2.2 .Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.2 .Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp sẽ đƣợc thu thập qua phòng kế hoạch tổng hợp của BIDV Thăng Long, ngoài ra đề tài có sử dụng một số tài liệu cũng nhƣ thông tin về NH và chất lƣợng dịch vụ từ một số sách báo, luận văn, tạp chí, internet.
2.2.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là điều tra, phỏng vấn chuyên gia, quan sát. Bên cạnh đó, các phƣơng pháp phân tích, tổng hợp cũng sẽ đƣợc áp dụng.
Phƣơng pháp điều tra bằng phiếu khảo sát là một phƣơng pháp quan trọng nhất trong nghiên cứu, đƣợc mô tả chi tiết nhƣ sau:
- Chọn mẫu:
Kích thƣớc mẫu: 100 theo phƣơng thức chọn mẫu ngẫu nhiên
Đối tƣợng lấy mẫu: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có sử dụng IB trung bình 05 lần/tháng.
- Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra đƣợc thiết kế cho phù hợp với các mục tiêu của luận văn và khung lý thuyết một cách ngắn gọn, rõ ràng. Để đảm bảo tính chính xác, phiếu điều tra sẽ đƣợc thiết kế theo qui trình nhƣ sau:
Dựa vào mục tiêu và khung lý thuyết nghiên cứu để xác định các thông tin cần: các nhân tố, biến số và các thƣớc đo;
Xác định loại câu hỏi;
Xác định nội dung của từng câu hỏi; Xác định từ ngữ sử dụng cho từng câu hỏi; Xác định tính logic cho các câu hỏi;
Dự thảo phiếu điều tra;
Tổ chức seminar tại bộ môn về bảng hỏi để chỉnh sửa; Nộp phiếu điều tra cho giảng viên hƣớng dẫn;
Giảng viên hƣớng dẫn kiểm tra, chuẩn chỉnh lại và đồng ý cho triển khai điều tra;
Thƣớc đo: Đối với dạng câu hỏi định tính, sử dụng thƣớc đo của Likert với 5 mức độ từ mức độ Ít nhất đến Nhiều nhất.
Ít nhất Nhiều nhất
1 2 3 4 5
Ít nhất Khá ít Bình thƣờng Khá nhiều Nhiều nhất
- Nội dung cơ bản của phiếu điều tra:
Giới thiệu về đề tài: tên tác giả, tên đề tài, nội dung chính cần khảo sát, Giải thích từ ngữ cần thiết cho điều tra: khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các nội hàm của mô hình nghiên cứu, thang Likert…,
Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long theo mô hình nghiên cứu đã xây dựng gồm 06 nhóm nội dung:
A. Tốc độ, B. Dễ sử dụng, C. Tin cậy, D. Thích thú, E. Bảo mật, F. Kiểm soát.
Thông tin cá nhân của khách hàng: giới tính, tình trạng hôn nhân, tuổi, trình độ, thu nhập bình quân/tháng, thời gian sử dụng IB, tần suất sử dụng IB.