1 .Tổng quan nghiên cứu
2.3 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc tiến hành theo hai bƣớc chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức.
- Lý thuyết về chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại.
- Các nhân tố đánh giá chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại. - Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại
Đánh giá hoạt động tín dụng tại chi nhánh dƣới góc độ khách hàng. - Phân tích các chỉ tiêu chất lƣợng tín
dụng tại chi nhánh dƣới góc độ nhà quản lý ngân hàng.
Đƣa ra kết quả nghiên cứu bao gồm :
Thực trạng chất lƣợng tín dụng tại chi nhánh
Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hƣớng đến hoạt động tín dụng tại chi nhánh -
- Chỉ ra thành tựu, hạn chế
- Chỉ ra các nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ
Mục đích của nghiên cứu sơ bộ dùng để khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng của ngân hàng. Để từ đó xây dựng bảng hỏi và thang đo một cách phù hợp và chính xác. Nghiên cứu sơ bộ là quá trình phỏng vấn chuyên gia, là những ngƣời trực tiếp làm việc với khách hàng và một số khách hàng giao dịch tại chi nhánh VietinBank Phú Tài. Qua quá trình nghiên cứu và tổng hợp, tác giả đã thiết kế bảng hỏi và tiến hành mã hóa các nhân tố độc lập để tiến hàng phục vụ cho đánh giá giả thuyết đƣợc đặt ra ở trên.
Sau khi trải qua bƣớc nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã đƣợc xác định gồm thang đo của 6 nhân tố tác động đến chất lƣợng hoạt động tín dụng. Dựa trên cơ sở này, bảng câu hỏi điều tra đƣợc thiết kế. (Xem thêm phần phụ lục)
Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng bao gồm 3 phần chính:
Phần I: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu và sự bảo mật thông tin của ngƣời đánh giả bảng hỏi.
Phần II: Bao gồm một số câu hỏi về thông tin về cá nhân của khách hàng, nhƣ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Có mục đích cho thống kê phân loại đối tƣợng khách hàng sau này.
Phần III: Bao gồm bảng hỏi bao gồm 25 biến quan sát của 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Các biến đƣợc đánh giá theo thang đo Likert 5 cụ thể là: 5 = Hoàn toàn đồng ý; 4 = Đồng ý; 3 = Bình thƣờng; 2 = Không đồng ý; 1 = Hoàn toàn không đồng ý.
Bảng 2.1: Mã hoá các yếu tố
YẾU TỐ Mã hoá
Cán bộ ngân hàng (CB) CB
Cán bộ tín dụng có chuyên môn cao để xử lý nghiệp vụ cũng nhƣ các câu hỏi
từ phía khách hàng CB1
Cán bộ tín dụng chuyên nghiệp, xử lý thông tin nhanh chóng, chính xác CB2
Cán bộ tín dụng sát sao theo dõi và đôn đốc khách hàng trả nợ vay CB3
Cán bộ tín dụng của ngân hàng chủ động hƣớng dẫn một cách chu đáo và
tận tình CB4
Chính sách tín dụng của ngân hàng (TD) TD
Ngân hàng đƣa ra lãi suất cho vay phù hợp và linh hoạt TD1
Thủ tục hồ sơ đơn giản TD2
Hạn mực tín dụng phù hợp với khách hàng TD3
Khả năng đáp ứng kịp thời về vốn, cũng nhƣ giải ngân nhanh chóng TD4
Cơ sỏ vật chất của ngân hàng (CS) CS
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, phục vụ trong quá trình giao dịch CS1
Ngân hàng có nhiều chi nhánh giao dịch, giúp thuân tiện cho khách hàng CS2
Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, thoáng mát CS3
Quy trình tín dụng (QT) QT
Quy trình thẩm định đƣợc xây dựng rõ ràng, minh bạch QT1
Công tác thẩm định đầy đủ và chính xác QT2
Thời gian thẩm định diễn ra nhanh chóng QT3
Giải quyết hồ sơ vay vốn nhanh QT4
Sản phẩm tín dụng (SP) SP
Có nhiều sản phẩm đa dạng SP1
Sản phẩm có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác SP2
Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng SP3
Uy tín của ngân hàng (UT) UT
Mức độ an toàn, bảo mật thông tin UT1
Độ chính xác của mỗi giao dịch tín dụng của ngân hàng UT2
Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết UT3
Ngân hàng có quan tâm đến vấn đề vƣớng mắc của khách hàng UT4
Chất lƣợng hoạt động tín dụng của ngân hàng (CLTD) CLTD
Khách hàng tin tƣởng và hài lòng hoạt động tín dụng của ngân hàng CLTD1
Khách hàng sẽ tiếp tục duy trì mối quan hệ tín dụng với ngân hàng trong
tƣơng lai CLTD2
Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè đến giao dịch tín dụng tại ngân hàng CLTD3
2.3.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành ngay khi bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Sau khi hiệu chỉnh, bảng phỏng vấn chính thức đã đƣợc đƣa ra nhằm khảo sát trực tiếp khách hàng để thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng tại chi nhánh VietinBank Phú Tài. Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là bƣớc phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tƣơng quan của các nhân tố với nhau và từ đó đƣa ra kết luận cụ thể về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Quy trình:
- Xác định số lƣợng mẫu cần thiết cho nghiên cứu. - Gửi phiếu điều tra cho khách hàng.
- Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời. - Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng.
- Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20.
Mẫu nghiên cứu:
Kích thƣớc mẫu phụ thuộc thuộc vào phƣơng pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thƣờng ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (Trích từ trang 263 theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất bản Thống kê 2005).
Ngoài ra, theo quy tắc kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần. Nhƣ vậy, với 25 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 250 mẫu để đạt kích thƣớc mẫu cần cho phân tích EFA. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng và thu lại ngay sau khi trả lời. Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát qua mạng.
Cách thức chọn mẫu: phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, số lƣợng bảng câu hỏi phát ra là 330 phiếu, mỗi câu hỏi đƣợc đo lƣờng dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Có tất cả 330 bảng câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng.
Qua quá trình thu thập thông tin đƣợc tiến hành, sau khi sàng lọc các bảng hỏi không phù hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS 20 sẽ đƣợc phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.
2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.
2.4.1 Nguồn dữ liệu
Do việc nghiên cứu đề tài chỉ trong phạm vi chi nhánh, các thông tin không đƣợc công bố rộng rãi trên mạng thông tin nhƣ quy mô toàn hệ thống. Do vậy, việc thu thập số liệu chỉ đƣợc lấy từ phòng tổng hợp của chi nhánh, các báo cáo tổng kết nhằm thống kê các chỉ tiêu cần đánh giá. Ngoài ra, tác giả sử dụng thêm các thông tin về quy trình tín dụng, chính sách tín dụng,kế hoạch kinh doanh, định hƣớng phát triển thông qua các văn bản hƣỡng dẫn của chi nhánh.
Đối với dữ liệu sơ cấp, là loại dữ liệu đƣợc thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và đƣợc sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
2.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
2.4.2.1 Phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê
Đây là phƣơng pháp đƣợc sử dụng phổ biến trong hầu hết các sách, tạp chí, luận văn, công trình nghiên cứu khoa học.
Thống kê là một hệ thống các phƣơng pháp bao gồm thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu, tính toán các đặc trƣng của đối tƣợng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và đề ra các quyết định. Luận văn chủ yếu sử dụng thống kê mô tả với các kỹ thuật thƣờng sử dụng nhƣ: Biểu diễn dữ liệu bằng các
bảng biểu, đồ thị, so sánh dữ liệu, biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu.
Phân tích là phƣơng pháp dùng để chia cái toàn thể hay một vấn đề phức tạp ra thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố đơn giản hơn để nghiên cứu và làm sáng tỏ vấn đề.
Phƣơng pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê dựa trên các số liệu hiện có của Vietinbank Phú Tài trên các sổ sách, báo cáo và một số thông tin, số liệu thu thập đƣợc trên internet, sách báo. Các phƣơng pháp thống kê thu thập số liệu, tài liệu và các thông tin có liên quan là những phƣơng pháp đƣợc sử dụng rộng rãi, phổ biến trong phân tích kinh tế nói chung và phân tích tài chính nói riêng, đƣợc áp dụng xuyên suốt quá trình phân tích.
2.4.2.2 Phương pháp so sánh
Phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng để xác định xu hƣớng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích.
- Kỹ thuật so sánh đƣợc sử dụng:
So sánh về số tuyê ̣t đối : là việc xác định chênh lệch giữa trị số của chỉ tiêu kỳ phân tích với trị số của chỉ tiêu kỳ gốc. Kết quả so sánh cho thấy sƣ̣ biến đô ̣ng về số tuyê ̣t đối của hiê ̣n tƣợng đang nghiên cƣ́u.
So sánh bằng số tƣơng đối : là xác định số % tăng giảm giƣ̃a thƣ̣c tế so với kỳ gốc của chỉ tiêu phân tích.
So sánh theo chiều ngang: là việc so sánh, đối chiếu tình hình biến động cả về số tuyệt đối và số tƣơng đối trên từng chỉ tiêu, trên từng báo cáo tài chính.
So sánh theo chiều dọc: là việc sử dụng các tỷ lệ, các hệ số thể hiện mối tƣơng quan giữa các chỉ tiêu trong từng báo cáo tài chính.
2.4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn.
Công thức của hệ số Cronbach’s alpha là: α = Np/[1 + p(N – 1)]
Trong đó p là hệ số tƣơng quan trung bình giữa các mục hỏi.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát cùng đo lƣờng một biến tiềm ẩn phải có tƣơng quan với nhau, vì vậy phƣơng pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy, nhƣng không đƣợc lớn hơn 0,95 vì bị vi phạm trùng lặp trong đo lƣờng. Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận đƣợc. Tính toán Cronbach’s alpha giúp ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
2.4.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Đƣợc sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tƣơng quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng nhƣ rất cần thiết trong việc tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp của tƣơng quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu đƣợc thể hiện bằng hệ số Kaiser-Myer- Olkin (KMO) đo lƣờng sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp trong khoảng từ 0,5 đến 1.
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích đƣợc phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta chọn tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích đƣợc phần lớn biến thiên còn lại, và không có tƣơng quan với nhân tố thứ nhất.
2.4.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Phân tích hồi qui đa biến: là một phƣơng pháp đƣợc sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng:
Yi= β0 + β1X1i + β2 X2i + ... + βp Xpi + ei
Mục đích của việc phân tích hồi qui đa biến là dự đóan mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) các tham số quan trọng trong phân tích hồi quy đa biến bao gồm:
Hệ số hồi quy riêng phần B: là hệ số đo lƣờng sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi X thay đổi một đơn vị, khi các yếu tố khác đƣợc giữ nguyên.
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN VIETINBANK – CHI NHÁNH PHÚ TÀI, TỈNH BÌNH ĐỊNH
3.1 Khái quát về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài, tỉnh Bình Định nhánh Phú Tài, tỉnh Bình Định
3.1.1 Sơ lược về sự ra đời và phát triển của VietinBank Phú Tài
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài tiền thân là chi nhánh cấp II, trực thuộc Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bình Định. Ngày 01/11/2006 VietinBank Phú Tài đƣợc thành lập và nâng cấp thành chi nhánh cấp I, trên cơ sở tách khỏi sự quản lý của VietinBank Bình Định, trở thành đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) theo quyết định số 64/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 13/10/2006.
- Tên giao dịch quốc tế: Viet Nam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – Phu Tai Branch.
- Tên giao dịch Việt Nam: Ngân hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài.
- VietinBank Phú Tài đƣợc cấp giấy đăng ký kinh doanh số 0100111948133 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Bình Định cấp ngày 14/11/2003 có trụ sở tại 218 Lạc Long Quân, Tp. Quy Nhơn, tỉnh Bình Định. VietinBank Phú Tài hoạt động trong lĩnh vực huy động vốn, cho vay, tài trợ thƣơng mại, dịch vụ chuyển tiền chuyển tiền, mua bán ngoại tệ.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.
- Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài gồm có: Ban giám đốc (gồm Giám đốc và hai Phó giám đốc), Phòng Tổng hợp, Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Kế toán – Điện toán, Tổ tiền tệ kho quỹ, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ và các Phòng giao dịch.