CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.3. Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) điều chỉnh dùng cho
nghiên cứu
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ điện tử, E-SQ là một mô hình đặc biệt đƣợc giới thiệu vào năm 2000, ban đầu bao gồm mƣời một kích thƣớc của chất lƣợng dịch vụ trực tuyến (Zeithaml, Parasuraman và Malhotra 2000). Sau đó, mƣời một kích thƣớc của chất lƣợng dịch vụ điện tử (mô hình E-SQ) đã đƣợc cô đặc thành 7 kích thƣớc mà đƣợc phân bổ vào 2 nhóm: kích thƣớc cốt lõi (ES-qual) và kích thƣớc phục hồi (E-REC-qual). Theo (Boshoff 2007), e-SQ là một công cụ và áp dụng có giá trị và đáng tin cậy trong một loạt các ngành công nghiệp dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả, mô hình e-SQ thiếu một số yếu tố quan trọng để đo lƣờng một dịch vụ trực tuyến tốt. Do vậy mô hình e-SQ sẽ đƣợc điều chỉnh để thích hợp với nghiên cứu.
Bảng dƣới đây sẽ cho thấy những yếu tố đo lƣờng của mô hình e-SQ phiên bản 2000 không có mặt trong phiên bản 2002.
Bảng 2.1: So sánh các yếu tố đo lƣờng của mô hình E-SQ với mô hình E-S- QUAL và E-RecS-QUAL
Mô hình E-SQ (2000) Mô hình E-S-QUAL và E-RecS-
QUAL (2002)
Độ tin cậy (Reliability)
Khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, Sự sẵn có của dịch vụ (Fulfilment, System Availability)
Tính thích ứng (Responsiveness) Tính đáp ứng (Responsiveness) Khả năng tiếp cận (Access) Cách thức liên lạc (Contact) Tính linh hoạt (Flexibility)
Chỉ dẫn dễ hiểu (Ease of navigation)
Tính hiệu quả (Efficiency) Tính hiệu quả (Efficiency) Tính đảm bảo (Assurance/Trust)
Độ anh toàn/bảo mật (Security/Privacy) Độ bảo mật (Privacy) Nhận biết về giá (Price knowledge)
Thẩm mỹ của trang web (Aesthetics) Customization/Personalization
Sự bồi thƣờng (Compensation)
Theo tác giả, có 2 yếu tố quan trọng của mô hình E-SQ 2000 cần đƣợc đƣa vào mô hình điều chỉnh cho nghiên cứu này: Tính đảm bảo (Assurance/Trust) và Thẩm mỹ (Aesthetics). Bởi, kích thƣớc nhƣ độ tin cậy, đáp ứng, truy cập, đảm bảo và tùy biến /cá nhân mà là kích thƣớc quan trọng của chất lƣợng dịch vụ truyền thống vẫn còn quan trọng trong mô hình dịch vụ điện tử. Jayawardhena và Foley (2000) và Liu và Arnett (2000) đã chứng minh rằng tính dễ dàng chuyển hƣớng, hiệu quả và thẩm mỹ là rất cần thiết để đánh giá chất lƣợng hệ thống trực tuyến.
Tác giả cũng loại bỏ yếu tố Sự bồi thƣờng (Compensation) ra khỏi mô hình nghiên cứu. Do vậy, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế dùng trong nghiên cứu này sẽ nhƣ sau:
Hình 2.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã điều chỉnh
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích)