đây là tiền để quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. - BIDV có nền tảng khách hàng lớn, đồng thời có quan hệ với nhiều khách hàng
là doanh nghiệp, tổ chức lớn. Đây là cơ hội để BIDV tiếp cận tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ của mình tới một khối lượng lớn cán bộ công nhân viên của công ty đối tác.
- Toàn hệ thống BIDV có hơn 16.500 cán bộ công nhân viên với lực lượng cán bộ năng động, tận tâm với khách hàng và ngày càng được trẻ hóa, trong đó trình độ đại học và trên đại học chiếm gần 90%. Nguồn nhân lực tại BIDV tương đối ổn định, gắn bó với doanh nghiệp và được ngân hàng tạo điều kiện nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn trong quá trình làm việc.
- BIDV là ngân hàng có văn hóa doanh nghiệp tốt, có sự thống nhất đồng lòng trong tập thể cán bộ nhân viên. Ban lãnh đạo luôn quan tâm đến lợi ích và quyền lợi mọi mặt của cán bộ công nhân viên, tạo điều kiện phát triển khả năng và nắm bắt kịp thời mong muốn, nguyện vọng của cán bộ. BIDV thực hiện nghiêm túc thực hiện kỷ luật của cơ quan, coi đó là một yếu tố quan trọng tạo nên sức mạnh và sự đồng thuận của tập thể.
3.1.1.2. Điểm yếu
- Xuất phát từ một ngân hàng lớn mạnh trong lĩnh vực bán buôn, đây là một lợi thế song cũng là một điểm yếu khi BIDV bước chân vào lĩnh vực bán lẻ. Bản thân cán bộ tại nhiều chi nhánh còn tồn tại tâm lý ưu tiên xử lý các hồ sơ của các doanh nghiệp với giá trị lớn mà bỏ ngỏ thị trường bán lẻ nhiều tiềm năng. Điều này cũng hạn chế kinh nghiệm triển khai các sản phẩm bán lẻ của cán bộ chi nhánh.
- Mặc dù hệ thống công nghệ cốt lõi bước đầu được đáp ứng những yêu cầu cơ bản của ngành ngân hàng hiện đại, tuy nhiên hệ thống hoạt động còn thiếu tính ổn định gây không ít khó khăn trong quá trình phát triển các tính năng, sản phẩm và dịch vụ hiện đại.
- Các dự án triển khai còn chậm, đặc biệt về mặt quy trình, thủ tục đầu tư kéo dài dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh.
- Kênh bán hàng chưa đa đạng, chủ yếu qua kênh truyền thống là chi nhánh nhưng lại chưa hiệu quả. Chưa phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
3.1.1.3. Cơ hội
- Theo số liệu của Tổng cục thống kê, Việt Nam là nước có dân số lớn (trên 88 triệu người) với tỷ lệ dân số trẻ cao (30% dân số dưới 30 tuổi và 65% dân số trong độ tuổi lao động). Đây là đối tượng khách hàng tiềm năng luôn có nhu cầu, kiến thức cũng như trình độ để sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó số lượng khách hàng mở tài khoản
tại ngân hàng còn ít (khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng) là cơ hội lớn để các ngân hàng tiếp tục mở rộng thị phần của mình.
- Thu nhập và tỷ lệ tiêu dùng trên thu nhập: Theo thống kê của Ngân hàng thế giới, thu nhập trung bình/ngày của người dân ngày càng cao, trong đó nhóm có tốc độ tăng thu nhập nhanh nhất trong khoảng 500 - 1.000 USD/tháng. Tỷ lệ tiêu dùng trên thu nhập ngày càng gia tăng (khoảng 70% thu nhập hàng tháng). Đây là cơ hội tốt để dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam phát triển.
- Số lượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng còn ít.
+ Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, số lượng tài khoản trả lương qua thẻ ATM vào cuối tháng 6/2008 là 925.081 tài khoản.
+ Theo số liệu khảo sát tại Hà Nội và TP.HCM của tổ chức cung cấp thông tin chuyên nghiệp Cimigo (cuối năm 2008) thì chỉ có 32% dân có tài khoản ngân hàng trong đó 23% có sử dụng thẻ ATM, 9% có dự định mở tài khoản ngân hàng và 59% không có dự định mở tài khoản tại ngân hàng.
- Nền kinh tế tiếp tục phát triển nhanh trong những năm tới, lượng vốn đầu tư rất lớn vào xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng (hệ thống vận chuyển bằng đường bộ, đường sắt, cảng hàng không…). Tốc độ đô thị hóa nhanh, hình thành nhiều khu đô thị lớn, đồng bộ, hiện đại.
3.1.1.4. Thách thức
- Cùng với những lợi ích trong quá trình hội nhập, khi chúng ta mở cửa, nhiều tổ chức tài chính hàng đầu thế giới sẽ ra nhập thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam qua các hình thức liên doanh, mở văn phòng, chi nhánh đại diện. Đây là những tổ chức có uy tín cao trên thế giới, có lượng vốn dồi dào, công nghệ hiện đại và có phong cách làm việc chuyên nghiệp. Do đó, họ không chỉ cạnh tranh về khách hàng tiềm năng mà còn cạnh tranh trong việc thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao.
- Ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian gần đây ngày càng phát triển. Sự ra đời của nhiều ngân hàng mới cũng như sự mở rộng chi nhánh của
các ngân hàng lâu năm khiến tính cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong số đó, các ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là những đối thủ cạnh tranh lớn. Họ luôn đưa ra những chính sách về giá phí hấp dẫn, thu hút lượng khách hàng không nhỏ.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV
Tại Hội nghị Ngân hàng bán lẻ năm 2009 của BIDV, ban lãnh đạo BIDV đã đưa ra mục tiêu đến 2012 và tầm nhìn đến 2015 trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của ngân hàng với những định hướng rõ ràng, hợp lý về định vị thị trường và kế hoạch kinh doanh. Đây là cơ sở nền tảng để toàn thể cán bộ nhân viên BIDV xác định nhiệm vụ và phương hướng hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ của mình.
3.1.2.1. Mục tiêu, tầm nhìn
Mục tiêu đến 2012: BIDV trở thành ngân hàng ngân hàng thương mại hàng
đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động.
Tầm nhìn đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng bán lẻ trong khu vực, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
3.1.2.2. Giá trị cốt lõi
- Định hướng khách hànglà nền tảng cho mọi hoạt động NHBL của BIDV.
- Phát triển – Bền vững - Hiệu quả là mục tiêu xuyên suốt mọi hoạt động kinh
doanh NHBL của BIDV.
- Minh bạch - Tuân thủ, Tin tưởng - Trách nhiệm, Chuyên nghiệp - Sáng tạo là
chuẩn mực, là cốt lõi văn hoá kinh doanh của hoạt động NHBL của BIDV.
3.1.2.3. Định vị thị trường
a. Thị phần
- Nền tảng khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 5% dân số (khoảng 4,8 triệu KH) vào năm 2012 và chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam (khoảng 7,3 triệu KH) vào năm 2015.
- Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam.
- Hiệu quả hoạt động: nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 16% vào năm 2012 và 20% vào năm 2015.
b. Khách hàng
- Khách hàng bán lẻ: giai đoạn 2009-2012, khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh. Giai đoạn từ 2012 trở đi, khách hàng bán lẻ bao gồm cả doanh nghiệp tư nhân.
- Khách hàng mục tiêu
+ Đối với khách hàng là dân cư: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:
Nhóm khách hàng thu nhập cao: lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý,....
Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài,... + Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khach
hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu.
c. Sản phẩm
- Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
+ Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
+ Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
- Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như tiền gửi, thẻ (phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ trong nước 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
d. Kênh phân phối
- Phát triển hợp lý các các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.
- Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại. Tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống. Đến cuối năm 2012, hệ thống BIDV có 122 chi nhánh, 364 phòng giao dịch. Đến cuối năm 2015, có 126 chi nhánh và 389 phòng giao dịch.
- Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, Mobile banking, ATM, Contact Center): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán). Đến cuối năm 2012, BIDV có 2.000 máy ATM, 9000 POS và Trung tâm Contactcenter. Đến cuối năm 2015, BIDV có 2.900 máy ATM, 17.500 POS.
- Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
3.1.2.4. Các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể
- Tăng trưởng huy động vốn dân cư bình quân 32%/năm giai đoạn 2010-2012, 31% giai đoạn 2013-2015. Số dư tiền gửi dân cư đạt khoảng 180.680 tỷ đồng vào cuối năm 2012 và 408.700 tỷ vào cuối năm 2015.
- Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân 35%/năm giai đoạn 2010-2012, 34% giai đoạn 2013-2015. Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt khoảng 51.100 tỷ đồng vào cuối năm 2012 và 124.300 tỷ vào cuối năm 2015.
- Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành bình quân 36%/năm giai đoạn 2010-2012, 27% giai đoạn 2013-2015, đạt khoảng 5,1 triệu thẻ phát hành vào cuối năm 2012 và 10,6 triệu thẻ vào 2015.
- Tăng trưởng số lượng khách hàng 20%/năm giai đoạn 2010-2012, 15% giai đoạn 2013-2015. Có nền khách hàng là 4,8 triệu khách hàng vào cuối năm 2012 và 7,3 triệu khách hàng vào cuối năm 2015.
b. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả
- Nợ xấu tín dụng bán lẻ thấp hơn mức chung toàn ngành và dưới 2.5%.
- Tỷ trọng Huy động vốn dân cư/Tổng Huy động vốn đạt 39% vào cuối năm 2012 và 45% vào cuối 2015;
- Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng Dư nợ tín dụng đạt 14% vào cuối năm 2012 và 18% vào cuối 2015;
- Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ/Tổng thu nhập ròng từ dịch vụ 9% vào cuối năm 2012 và 13% vào cuối 2015;
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 16% vào cuối năm 2012 và 20% vào cuối 2015;
- Tỷ trọng lợi nhuận trước thuế từ hoạt động bán lẻ/Tổng lợi nhuận trước thuế 15% vào cuối năm 2012 và 18% vào cuối 2015;
- Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ bình quân 47%/năm 2010-2012 và 34%/năm vào 2013-2015.