SERVQUAL : Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng SERVPERF : Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Nguồn: Tác giả tổng hợp (2016)
Trong khi sự cảm nhận có thể đƣợc hiểu và đƣợc định nghĩa một cách rõ ràng dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ họ sử dụng thì sự kỳ vọng có vẻ lại đƣợc hiểu một cách khá mơ hồ và lại có thể đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau. Vì vậy, khi đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, mô hình Servperf thƣờng đƣợc sử dụng rộng rãi hơn.
1.2.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
Broderick và Vachirapornpuk (2002) cho rằng một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lƣợng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tƣơng tác với khách hàng và hành vi của khách hàng. Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Internet. Nghiên cứu đã tiến hành quan sát những ngƣời tham gia và phân tích tƣờng thuật của các trang web xã hội của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng
qua Internet thế nào và các yếu tố của mô hình này. Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng đƣợc coi là có ảnh hƣởng chính đến nhận thức về chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng.
Hình 1.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
Nguồn: Broderick và Vanchirapornpuk (2002)
Thulani và cộng sự (2009), Yibin (2003) và Diniz (1998) xác định ba cấp chức năng của IB hiện đang sử dụng là: Thông tin, Giao tiếp và Giao dịch. Trong các nghiên cứu về “yếu tố quan trọng trong chất lƣợng dịch vụ IB” về mặt lý thuyết, Minjoon và Shao-han (2001) phân ra thành 3 nhóm tiêu chí:
1. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Khách hàng 3. Chất lƣợng Hệ thống trực tuyến
Ba (03) nhóm tiêu chí này bao gồm mƣời bảy (17) thuộc tính rất hữu ích khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ IB (Minjoon & Shaohan, 2001). Những thuộc tính đƣợc thể hiện trong bảng sau.