CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
4.3. Một số kiến nghị
4.3.3. Đối với Hiệp hội thẻ
Hiệp hội phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trƣờng thẻ cạnh tranh một cách lành mạnh. Nhƣng thị trƣờng thẻ đang ngày một sôi động tính cạnh tranh ngày càng ác liệt và có nhiều rủi ro tiềm ẩn. Chính vì thế, để thị trƣờng thẻ phát triển lành mạnh, các ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu quả thì Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động của mình nhƣ:
Tổ chức tuyên truyền cho công chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức của ngƣời dân về các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Xây dựng thỏa thuận khung cho chính sách giá trong các hoạt động thẻ quốc tế, giảm tình trạng cạnh tranh bằng giảm giá, miễn phí gây hình ảnh không tốt đến thƣơng hiệu thẻ quốc tế của ngân hàng.
Trung tâm sẽ thiết lập kết nối tập trung với các tổ chức thẻ quốc tế thay vì để các ngân hàng tự thực hiện.
Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ quốc tế. Trợ giúp các NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế, cho phép các ngân hàng trong nƣớc đƣợc áp dụng một số ƣu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh đối với các ngân hàng nƣớc ngoài, đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ quốc tế.
Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ, thành lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong trung tâm phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng Nhà nƣớc.
Giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc xây dựng thẩm định các dự án đầu tƣ cho hoạt động dịch vụ thẻ quốc tế.
Kiến nghị với Nhà nƣớc xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ còn mới mẻ này, tạo điều kiện cho các NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ quốc tế, khuyến khích ngƣời dân tham gia dịch vụ, đẩy mạnh tốc độ thanh toán trên thị trƣờng thẻ quốc tế.
Thƣờng xuyên tổ chức các khoá đào tạo về thẻ quốc tế cho các NHTM, cùng tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ và nhận thức của cán bộ nhân viên
Ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ quốc tế. Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hƣớng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và yêu cầu của NHNN. Giới thiệu và giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ quốc tế.
4.3.4. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ quốc tế
Cùng với sự phát triển nhƣ vũ bão của CNTT hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng vừa là xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi bức xúc của Ngân hàng. Nó là một trong những nhân tố quyết định sự thắng lợi trong cạnh tranh. Nếu bất kì một Ngân hàng nào nắm bắt đƣợc công nghệ tiên tiến thì đó là một bí quyết giúp Ngân hàng đó cạnh tranh thành công trên thƣơng trƣờng.
- Tăng cƣờng nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không chỉ trong điều kiện bình thƣờng mà có thể đáp ứng tốt vào những lúc cao điểm. Việc nâng cấp phải tính đến xu hƣớng phát triển của thị trƣờng trong tƣơng lai nhằm đảm bảo chủ động khi thị trƣờng phát triển, lƣợng giao dịch tăng lên. Mặt khác, hƣớng tới việc chuẩn hóa công nghệ theo chuẩn chung của thế giới để đảm bảo tốt cho quá trình hội nhập, tiếp cận và hợp tác trong cung cấp dịch vụ thanh toán với các tổ chức thanh toán quốc tế.
- Cập nhật, làm chủ và phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động thanh toán nói chung và hoạt động thanh toán thẻ quốc tế nói riêng. Bởi vì hầu hết các phần mềm hiện đang sử dụng tại BIDV nói riêng và hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói riêng là do nƣớc ngoài cung cấp, chính điều này nảy sinh các vấn đề trong quá trình sử dụng nhƣ: Khả năng làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, bản quyền), thiếu tính tƣơng thích với môi trƣờng quản lý, kinh tế ở Việt Nam dẫn đến phải thay đổi, điều chỉnh, chi phí cao và mất thời gian do phải chuyển yêu cầu về cho chính nhà cung cấp tiến hành cập nhật.
- BIDV cần đầu tƣ hơn nữa vào hệ thống đƣờng truyền, tốt nhất nên có đƣờng truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy ra tình trạng nghẽn
mạch nhƣ hiện nay và máy ATM hoạt động ổn định không xảy ra những trƣờng hợp đáng tiếc nhƣ trích tiền trong tài khoản khách hàng rồi nhƣng khách hàng vẫn chƣa nhận đƣợc tiền… ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bƣu chính viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đƣờng truyền của hệ thống ATM vào thời gian cao điểm. Cần thực hiện dịch vụ bảo trì và bảo dƣỡng định kỳ cho các thiết bị chuyên dụng thẻ.
- Cần có sự phối hợp và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuật cần phải có sự đào tạo những kiến thức về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ quốc tế để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ quốc tế mới.
Tăng hoạt động Marketing một cách thống nhất trên toàn hệ thống
Với thói quen dùng tiền mặt tại Việt Nam vẫn còn vẫn đang còn phổ biến, mặt khác, ngƣời dẫn vẫn chƣa thực sự hiểu biết hết các tiện ích và lợi ích mà dịch vụ thẻ quốc tế mang lại cho nên vẫn chƣa thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm. Mặt khác, trong hệ thống BIDV, các chi nhánh thƣờng có các chính sách phát triển dịch vụ một cách tự phát, thiếu tính thống nhất giữa các chi nhánh với nhau gây nên sự cạnh tranh giữa các chi nhánh trong cùng một địa bàn, ảnh hƣởng xấu đến hình ảnh ngân hàng. Chính vi vậy, cần phải có những chính sách khuyếch trƣơng sản phẩm thẻ quốc tế một cách thống nhất và tăng cƣờng tính phối hợp giữa các chi nhánh. Nâng cao vai trò đầu mối của trung tâm thẻ trong các hoạt động dịch vụ thẻquốc tế, đƣa đƣợc những tiện ích của sản phẩm tới mọi tầng lớp đối tƣợng nhằm mở rộng số lƣợng khách hàng tiềm năng.
Xây dựng chính sách khách hàng hƣớng đến các chế độ ƣu đãi cho cách khách hàng quan trọng, tiềm năng nhằm kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ nhƣ: Giảm tỉ lệ đảm bảo trong thẻ tín dụng, thấu chi, chế độ phục vụ ƣu tiên trong giao dịch với ngân hàng, thăm hỏi trong các dịp lễ, tết....
Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ quốc tế
- Đối với thẻ tín dụng quốc tế: BIDV cần nghiên cứu và triển khai các giải pháp rút ngắn thời gian phát hành và giao thẻ tín dụng tới khách hàng. Nhƣ đối với
ACB, việc đƣa vào hoạt động hệ thống cấp thẻ nhanh tại chỗ, lấy thẻ ngay trong vòng 15 phút, áp dụng trên toàn hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch đã giúp ACB đứng thứ 2 thị phần về thẻ tín dụng quốc tế trên thị trƣờng. Mặt khác, tiếp tục nghiên cứu để liên kết thẻ tín dụng với các hãng thời trang, dịch vụ làm đẹp, ẩm thực, dịch vụ vui chơi giải trí phổ biến, phù hợp với ngƣời có thu nhập từ trung bình khá trở lên.
- Nghiên cứu để phát hành các sản phẩm thẻ mới nhƣ: thẻ trả trƣớc, thẻ công ty, Thẻ quà tặng, Thẻ trả lƣơng…Ví dụ nhƣ ACB đã rất phát triển thẻ trả trƣớc, do từ cuối năm 2010, đầu năm 2011, trào lƣu giao dịch mua bán hàng qua internet bằng thẻ quốc tế tăng mạnh do ƣu điểm của giao dịch bằng thẻ là nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng có thể tự giao dịch mà không phải đến ngân hàng, không phải chứng minh mục đích sử dụng ngoại tệ. Với những giao dịch này, việc giao dịch bằng thẻ trả trƣớc nhanh hơn nhiều so với thẻ ghi nợ do khi giao dịch, số tiền giao dịch bằng thẻ trả trƣớc sẽ đƣợc trừ trực tiếp trên tài khoản thẻ trong khi với thẻ ghi nợ phải có hai bƣớc: trừ trên tài khoản thẻ, từ đó kết nối đến tài khoản cá nhân để hiện giao dịch lên tài khoản cá nhân.
Tăng cường công tác chỉ đạo điều hành, cơ chế chính sách của Hội sở chính
- Hội sở chính nên thƣờng xuyên quan tâm, chỉ đạo, tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh cho các chi nhánh.
- Tăng cƣờng phối hợp chặt chẽ, chuẩn bị tốt chƣơng trình, nội dung với các chi nhánh trong việc đánh giá tiềm năng, tiếp xúc và bán sản phẩm cho khách hàng. Tham gia đóng góp ý kiến, đƣa ra chỉ đạo linh hoạt, kịp thời khi có vấn đề phát sinh.
- Nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xác định xu hƣớng phát triển của thị trƣờng để kịp thời đƣa ra cơ chế chính sách phát triển tới các chi nhánh.
Quy trình nghiệp vụ thẻ quốc tế
- Cải tiến quy trình xử lý giao dịch nhằm giảm thiểu thủ tục, giấy tờ tại BIDV và khó khăn cho Chi nhánh khi xử lý, giảm thời gian và thủ tục khiếu nại cho chủ thẻ quốc tế.
- Cải tiến quy trình phát hành thẻ quốc tế: Bổ sung phƣơng thức nhập hồ sơ phát hành thẻ theo lô; Cải tiến quy trình phát hành thẻ qua kênh bán ngoài nhằm nâng cao hiệu quả công tác bán hàng.
- Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV, đặc biệt là chủ thẻ tín dụng và chủ thẻ VIP/chủ thẻ có doanh số giao dịch cao; Tăng cƣờng phối hợp với TTCSKH để gia tăng tỉ lệ thẻ hoạt động và tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng.
- Cải tiến quy trình cấp và quản lý tín dụng:
+ Quy trình cấp hạn mức tín dụng thẻ phù hợp với nhu cầu và độ tín nhiệm của khách hàng.
+ Xây dựng phƣơng án chuyển theo dõi các khoản nợ xấu sang SIBS để hỗ trợ Chi nhánh giải quyết các vƣớng mắc của Hệ thống quản lý thẻ Cadencie trong quá trình thu nợ xấu của khách hàng (thay đổi thứ tự ƣu tiên thanh toán, thực hiện các cơ chế miễn giảm lãi và phí …).
+ Xây dựng phƣơng án triển khai thực hiện chính sách cơ cấu lại thời hạn trả nợ thẻ tín dụng theo Quy định của BIDV (chính sách này hiện nay vẫn chƣa thực hiện đƣợc cho thẻ tín dụng do hệ thống Quản lý thẻ Cadencie không hỗ trợ các tính năng điều chỉnh kỳ hạn trả nợ và gia hạn nợ).
Cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế
Sau khi thực hiện một nghiên cứu, điều quan trọng là làm thế nào áp dụng nó vào thực tế. Tác giả sẽ đề xuất một số kiến nghị đối với NH BIDV để cải thiện dịch vụ ngân hàng trực tiếp dựa vào các kết quả đã có đƣợc.
Thứ nhất, ngân hàng BIDV nên làm hài lòng khách hàng hơn nữa bằng cách cải thiện tất cả các tiêu chí. Nhƣ đã đề cập, các khách hàng khá hài lòng với dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV, bằng chứng là họ cho điểm khá cao đối với dịch vụ này. Tuy nhiên, đáng lƣu ý là các chỉ tiêu tƣơng đối lại cho thấy họ không thực sự hài lòng trên nhiều góc độ khác nhau. Do đó, cần thiết phải nghiên cứu toàn diện các tiêu chí vì kết quả chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao. Một vài giải pháp có thể là: nâng cao tính thẩm mỹ trên bề mặt thẻ quốc tế của BIDV để
khách hàng hài lòng hơn; phản hồi nhanh hơn với các yêu cầu của khách hàng bằng cách tăng số lƣợng nhân viên trong phòng Dịch vụ khách hàng; tăng cƣờng hệ thống trực tổng đài và các tổng đài viên để khách hàng có thể liên lạc nhanh trong tình huống khẩn cấp; cải thiện hệ thống CNTT hiện tại, ứng dụng công nghệ mới và chú ý tới tính thẩm mỹ của giao diện.
Thứ hai, BIDV cũng nên cân nhắc các ý kiến phản hồi của KH về độ mạnh và chiều hƣớng của mối quan hệ giữa nhận thức của họ về từng góc độ với mức độ hài lòng của họ. Có nghĩa là, bên cạnh việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ một cách toàn diện, BIDV nên tập trung và các khía cạnh mà ảnh hƣởng nhiều nhất tới sự hài lòng của KH. Theo những ngƣời đƣợc điều tra, tính hiệu quả có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù Tính hiệu quả không phải là yếu tố khách hàng hài lòng nhất, nhƣng khách hàng coi nó là yếu tố quan trọng nhất tác động tới sự hài lòng của họ. Trong kỷ nguyên “sống nhanh” này, khách hàng đòi hỏi tất cả các giao dịch, không chỉ dƣới hình thức truyền thống mà còn dƣới dạng trực tuyến cần đƣợc xử lý dễ dàng và tiết kiệm thời gian. Do đó, hiệu quả của dịch vụ đó ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng. Do đó, theo tác giả, ngân hàng nên lập tức có biện pháp nâng cao tối đa tính hiệu quả của việc sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế cho khách hàng.
Cuối cùng, BIDV nên có các phƣơng án khác nhau để tăng mức độ hài lòng của khách hàng thuộc các nhóm nhân khẩu học khác nhau. Một mặt, với nhóm có mức độ hài lòng thấp, bên cạnh việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ, NH nên có sự ƣu đãi liên quan đến số lƣợng giao dịch trực tuyến để khuyến khích họ thực hiện giao dịch thƣờng xuyên hơn. Bên cạnh đó, NH phải tìm hiểu kỹ xem vì sao họ lại ngại ngần khi sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng. Mặt khác, với nhóm có mức độ hài lòng cao, BIDV nên có những chƣơng trình để tìm hiểu mức độ trung thành của họ nhƣ cấp thẻ thành viên hoặc giảm phí dịch vụ để làm hài lòng và giữ chân họ.
Kết luận chƣơng 4
Trên cơ sở định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV, Học viên đã vận dụng kiến thức lý luận và thực tiễn đề xuất 8 giải pháp và đƣa ra 4 nhóm kiến nghị đồng bộ nhằm phát triển dịch vụ thẻ cả về số lƣợng và chất lƣợng phù hợp với thực trạng của tại chi nhánh Thăng Long – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
KẾT LUẬN
Trƣớc cơ hội hội nhập kinh tế thế giới cũng nhƣ sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng thƣơng mại khác, việc phát triển dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ quốc tế nói riêng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trƣởng và ổn định thu nhập. Do đó việc phát triển dịch vụ thẻ quốc tế là một yêu cầu tất yếu.
Dựa trên mục đích nghiên cứu, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long” đã đạt đƣợc một số kết quả sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ quốc tế, làm cơ sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long.
Thứ hai, đề tài đã đi sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long. Đồng thời, đề tài cũng ghi nhận những kết quả đạt đƣợc và những thiếu sót cần khắc phục.
Thứ ba, trên cơ sở lý thuyết tại chƣơng 1, phân tích thực trạng tại chƣơng 2, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hƣớng của BIDV Thăng Long, đề tài đã đề xuất một hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện các điều kiện hƣớng tới phát triển