CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.3. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻquốc tế tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long
3.3.1. Những kết quả đạt được
+ Sự gia tăng các tiện ích dịch vụ thẻ:
Bên cạnh những dịch vụ truyền thống nhƣ: rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển khoản, thanh toán mua hàng hóa qua POS, dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng đã có sự gia tăng các tiện ích dịch vụ thẻ quốc tế đƣợc thể hiện qua việc phát triển thêm nhiều dịch vụ gia tăng giá trị nhƣ dịch vụ thanh toán hóa đơn (tiền điện EVN, điện thoại, thanh toán vé máy bay) trên ATM và dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ quốc tế hoặc thẻ tín dụng quốc tế.
+ Góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh và mở rộng thị phần thẻ cho BIDV:
Mặc dù thị phần thẻ của chi nhánh trong hệ thống BIDV còn thấp, chƣa tƣơng xứng với tầm vóc là một trong những chi nhánh lớn nhất toàn hệ thống nhƣng những kết quả về dịch vụ thẻ mà chi nhánh đem lại vẫn rất đáng ghi nhận. Số lƣợng thẻ tăng mới đều có xu hƣớng tăng qua các năm, số lƣợng thẻ tăng ròng luôn đƣợc rà soát, đánh giá đặc biệt đối với thẻ tín dụng, chi nhánh luôn sát sao khách hàng, tiến hành đóng những thẻ có khả năng bị rủi ro cao do đó đã giảm thiểu đƣợc rủi ro về nợ xấu Tín dụng, là một trong những chi nhánh có tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng thấp nhất toàn hệ thống.
Thị phần thẻ của BIDV ngày càng tăng, hình ảnh của BIDV ngày càng đƣợc dân cƣ biết đến, một phần do đóng góp của chi nhánh trong việc phát hành, tiếp thị, phát triển dịch vụ thẻ của BIDV tới khách hàng. Chi nhánh đã tích cực giới thiệu
các sản phẩm thẻ của BIDV thông qua đội ngũ nhân viên đông đảo của chi nhánh và thông qua bạn bè ngƣời thân giới thiệu, tích cực chủ động giới thiệu dịch vụ thẻ đối với các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh, yêu cầu phát triển hợp tác toàn diện với các tập đoàn lớn, trong đó có dịch vụ đổ lƣơng qua tài khoản qua đó gia tăng số lƣợng khách hàng yêu cầu phát hành và sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh đã thực hiện linh hoạt các chính sách, cơ chế khuyến khích cho khách hàng sử dụng thẻ theo định hƣớng của Hội sở chính, qua đó thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ và chăm sóc khách hàng duy trì, nâng hạng thẻ của BIDV.
=> Tóm lại, chi nhánh cùng với các chi nhánh khác trong hệ thống là đơn vị trực tiếp triển khai các sản phẩm thẻ của Hội sở chính tới khách hàng, là đơn vị trực tiếp phát hành, tiếp thị, chăm sóc và duy trì khách hàng, qua đó nâng cao uy tín, hình ảnh cho BIDV trên thị trƣờng và ngày càng mở rộng thị phần thẻ BIDV theo đúng chủ trƣơng, định hƣớng kinh doanh trong thời gian tới.
- Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV tƣơng đối cạnh tranh so với các ngân hàng trên thị trƣờng.
+ Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho hoạt động ngân hàng bán lẻ:
Dù lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn chƣa cao nhƣng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đã góp phần quan trọng lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Trong giai đoạn 2016-2018, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đều tăng dần qua các năm. Chi nhánh cần tiếp tục phát huy, đẩy mạnh hơn nữa trong công tác phát triển dịch vụ thẻ để ngày càng đóng góp nhiều hơn lợi nhuận từ dịch vụ thẻ, qua đó đẩy mạnh lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần để BIDV trở thành NHTM hiện đại hàng đầu tại Việt Nam.
3.3.2. Hạn chế
Dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn chƣa phát triển mạnh, cụ thể:
Quy mô dịch vụ còn nhỏ, thị phần thấp, đối tượng sử dụng thẻ quốc tế chưa đa dạng
Trong khi những ngân hàng đi trƣớc đã định hƣớng và nhằm tới những phân khúc thị trƣờng mục tiêu của mình thì BIDV nói chung và BIDV Thăng Long nói
riêng vẫn chƣa có một hƣớng đi cụ thể về thị trƣờng mục tiêu để phát triển sản phẩm thẻ quốc tế cho riêng mình. Công tác tiếp thị thẻ ghi nợ của Chi nhánh gặp khó khăn khi thị trƣờng thẻ ghi nợ đã tƣơng đối bão hòa, tâm lý khách hàng lại không muốn sử dụng quá nhiều thẻ ghi nợ. Đặc biệt, công tác tiếp thị phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cũng rất khó do hầu hết phân khúc khách hàng có thu nhập khá trở lên, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thì đều đã sở hữu một hoặc nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau. Do vậy, tình hình quy mô, thị phần thẻ quốc tế trên thị trƣờng hiện nay đang là:
Số lƣợng thẻ quốc tế, đặc biệt là số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế của CN Thăng Long phát hành mới qua các năm còn thấp. Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế lũy kế của BIDV đứng thứ 4 thị trƣờng, sau Vietcombank, Sacombank và Agribank. Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV chỉ chiếm 8.8%, trong khi đó VCB ở vị trí số 1 thị trƣờng chiếm 30.21%. Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế lũy kế của BIDV đứng thứ 5 thị trƣờng sau Vietinbank, Vietcombank, Sacombank... Thị phần thẻ tín dụng quốc tế của BIDV chỉ chiếm 4.1%, kém hơn 7.24 lần so với thị phần của ngân hàng Công thƣơng Việt Nam đứng số 1 thị trƣờng (chiếm 29.7%). Có thể thấy, tuy đứng ở vị trí khá cao trên thị trƣờng về thị phần thẻ nhƣng tỷ lệ của BIDV trong miếng bánh thị trƣờng còn rất nhỏ so với các ngân hàng đứng đầu thị trƣờng. Do đặc điểm của dịch vụ thẻ có tính hệ thống rất cao, thể hiện khi số lƣợng thẻ của toàn hệ thống BIDV đạt thấp hơn các đối thủ cạnh tranh sẽ ảnh hƣởng tới tính phổ biến của sản phẩm dịch vụ thẻ, tổng quát là uy tín của dịch vụ thẻ trên thị trƣờng. Nằm trong bối cảnh đó nên số lƣợng thẻ phát hành của chi nhánh chƣa cao. Xét trong hệ thống BIDV, chi nhánh Thăng Long chƣa phải là chi nhánh đứng đầu hệ thống về các chỉ tiêu dịch vụ thẻ, trong đó dịch vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế đứng thứ 13 toàn hệ thống thẻ ghi nợ quốc tế đứng thứ 10 toàn hệ thống.
Đối tƣợng sử dụng thẻ quốc tế chƣa đa dạng, số lƣợng còn hạn chế. Hiện nay, đối tƣợng sử dụng thẻ là một số ít nhân viên văn phòng có nhu cầu thanh toán hóa đơn hàng hóa qua internet trong nƣớc và nƣớc ngoài, các học sinh, sinh viên đi du học có nhu cầu phát hành thẻ phụ theo thẻ chính của bố mẹ để chi tiêu ở nƣớc
ngoài,... Còn lại rất nhiều đối tƣợng khác trong dân cƣ chƣa sử dụng dịch vụ thẻ nhƣ: các cán bộ công nhân viên chức, đại đa số bộ phận nhân viên văn phòng, sinh viên, du học sinh còn lại chƣa biết đến tính năng và lợi ích của thẻ quốc tế hay còn e ngại về tính bảo mật của loại thẻ này.
Chất lượng dịch vụ thẻ còn thấp
Theo khảo sát đánh giá về chất lƣợng dịch vụ thẻ trên đây, khách hàng có sự hài lòng về dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long, tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng vẫn chƣa phải là cao, tại một số yếu tố đo lƣờng còn thể hiện sự hài lòng ở mức trung bình hoặc thấp. Với yếu tố khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng đƣợc đánh giá hài lòng ở một mức độ trung bình. Điều này là dễ hiểu khi mà dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS của BIDV trong 3 năm qua còn kém hấp dẫn so với các ngân hàng khác, các loại thẻ chấp nhận thanh toán mới chỉ có thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ quốc tế Visa, Master. Dịch vụ POS của BIDV đi sau khá nhiều so với ngân hàng khác. Hiện tại POS của BIDV chƣa chấp nhận nhiều loại thẻ nhƣ các ngân hàng khác nhƣ: UnionPay, American Express, Diners Club…
Thêm một ví dụ cho điểm chƣa hài lòng về khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV nói chung và BIDV Thăng Long nói riêng là: hiện nay tại BIDV chi nhánh Thăng Long mới chỉ có các loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế- những sản phẩm truyền thống mà ngân hàng nào phát triển ngân hàng bán lẻ đều có. Đối với những sản phẩm thẻ mới nhƣ: thẻ trả trƣớc, thẻ quà tặng, thẻ trả lƣơng....tại BIDV- Chi nhánh Thăng Long chƣa phát hành trong khi một số ngân hàng nhƣ ACB, Vietinbank đã rất phát triển sản phẩm thẻ này. Đặc biệt, các loại thẻ liên kết dù có rất nhiều ƣu việt nhƣng tại Chi nhánh cũng chƣa thực sự phát triển nhiều. Nhu cầu của khách hàng là vô hạn, nếu nhƣ cứ để khách hàng phát sinh nhu cầu trƣớc, ngân hàng sẽ đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng thì điều đó là không còn phù hợp trong xu thế hiện đại hóa ngày nay. Qua đây, chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng còn đơn điệu, kém hấp dẫn hơn so với một số ngân hàng khác.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế qua ảnh hƣởng của yếu tố “Tính đáp ứng”, sự hài lòng của khách hàng cũng chƣa phải ở mức độ cao nhất. Bởi, khi khách hàng sử dụng thẻ ATM tại các máy ATM do chi nhánh quản lý, vẫn còn một số máy không đảm bảo thời gian hoạt động liên tục do bị gián đoạn vì lỗi mạng, đƣờng truyền thông bị ngắt, mất điện. Đôi khi, máy ATM hết tiền không đƣợc tiếp quỹ kịp thời, hết giấy in nhật ký, đầu đọc thẻ bị hỏng hoặc thẻ bị kẹt….Các máy ATM, POS/EDC chƣa đƣợc lắp đặt hết camera để theo dõi dẫn đến những khó khăn trong việc xem xét lại quá trình giao dịch để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ thẻ còn thấp thể hiện ở dịch vụ chăm sóc khách hàng nhƣ: khách hàng đều cảm thấy thời gian chờ nhận thẻ quá lâu so với các ngân hàng khác, hầu hết khách hàng đều cho rằng cán bộ Chi nhánh hƣớng dẫn chƣa đầy đủ, rõ ràng tính năng, cách sử dụng các loại thẻ cho khách hàng khi đến Chi nhánh nhận thẻ.
Hiệu quả dịch vụ thẻ còn thấp
Hiệu quả dịch vụ thẻ quốc tế đƣợc thể hiện thông qua lợi nhuận từ dịch vụ này. Mặc dù, trong giai đoạn 2015-2017, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ quốc tế đều tăng lên qua các năm. Năm 2015, lợi nhuận là 2,993.11 triệu đồng, đến năm 2017 tăng lên là 8,008.78 triệu đồng. Tuy nhiên, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ quốc tế tính đến hết năm 2017 mới chiếm hơn 6.34%/tổng lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ là một trong những nguồn thu dịch vụ của cả chi nhánh, qua đó cho thấy lợi nhuận từ dịch vụ thẻ quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng thu dịch vụ toàn chi nhánh.
Xét cụ thể hơn về cơ cấu thu chi trong dịch vụ thẻ quốc tế chƣa hợp lý. Trong tổng nguồn thu từ dịch vụ thẻ quốc tế, tỷ lệ thu nội bộ trong dịch vụ thẻ quốc tế gần tƣơng đƣơng tỷ lệ thu từ thanh toán thẻ trên POS, mỗi nguồn thu chiếm hơn 30% tổng nguồn thu từ dịch vụ thẻ, gấp 2 lần so với Thu phí phát hành và sử dụng thẻ tín dụng và thu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế. Thu phí thanh toán trên ATM hầu nhƣ không đáng kể. Trong tổng nguồn chi cho dịch vụ thẻ, Chi phí nội bộ trong dịch vụ thẻ chiếm trên 90% tổng chi phí. Vào năm 2015, nguồn chi phí
này gần nhƣ là 100% tổng chi phí cho dịch vụ thẻ quốc tế. Điều này cho thấy vấn đề chênh lệch về cơ cấu trong tổng nguồn thu và chi trong dịch vụ thẻ của chi nhánh, hay chi nhánh chƣa biết cách quản lý tốt chi phí dẫn đến hiệu quả từ dịch vụ thẻ chƣa đạt nhƣ mong đợi.
Rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ
Trên cơ sở tổng hợp và đánh giá tình hình rủi ro gian lận thẻ của khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng (AP), Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV), tình hình rủi ro gian lận thẻ năm 2017đƣợc BIDV cập nhật một số nội dung nhƣ sau:
Về loại hình, thủ đoạn rủi ro gian lận:
a. Hoạt động phát hành thẻ: (1) Thẻ bị giả mạo (Counterfeit), (2) Thông tin bề mặt bị lợi dụng (Account Use).
b. Hoạt động thanh toán thẻ:
- Thanh toán thẻ qua ATM: ATM bị lắp đặt thiết bị đọc trộm dữ liệu (ATM Skimming);ATM chấp nhận thẻ giả (Counterfeit).
- Thanh toán thẻ qua POS: ĐVCNT chấp nhận thẻ giả (Counterfeit), ĐVCNT gian lận, giả mạo (Bust out merchant), ĐVCNT giao dịch không hợp lệ (thanh toán khống – Laundering).
Đánh giá chung về tình hình rủi ro gian lận hoạt động thẻ
- Tấn công hệ thống của các Đơn vị chấp nhận thẻ để đánh cắp dữ liệu thẻ: Tính đến hết Quý III/2017, số lƣợng sự cố lộ dữ liệu phát sinh đã tăng đột biến tới 305% so với cùng kỳ năm 2016, một số tên tuổi lớn bị ảnh hƣởng nhƣ chuỗi hệ thống khách sạn Hyatt, Four Season, Brook Brothers, Kmart,... (Theo báo cáo của Tổ chức Risk Based Security Mỹ). Ngoài ra, kẻ gian còn sử dụng mã độc tấn công đánh cắp thông tin thẻ của khách hàng qua các bẫy Phishing (bẫy lừa đánh cắp thông tin qua email/internet), đƣợc thực hiện hết sức tinh vi nhƣ mạo danh cấp trên, đồng nghiệp, ngƣời thân.
- Gian lận thẻ trong môi trƣờng giao dịch trực tuyến: Năm 2017 tiếp tục phát sinh các vụ việc gian lận trong môi trƣờng không xuất trình thẻ. Trong đó, kẻ gian
chủ yếu lợi dụng giao dịch tập trung vào một số loại hình dịch vụ nhƣ giao dịch hàng không chiếm 49%, chuyển tiền chiếm 17%, giao dịch mua thiết bị điện tử chiếm 14%, giao dịch mua sắm bán lẻ chiếm 10%, mua quần áo chiếm 10%, giao dịch du lịch, games, đồ chơi, trang sức chiếm khoảng 4%. (Theo báo cáo của Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ bảo mật RSA Mỹ).
- Xu hƣớng tấn công vật lý máy ATM để lấy tiền nhƣ dùng bom phá máy ATM (xảy ra tại Ngân hàng Bangkok Thái Lan, Nghệ An Việt Nam..), lắp đặt thiết bị đọc trộm dữ liệu tại máy ATM tại Mỹ, Việt Nam, Indonesia, Thái Lan,...
- Trong thanh toán thẻ qua POS: Tại BIDV, tiếp tục phát sinh ngày càng nhiều các trƣờng hợp ĐVCNT nghi ngờ thông đồng cấu kết thực hiện giao dịch gian lận, giả mạo, đáng lƣu ý, đối tƣợng đề nghị thanh toán thẻ bằng hình thức giao dịch MOTO (loại hình giao dịch ĐVCNT phải chịu rủi ro, tổn thất). Một số đối tƣợng (thông qua các cơ quan đơn vị có uy tín, đã có quan hệ khách hàng thân thiết với BIDV) gợi ý dùng thẻ để thanh toán mua sắm hàng hóa tại các cửa hàng vàng bạc, đá quý hoặc thanh toán cho những hợp đồng mua bán hàng hóa dịch vụ có giá trị lớn.
Ngày càng xuất hiện nhiều loại mã độc mới nguy hiểm, nhiều loại hình, thủ đoạn gian lận mới tinh vi hơn, trong tháng 01 năm 2018, các vụ việc ATM bị lắp đặt thiết bị đánh cắp dữ liệu liên tiếp xảy ra tại nhiều Ngân hàng trong nƣớc tại các tỉnh, thành phố nhƣ Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Bến Tre.... Tại BIDV xảy ra 04 trƣờng hợp nhƣng đều đƣợc các Chi nhánh BIDV chủ động, tích cực phối hợp với Trụ sở chính trong công tác điều tra, phòng ngừa rủi ro gian lận thẻ, phát hiện sớm các trƣờng hợp kẻ gian lắp đặt thiết bị đọc trộm dữ liệu trên ATM, phối hợp với cơ quan chức năng bắt giữ tội phạm thẻ, góp phần ngăn chặn giảm thiểu rủi ro tổn thất cho chủ thẻ/BIDV.
3.3.3. Nguyên nhân
3.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân còn phổ biến:
Mặc dù đƣợc coi là một thị trƣờng tiềm năng về phát triển dịch vụ thẻ quốc