CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.2. Thực trạng dịch vụ thẻquốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
3.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻquốc tế qua số liệu thống kê của chi nhánh Thăng
Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long
3.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế qua số liệu thống kê của chi nhánh Thăng Long Long
3.2.1.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ quốc tế của chi nhánh Thăng Long
Một số sản phẩm thẻ đƣợc cung ứng tại chi nhánh Thăng Long:
Hiện tại tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh Thăng Long đã cung cấp hai loại thẻ:
+ Thẻ ghi nợ quốc tế:
Bảng 3.3. Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm Hạn mức tín dụng Khách hàng mục tiêu Tính năng gia tăng 1 Chuẩn BIDV Ready - Thẻ MasterCard hạng Chuẩn dành cho cá nhân. 0 Khách hàng có mức thu nhập từ 7 triệu trở lên Các điểm ƣu đãi vàng của BIDV - Thẻ chip EMV và từ, dập nổi 2 Chuẩn BIDV Vietravel debit
- Liên kết tới tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân VND của chủ thẻ chính. 0 Khách hàng thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ du lịch
Các ƣu đãi của BIDV và Vietravel
3 Chuẩn BIDV
Premier
(Lƣu ý: không liên kết đến tài khoản tiền gửi kinh doanh chứng khoán) 0 Khách hàng quan trọng của BIDV Các ƣu đãi dành riêng cho khách hàng quan trọng.
(Nguồn: Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV,2017)
+ Thẻ Tín dụng quốc tế BIDV: là phƣơng tiện do BIDV phát hành cho
phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thỏa thuận. Thẻ tín dụng quốc tế BIDV đƣợc cung cấp ra thị trƣờng từ cuối năm 2009 và đến nay đã có các loại thẻ tín dụng nhƣ sau:
Bảng 3.4. Các dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm Mô tả sản phẩm Hạn mức tín dụng Khách hàng mục tiêu Tính năng gia tăng Bạch kim BIDV Visa Platinum/BIDV Visa Premier • Thẻ tín dụng quốc tế mang thƣơng hiệu
Visa/MasterCard • Số lƣợng thẻ phụ tối đa: 02 thẻ • Thời hạn hiệu lực thẻ: 03 năm • An toàn, bảo mật: Thẻ chip theo chuẩn
EMV Visa/MasterCard • Ngày đến hạn thanh
toán: 15 ngày sau ngày sao kê • Tỷ lệ thanh toán tối thiểu trong kỳ sao kê:
5% dƣ nợ cuối kỳ. •Tỷ lệ thanh toán tối thiểu trong kỳ sao kê:
5% dƣ nợ cuối kỳ.
Từ 80 triệu đồng trở lên (bội số của 01
triệu ) Thu nhập khoảng 20 triệu VND - Tích lũy điểm thƣởng - Chƣơng trình Golf - Chƣơng trình bảo hiểm BIDV MasterCard Platinum - Tích lũy điểm thƣởng - Chƣơng trình bảo hiểm
BIDV Vietravel Platinum
Từ 50 triệu đồng trở lên (bội số của 01
triệu) - Tích lũy điểm thƣởng theo chính sách củaVietravel Vàng BIDV Visa Gold (Precious) 10 – 200 triệu đồng (bội số của 01 triệu)
Thu nhập khoảng 15 triệu VND - Chƣơng trình bảo hiểm -Tích lũy điểm thƣởng Chuẩn
BIDV Visa Manchester United
Thu nhập khoảng 4 triệu/tháng
- Ƣu đãi từ đối tác ManU -Tích lũy điểm thƣởng BIDV Visa Classic (Flexi) 01 – 45 triệu đồng
(bội số của 01 triệu)
BIDV Vietravel Standard
01 – 100 triệu đồng
(bội số của 01 triệu)
- Tích lũy điểm thƣởng theo chính sách củaVietravel
(Nguồn: Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV,2017)
=> Nhƣ vậy có thể thấy xét về đối tƣợng khách hàng phục vụ thông qua chủng loại thẻ cung cấp ra thị trƣờng có các đặc điểm sau:
- Về cơ bản đã bao quát toàn bộ các đối tƣợng khách hàng phân theo mức thu nhập: Khách hàng có thu nhập cao, trung bình và thu nhập thấp.
- Phân đoạn phục vụ khách hàng theo tính chất của thu nhập: Dƣ thừa thanh khoản (sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế), thƣờng xuyên thiếu hụt thanh khoản tuy nhiên có nguồn bù đắp, có thu nhập ổn định (sử dụng thẻ tín dụng quốc tế).
Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế nhất định:
- Các tiêu chí để phân hạng thẻ, loại thẻ còn rất hạn chế. Chỉ so sánh vào chỉ tiêu thu nhập và tính chất của dòng tiền để phân hạng thẻ, và ở đây cũng chỉ dừng ở mức tƣơng đối. Chính những điều này làm cho các sản phẩm thẻ của Ngân hàng trở nên đồng đều, thiếu tính đa dạng và phong phú làm giảm tính cạnh tranh cũng nhƣ hiệu quả trong hoạt động Marketing.
- Sự phát triển các sản phẩm thẻ của BIDV là tƣơng đối chậm. Tham gia thị trƣờng thẻ từ năm 2005 tuy nhiên đến đầu năm 2009 mới cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên mang thƣơng hiệu Visa và đến cuối năm 2012 mới bổ sung sản phẩm thẻ tín dụng Mastercard. Trong khi ACB phát triển thẻ Visa và Mastercard trƣớc đó khoảng chục năm. Từ khi tham gia thị trƣờng đến hết năm 2010, BIDV chỉ có 3 thƣơng hiệu thẻ ghi nợ nội địa. Đến năm 2012, BIDV ra mắt thêm 1 thƣơng thiệu thẻ ghi nợ nội địa Harmony và đến năm 2013 thêm đƣợc 3 thƣơng hiệu thẻ ghi nợ nội địa và 1 thƣơng hiệu thẻ ghi nợ quốc tế. Trong khi các ngân hàng khác thì có đầy đủ cả 3 loại thẻ quốc tế: ghi nợ, trả trƣớc và tín dụng của nhiều tổ chức chấp nhận thẻ trên thế giới thì BIDV vẫn chƣa có sản phẩm thẻ trả trƣớc và mới chỉ liên kết với hai tổ chức chấp nhận thẻ là Master và Visa.
Công nghệ trong cung ứng dịch vụ thẻ:
Ý thức đƣợc vai trò quan trọng của công nghệ trong sự ổn định và phát triển của ngân hàng, nhất là trong điều kiện khoa học công nghệ ngày càng phát triển, dịch vụ ngân hàng hiện đại đang trở thành xu thế của các ngân hàng trong tiến trình hội nhập, sự gia nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài và yêu cầu bảo mật ngày càng cao đối với toàn hệ thống. Chính vì vậy, BIDV đã có sự đầu tƣ lớn cho công nghệ ngân hàng, triển khai hiện đại hóa ngân hàng ngày càng đảm bảo với tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, công nghệ thông tin đã có sự phát triển mạnh mẽ và bền vững. BIDV đang nghiên cứu các ứng dụng và dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm sự tiện
dụng, tính bảo mật và gia tăng mức độ an toàn cho khách hàng trong khi sử dụng thẻ. Có thể kể đến ứng dụng Smart Banking của BIDV đƣợc cài đặt trên điện thoại của khách hàng, có thể đăng nhập và sử dụng khi có kết nối internet, 3G, 4G,… Với ứng dụng này, khách hàng có thể đăng ký hoặc hủy đăng ký Ecommerce cần thiết để thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến qua mạng. Tính năng này giúp đảm bảo an toàn cho khách hàng trong trƣờng hợp thẻ bị đánh cắp thông tin để thực hiện những giao dịch mà chủ thẻ không thực sự thực hiện. Rút tiền qua tính năng QR code trên ứng dụng BIDV Pay+ và 3D- secured là hai dịch vụ đang đƣợc BIDV thiết kế nhằm tăng thêm lớp bảo mật đối với các giao dịch rút tiền và giao dịch trực tuyến của thẻ tín dụng và thẻ quốc tế. Tuy nhiên, do mới đi vào triển khai nên hệ thống công nghệ trong cung ứng dịch vụ thẻ tại BIDV vẫn còn tồn tại một số hạn chế ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Các dịch vụ đƣợc thực hiện qua thẻ:
*Các dịch vụ cung cấp trên máy ATM:
- Đổi PIN (Personal Identification Number - PIN) là mã số bí mật khách hàng sẽ nhập vào máy để thực hiện giao dịch. Việc thay đổi mật khẩu đƣợc ngân hàng bắt buộc thay đổi trong lần đầu tiên khi khách hàng thực hiện các giao dịch trên hệ thống ATM của ngân hàng. Tuy nhiên với thẻ quốc tế, mã PIN chỉ đƣợc hỏi khi giao dịch tại máy ATM, với những giao dịch ở thiết bị khác thì không đòi hỏi ngƣời sử dụng thẻ phải cung cấp mật khẩu.
- Rút tiền: Đây là dịch vụ truyền thống của dịch vụ thẻ thanh toán đƣợc cung cấp trên thị trƣờng và cũng là dịch vụ khách hàng phổ thông đều hƣớng đến sử dụng nhiều nhất. Ngoài việc đáp ứng nhu cầu rút tiền cho khách hàng ở trong nƣớc, với dịch vụ thẻ quốc tế, BIDV cung cấp dịch vụ rút tiền cả ở nƣớc ngoài tại các điểm chấp nhận thẻ qua trung gian thanh toán là Master và Visa.
- Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của ngƣời khác có tài khoản tại cùng hệ thống ngân hàng hoặc một số ngân hàng khác có liên kết trong hệ thống 24/7.
- Các dịch vụ khác: in sao kê rút gọn, kiểm tra số dƣ, yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ thanh toán hóa đơn (tiền điện, vé máy bay).... Các dịch vụ này bƣớc đầu phát huy hiệu quả tốt trong việc phát triển dịch vụ và tăng thu.
*Dịch vụ thực hiện trên POS:
Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM, BIDV cung cấp tới khách hàng một kênh thanh toán điện tử POS/EDC. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS/EDC đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) nhƣ nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng bách hóa, đại lý vé máy bay...
=> Nhƣ vậy, các dịch vụ cung cấp đƣợc thực hiện qua thẻ đã mang lại cho khách hàng những lợi ích sau:
- Đảm bảo tính an toàn cao với mật khẩu gồm 06 số từ 0-9, khách hàng có thể thực hiện bất cứ khi nào có nhu cầu tại máy ATM. Thẻ tự động bị khóa khi nhập sai quá ba lần mật khẩu, tiền và thẻ bị máy giữ lại khi khách hàng quên không nhận.
- Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, thanh toán một cách nhanh chóng, tiện lợi. Với việc thực hiện các thao tác đơn giản trên máy ATM ngƣời nhận có thể có tiền ngay tức thì kể cả với phạm vi địa lí xa nhau. Dịch vụ này thực sự phát huy hiệu quả khi tính phổ biến của thẻ quốc tế ngày càng rộng và hiểu biết của ngƣời dân ngày càng cao.
- Khách hàng có thể cập nhật tốt các thông tin về tình trạng tài khoản của mình phục vụ cho việc quản lý tài chính thông qua các dịch vụ in sao kê tài khoản.
- Với các dịch vụ gia tăng khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, nạp tiền mà không cần trực tiếp đến các địa điểm thanh toán của các nhà cung cấp dịch vụ.
- Trong năm 2018, BIDV đã nâng cấp chƣơng trình trên cây ATM để các khách hàng có thể chuyển tiền cho ngƣời nhận tại ngân hàng ngoài hệ thống có liên kết 24/7. Với dịch vụ này, các khách hàng có thể kiểm tra đƣợc các thông tin đầu nhận có khớp đúng hay không và ngƣời nhận sẽ nhận đƣợc tiền ngay khi giao dịch
- Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC của BIDV đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng là chủ thẻ BIDV, MASTER, VISA cũng nhƣ nhu cầu phát triển kinh doanh của khách hàng là ĐVCNT. Nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, hiện đại.
Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế:
- Sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua POS hoặc thanh toán qua internet khách hàng không phải cung cấp mật khẩu của thẻ mà chỉ cần ký vào hóa đơn do thiết bị in ra hoặc chỉ cần cung cấp mã CVV có in sẵn trên mặt sau của thẻ. Điều này khá là rủi ro cho khách hàng trong trƣờng hợp đánh mất hoặc bị đánh cắp thẻ, nhất là trong điều kiện nhận thức của khách hàng về việc đảm bảo an toàn trong giao dịch thẻ quốc tế còn hạn chế.
-Với các dịch vụ yêu cầu in sao kê, tiết kiệm kỳ hạn: Khách hàng không đƣợc nhận thông tin ngay tức thì do toàn bộ yêu cầu của khách hàng đƣợc chuyển đến ngân hàng, cán bộ ngân hàng thực hiện in sao kê của tài khoản và chuyển đến ngân hàng theo đƣờng bƣu điện hay khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để nhận. Do vậy rất mất thời gian cho ngân hàng, tốn chi phí (ngoài phí in sao kê khách hàng còn phải chịu phí chuyển phát theo đƣờng bƣu điện). Chính vì vậy trong thực tế triển khai dịch vụ này hầu nhƣ không có khách hàng sử dụng và không mang lại hiệu quả cho khách hàng.
- Trong trƣờng hợp phát sinh khiếu nại, tranh chấp thƣờng mất thời gian hơn do phải thông qua nhiều tổ chức (Ngân hàng, trung gian thanh toán, tổ chức cung cấp dịch vụ...) và qua nhiều khâu thu thập thông tin để đƣa ra kết luận và hoàn trả tiền cho khách hàng.
3.2.1.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại chi nhánh Thăng Long
Sự gia tăng về quy mô dịch vụ thẻ quốc tế
• Sự gia tăng số lượng thẻ, POS
Bảng 3.5: Số lƣợng thẻ phát hành mới qua các năm của CN Thăng Long
(Đơn vị: Chiếc)
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Giá trị Giá trị 2017/2016 Giá trị 2018/2017
(%) (%) 1.Tổng số lƣợng thẻ tăng mới 1,644 3,266 199% 4,242 130% 1.3. Thẻ ghi nợ quốc tế tăng mới 1,319 2,544 193% 3,809 150% Tỷ trọng (%) 80.23% 77.89% 89.79% 1.4. Thẻ tín dụng
quốc tế tăng mới 325 722 222% 433 60%
Tỷ trọng (%) 19.77% 22.11% 10.21%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long năm 2016,2017,2018)
Hình 3.2. Số lƣợng thẻ quốc tế phát hành mới qua các năm
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Thăng Long năm 2016,2017,2018) 1644 3266 4242 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lƣợng thẻ quốc tế phát hành: Đến 31/12/2018, chi nhánh đã phát hành thêm đƣợc 4.242 thẻ, tăng so với cùng kỳ năm trƣớc (tăng 1.622 thẻ, tăng 30%), cụ thể phát hành đƣợc 3.809 thẻ ghi nợ quốc tế. Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành đƣợc còn thấp, đƣợc 433 thẻ.
+ Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế:
Thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới của chi nhánh tăng theo các năm. Năm 2017 thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới thêm đƣợc 1.225 thẻ, tăng 93% so với năm 2016,. Điều này là do năm 2017, chi nhánh thành lập phòng kinh doanh thẻ với hoạt động chính là tập trung phát triển, gia tăng số lƣợng thẻ, dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Đến năm 2018, chi nhánh chuyển đổi mô hình hoạt động, chuyển phòng kinh doanh thẻ thành phòng Khách hàng cá nhân 2. Hoạt động chính của phòng không chỉ tập trung vào phát triển thẻ và dịch vụ thẻ nữa mà còn có những chỉ tiêu hoạt động khác nữa nhƣ huy động vốn, cho vay, các chỉ tiêu giá trị gia tăng,… Tuy nhiên cuối năm 2018, BIDV cho ra đời sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế mới dành cho giới trẻ với 12 mẫu thẻ trẻ trung, năng động cho khách hàng lựa chọn. Do vậy, số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới năm 2018 có tăng thêm 1.265 thẻ, tƣơng đƣơng 50% so với năm 2017 nhƣng nó không còn ở tốc độ chóng mặt nhƣ năm 2017.
+ Số lượng thẻ tín dụng quốc tế:
Cũng với lý do nhƣ trên, năm 2017 số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế tăng thêm 397 thẻ tƣơng đƣơng 122% so với năm 2016. Để có đƣợc kết quả này, phòng kinh doanh thẻ khi đó đã kết hợp với các phòng khách hàng doanh nghiệp triển khai sản phẩm thẻ tín dụng tới các khách hàng, các doanh nghiệp lớn có quan hệ đổ lƣơng với chi nhánh.
Năm 2018 số lƣợng thẻ tín dụng tăng mới giảm so với năm 2017. Nguyên nhân nhƣ đã trình bày phía trên là phòng kinh doanh thẻ chuyển đổi thành phòng khách hàng cá nhân 2. Mặt khác, nhằm đảm bảo chất lƣợng tín dụng tốt, chi nhánh đã định hƣớng không phát triển ồ ạt thẻ tín dụng để tăng trƣởng về số lƣợng mà tập trung chủ yếu và nhóm khách hàng đổ lƣơng tại chi nhánh có thu nhập cũng nhƣ thâm niên công tác. Bên cạnh đó, do hầu hết phân khúc khách hàng thu nhập khá trở lên, có nhu cầu sử dụng thẻ
tín dụng đều đã sở hữu một hoặc nhiều thẻ tín dụng của các ngân hàng khác nhau. Do đó,