Nhƣ kết quả phân tích dữ liệu đã chỉ ra, có 02 yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long cần phải chú trọng khi nâng cao chất lƣợng dịch vụ này, đó là Sự tin cậy và Sự bảo mật. Để nâng cao hiệu quả của các yếu tốn này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhƣ sau:
(1)Phát triển dịch vụ bổ sung
NH cần phát triển thêm các gói sản phẩm mới hoặc bổ sung thêm các tiện ích để nâng cao tính canh tranh so với các ngân hàng khác trong ngành. Dựa trên kết quả điều tra và kết quả của các nghiên cứu trong cùng lĩnh vực có thể đƣa ra một số hƣớng cần để phát triển dịch vụ IB trong thời gian tới nhƣ sau:
- Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ IB trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại...) trên trang web của ngân hàng thay vì phải mất công đến phòng giao dịch để thực hiện để thuận tiện cho khách hàng.
- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tiền gửi tiết kiệm (và ngƣợc lại), tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Mở yêu cầu xin vay (2) Cung ứng dịch vụ IB:
- Kiểm tra dịch vụ một cách thƣờng xuyên, xuyên suốt, xây dựng trình tự kiểm tra dịch vụ gắn liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa sai.
- Nghiên cứu và thử nghiệm trong suốt quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những sai sót tiềm năng.
- Thành lập bộ phận đảm bảo chất lƣợng. (3) Hiện đại hóa công nghệ:
- Triển khai những nhiệm vụ mà Hội sở giao về cho việc ứng dụng công nghệ áp dụng cho dịch vụ IB.
- Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm với những nhân viên nắm quyền truy cập hệ thống quan trọng.
- Sử dụng các công cụ kỹ thuật hiện đại để đảm bảo an tòa thông tin khách hàng, ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lây lan virus, ăn cắp dữ liệu; có nhân viên an ninh mạng.
(4) Tăng cƣờng kiểm soát bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử:
Việc kiểm soát bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện trên hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật và yếu tố con ngƣời:
- Về con ngƣời: các ngân hàng thƣờng bị tấn công vào các điểm yếu của hệ thống thông tin và đa phần là do con ngƣời tạo ra. Việc nhận thức kém và không tuân thủ các chính sách về an toàn thông tin là nguyên nhân chính gây ra tình trạng trên. Khi thực hiện giao dịch điện tử, nếu ta đặt một mật khẩu kém chất lƣợng, không thay đổi mật khẩu định kỳ, quản lý mật khẩu lỏng lẻo là những khâu yếu nhất mà hacker có thể lợi dụng để xâm nhập và tấn công. Do đó cần phải có chính sách quản lý phù hợp đến từng đối tƣợng. Các nhân viên vên trong ngân hàng cần thực hiện dùng đúng mã ngƣời và thay đổi mật khẩu định kỳ, duy trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của từng ngƣời. Chỉ những ngƣời có thẩm quyền mới đƣợc quyền xem và sử dụng các thông tin quan trọng. Tích cực tuyên truyền, giáo dục tạo ý thức cho những bộ phận có liên quan đến an toàn hệ thống thông tin của ngân hàng về việc bảo vệ mật khẩu và xem đó nhƣ nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc của mỗi nhân viên.
- Về công nghệ kỹ thuật: bao gồm những sản phẩm nhƣ Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành và những ứng dụng nhƣ: trình duyệt Internet và phần mềm nhận Email từ máy trạm... Phải có sự kết hợp của nhiều giải pháp, và các giải pháp này phải đảm bảo đƣợc cập nhật thƣờng xuyên phù hợp với sự phát triển của công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng.
(5)Nâng cao khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ
ngân hàng cần phải nâng cao trình độ nhân lực của mình nhƣ cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có đƣợc một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật. Đây sẽ là lực lƣợng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn và hiệu quả.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tăng cƣờng các khóa đào tạo về Internet Banking và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên của các phòng, ban có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và luôn đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Sau quá trình đào tạo và làm việc thực tế, các nhân viên của ngân hàng phải có những sự hiểu biết nhất định về các rủi ro trong giao dịch Internet Banking và các biện pháp hạn chế. BIDV cũng cần có các biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu này thông qua các kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt là đối với các cán bộ và nhân viên trong các phòng ban có liên quan.
(6) Nâng cao uy tín của BIDV Thăng Long:
- Tôn trọng các cam kết với khách hàng, cung ứng dịch vụ có chất lƣợng, có độ tin cậy.
- Tham gia vào các hoạt động trong xã hội.
- Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng động nhƣ thực hiện các chƣơng trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng.
- Tăng cƣờng các quan hệ khách hàng
- Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ chính xác và nhanh chóng - Xây dựng chiến lƣợc phát triển bền vững
- Đi đầu trong các cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng (7) Những yếu tố khác, mặc dù kết quả phân tích dữ liệu không chỉ ra sự tác động lên chất lƣợng dịch vụ, nhƣng qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng thì có những yếu tố nhƣ tốc độ, tính dễ dùng… cũng khiến cho chất
lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá cao. Do vậy, một số đề xuất liên quan tới những yếu tố còn lại cũng đƣợc tác giả nêu ra, gồm:
- Nâng cao tốc độ cho giao dịch IB, hạn chế lỗi hệ thống cũng nhƣ lỗi giao dịch.
- Nâng cấp website cho dễ sử dụng, giao diện đẹp, thu hút; bổ sung một số tính năng nhƣ lƣu thông tin tài khoản, chuỗi số bảo mật...
- Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới nhƣ các giao dịch phát sinh, bảo lãnh, cho thuê tài chính… để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro tài chính ngày càng tăng của khách hàng.
- Truyền thông về dịch vụ IB tới các khách hàng tiềm năng để họ biết và tiếp cận với dịch vụ.