CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.6. Thu thập dữ liệu
2.2.6.1. Nguồn dữ liệu
Thu thập dữ liệu là phần quan trọng nhất của một nghiên cứu. Dựa vào mục đích nghiên cứu, tác giả có thể thu thập dữ liệu sơ cấp (primary data) hay dữ liệu thứ cấp (secondary data). Trong nghiên cứu này, tác giả tận dụng cả hai nguồn dữ liệu là sơ cấp và thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong nghiên cứu này đƣợc thu thập là từ nguồn nội bộ nhƣ: thu thập từ các báo cáo thƣờng niên, báo cáo tổng hợp, báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, … giai đoạn 2015-2017 của BIDV Thăng Long. Ngoài ra, luận văn thu thập nguồn dữ liệu từ bên ngoài, cụ thể là các giáo trình về tài tài chính, ngân hàng; các bài báo, bào viết đăng trên các tạp chí nghiên cứu về kinh tế, tài chính, ngân hàng; các bài viết tại các hội thảo, hội nghị; các luận văn tiến sỹ, thạc sỹ nghiên cứu về các nội dung liên quan đến đề tài luận văn, các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan; các quy chế, quy định của chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc, Ngân hàng thƣơng mại; các báo cáo, các website: bidv.com.vn; sbv.gov.vn; … phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua các khảo sát để đo lƣờng mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV. Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi (questionnaire) để tiến hành thu thập thông tin. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế nhƣ sau:
- Phần 1 liên quan đến yếu tố nhân khẩu học hay các thông tin cá nhân của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng 3 câu hỏi về 3 nhân tố nhân khẩu học chính là: giới tính, độ tuổi và thu nhập.
- Phần 2 giải quyết mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV với 20 câu hỏi. Cấu trúc của phần 2 bao gồm những ý sau:
+ Đầu tiên, khách hàng đƣợc yêu cầu đánh giá cảm nhận của họ về dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV bằng cách cho điểm mỗi phát biểu liên quan đến 8 yếu tố ảnh hƣởng của mô hình E-SQ đã điều chỉnh: Tính hiệu quả (Efficiency), Khả năng đáp ứng nhu cầu của KH (Fulfilment), Thẩm mỹ (Site Aesthetics), Độ bảo mật (Privacy), Tính đảm bảo (Assurance/Trust), Sự sẵn có của dịch vụ (System availability), Tính đáp ứng (Responsiveness) và Cách thức liên lạc (Contact). Thang điểm Likert đƣợc áp dụng với 1=rất không đồng ý, 2=không đồng ý, 3=trung lập, 4=đồng ý, 5=rất đồng ý. Có 19 phát biểu thuộc 8 yếu tố đƣợc sắp xếp nhƣ sau:
Bảng 2.2: Sắp xếp các câu hỏi tƣơng ứng với các yếu tố đánh giá
Yếu tố đo lƣờng Phát biểu
Tính hiệu quả (Efficiency) Q1-Q5
Sự cam kết thực hiện (Fulfilment) Q6-Q8
Sự sẵn có của hệ thống (System availability) Q9-Q10
Độ bảo mật (Privacy) Q11-Q12 Tính đảm bảo (Assurance/Trust) Q13-Q14 Thẩm mỹ (Card aesthetics) Q15 Tính đáp ứng (Responsiveness) Q16-Q17 Cách thức liên lạc (Contact) Q18-Q19 (Nguồn: tác giả tổng hợp)
+ Sau đó, khách hàng đƣợc yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với 8 nhóm yếu tố đo lƣờng cũng nhƣ mức độ hài lòng chung về dịch vụ. Thang điểm Likert vẫn đƣợc sử dụng. 1 = rất không hài lòng, 2 = không hài lòng, 3 = trung bình, 4 = hài lòng, 5 = rất hài lòng.
2.2.6.2. Thu thập dữ liệu
Trong nghiên cứu này, do độ lớn của mẫu là 200, nên tác giả kỳ vọng sẽ thu thập đƣợc nhiều hơn 200 bảng trả lời câu hỏi. Trong thời gian thu thập dữ liệu từ 15/12/2017 đến ngày 15/01/2018, tác giả đã phát ra tổng cộng 238 phiếu trả lời câu hỏi từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV. Cụ thể nhƣ sau:
Bảng 2.3: Tình hình thu thập dữ liệu sơ cấp Địa điểm phát phiếu Số phiếu phát ra Số phiếu thu về Số phiếu hợp lệ
PGD Lê Văn Lƣơng 20 20 14
PGD LQT Thăng Long 33 33 32 PGD Trung Kính 20 20 15 PGD Nguyễn Khánh Toàn 20 20 17 PGD Phạm Văn Đồng 20 20 11 PGD KHCN1 40 40 36 PGD KHCN2 30 30 28 Gửi email 15 13 10
Hỏi trực tuyến qua mạng xã hội 40 40 37
Trong số 236 phiếu thu về có 36 phiếu trả lời lỗi do ngƣời đƣợc hỏi nhầm lẫn dịch vụ của BIDV với ngân hàng khác hoặc không trả lời hết toàn bộ bảng câu hỏi. Những dữ liệu lỗi này đã đƣợc loại ra khỏi phân tích. Vì vậy, 200 phiếu trả lời hợp lệ đã đƣợc sử dụng cho những phân tích tiếp theo.